Optus CEO’su Stephen Rue, bir inceleme ve değişiklik süreçlerini güncellemeyi bekleyen “ağ sistemimizde daha fazla değişiklik için hemen durma” yaptı.
Durma, telco’nun güvenlik duvarı yükseltmesi ve geri dönüşünden sonra üçlü sıfır çağrısı taşıma yeteneğinde 13 saatlik bir başarısızlık yaşadıktan günler sonra Pazar günü ortaya çıkması için en önemli eylemdir.
Rue Pazar günü yaptığı açıklamada, “Yükseltme başarısızlığının nedeni ile ilgili olarak, erken araştırmalar yerleşik süreçlerin takip edilmediğini” gösteriyor.
“Bunun neden meydana geldiğini tespit etmek için ilgili bireylerle konuşuyoruz” dedi.
“Kısa vadede, daha fazla izleme, test ve uyumluluk ve değişim süreçlerimizin incelemelerini tanıtabilmemiz için meydana gelen olayları daha geniş bir anlayışa sahip olana kadar ağ sistemimizde daha fazla değişiklik için hemen durdum.”
Rue, Pazar günü tekrar tekrar, hem güvenlik duvarının yükseltilmesinde hem de telco’nun yanıtında süreçle ilgili başarısızlıklar olduğunu söyledi.
Şirketin çağrı merkezlerinde yeni bir yükseliş sürecinin uygulandığını, bu da Müşterilerden Triple Zero’nun çalışmadığını, ancak bu zekayı geçmediğini erken uyaran erken uyarı alan belirtti.
İki müşterinin Optus’u Perşembe günü sabah 9’da sorunları uyarmaya çalıştığı biliniyordu; Rue, çağrı günlüklerinin bir analizinin, bir Optus çağrı merkezine bildirilen toplam sorunlarda beş müşteri gösterdiğini söyledi.
Bununla birlikte, o zamanlar ağla ilgili bilinen bir sorun olmadığından, çağrı merkezi operatörleri çağrıları içermeye ve müşteriler için sorunu canlı olarak tanımlamaya çalıştı ve sorun raporlarının örüntüsü tespit edilmedi.
Genel bir ağ sorununa dair bir gösterge olmadığı için, operatörlerin yaptığı şey denemek ve sorun gidermekti, ancak şimdi üçlü sıfır arızanın herhangi bir müşteri raporunu takiben yeni bir zorunlu yükseltme süreci uyguluyoruz ”dedi.
Rue, açık denizde temas merkez ajanları için tüm konu raporlarının yapıldığını doğruladı.
Tanınan ve yükseltilmeyen sorunların öneminde bir rol oynayıp oynamaması, Pazar günü Rue’ye verilen ve müşteri hizmetleri operasyonlarının yerini “bugün için bir konu olmadığını” söyleyen önemli bir soru oluşturur.
“Konu süreçlerimizin etrafında ve süreçlerin mevcut olmasını sağlıyor” dedi.