Her kuruluşun uyarı ve çağrı üzerine stratejisi vardır. Farklı takımlarda farklı yığınlar için çağrıda bulunma deneyimi asla aynı değildir, ancak öğrenilen dersler her yere uygulanabilir.
Ne, Ne Zaman, Kim ve Neden
Etkili uyarılar oluşturmak, başarılı bir çağrı stratejisinin anahtarıdır.
- Bir uyarı ayarlamanın ilk adımı ‘Ne’yi anlamaktır – Ne tür bir olay, bir insanı uykusundan uyandırmak için yeterli ve acil dikkat gerektirir. Üretim dışı bir ortamda arıza nedeniyle çok yüksek sesli bir telefon görüşmesiyle uyandığınızı hayal edin.
- Sonraki adım, ‘Ne Zaman’ı kavramaktır — Uyarının ne zaman tetiklenmesi gerektiğine, sorunları erken tespit etmek ve rutin dalgalanmalardan kaynaklanan yanlış alarmları önlemek arasında iyi bir denge kuran eşikler ve olay koşullarına göre karar verilmelidir.
- ‘Kim’ sorusunun cevabını bulmak — Uyarının ciddiyetine göre bildirimde bulunacak doğru kişileri ve doğru ekipleri belirlemek, etkili bir yanıt verilmesini garanti edecektir.
- Ve bu teknik ayrıntıların ötesinde, kişiye çağrı yapılan olayın neden kritik olduğunu anlamlandıran stratejik ‘Neden’ olacaktır. Etkinlikle ilgili neden bir uyarıya ihtiyaç duyulduğunu anlamak, sorunun stratejik olarak çözülmesine ve iş etkisinin önlenmesine yardımcı olur. Bu, sonuçta uyarıların risk azaltmayla bilinçli olarak uyumlu hale getirildiği bir sistemle sonuçlanır. Örneğin, yavaş yanıt sürelerine ilişkin zamanında uyarı, yavaş bir uç noktaya yapılan DDos saldırısı gibi bir sorunu ortaya çıkarabilir ve bunu hızlı bir şekilde azaltmanın önemini anlamak, platformun kapalı kalma süresini önleyebilir.
Aşırı Alarm Vermek Birden Fazla Yönden Zararlıdır
Nöbetçi bir hafta, uyarıların tetiklenip tetiklenmediğine veya vardiyanın tamamen olaysız olmasına bakılmaksızın, beraberinde doğuştan gelen bir aciliyet, uyanıklık ve huzursuzluk duygusu getirir. Duş alırken sayfaları kaçırma veya köpeği gezdirirken telefonunu evde unutma endişesi, çok basit bir ikincil çağrı mühendisinin eklenmesiyle aşılabilir, ancak yanlış bir uyarı nedeniyle çağrı almanın getirdiği hayal kırıklığının üstesinden gelmek için önceliklendirme yapılması gerekecektir. uyarı yönetimi.
Telefon her çaldığında, görüşme yapan kişinin en azından uyarıyı kabul etmek için yaptığı şeyden dikkatinin dağılacağını dikkate almak önemlidir. Bu sadece bilişsel yüke katkıda bulunmakla kalmaz, aynı zamanda tetiklenen uyarı gereksizse, birçok kez kurt diye bağıran çoban çocuğun hikayesine benzer şekilde, çok fazla yanlış uyarıya yanıt vermek, istemeden de olsa kritik uyarılar için aciliyet duygusunun azalmasına yol açacaktır. .
Çağrılan her uyarının eyleme dönüştürülebilir olması, mesajlarının net olması ve robotik eylemlerle çözülemeyecek düzeyde bir zeka gerektirmesi gerekir.
Geriye Bakmanın Önemi
Düzenli olarak aynı uyarı için çağrılıyorsanız veya çok fazla uyarı için çağrılıyorsanız (merhaba, uyarı yorgunluğu) ve tetiklenen uyarıların çoğunu görmezden geliyorsanız, uyarı stratejisinde bir sorun var demektir.
Yanlış uyarılar veya çok fazla uyarı olsun, uyarı mekanizmasının iyileştirilmesi sürekli bir süreçtir. Kaç uyarının tetiklendiğine ilişkin düzenli geriye dönük incelemeler ve tetiklenen uyarıların anlamlı olup olmadığının değerlendirilmesi, gereksiz uyarıların belirlenmesine ve kaldırılmasına, çok geç tetiklenen uyarılara ince ayar yapılmasına ve olaylar sırasında gürültüyü azaltmak için uyarıların gruplandırılmasına yardımcı olur.
Geriye dönük süreç basit olabilir; uyarı aracından veriler çıkarılarak uyarı sayısı değerlendirilebilir. Uyarılar etiketlenir ve kategorize edilirse (olması gerektiği gibi), hizmet ve ciddiyetle ilgili bilgiler otomatik olarak toplanabilir. Bir sonraki adım bu verileri önceliklendirmek ve en büyük suçluları bulmak olacaktır. Veriler hassaslaştırıldıktan sonra gürültülü uyarıların iyileştirilmesine yönelik kararlar alınabilir; gereksiz, eyleme geçilemez uyarıların kaldırılması, aramak yerine mesaj göndermek için uyarı ciddiyetinin azaltılması ve hatta uyarıların hizmetin sahibi olan başka bir ekibe atanması.
İş büyüdükçe ve teknoloji yığını büyüdükçe uyarıların sayısının da artması kaçınılmazdır ve uyarı kurulumunun gürültülü ve kaotik olmadığından düzenli olarak emin olmak daha da önemli hale gelir.
Hepimiz Hepimizden Daha Akıllıyız
Tüm uyarılar, müşterileri ve işletmeyi doğrudan etkileyen veya bu duruma yol açma potansiyeli olan bir soruna işaret etmelidir. Bu nedenle, her uyarıya yanıt verilmesinde bir aciliyet duygusu gerekir. Nöbetçi mühendisin, mevcut savaşta mücadele etmek için takviye çağırma zamanının geldiğine karar verebilmesi gerekir.
Bir sorun üzerinde çok uzun süre kaldıysanız ve takılıp kaldıysanız ekip halinde çalışmamızın bir nedeni olduğunu unutmayın. Bazı sorunlar fazladan bir inceleme gerektirirken, bazıları ise bu sorunların farklı bir ekibe iletilmesi gerektiğini doğrudan belirtir.
Çağrı üzerine veya olaya müdahale el kitapları, sorunu gidermeye yönelik talimatların yanı sıra sorunları ekip üyelerine iletme ve diğer ilgili ekipleri davet etme talimatlarını içermelidir. Olaylar her zaman bir ekip tarafından ele alınır ancak düzeltilmesi çok uzun süren uyarılar olaya dönüşme tehlikesi altındadır, burada ekipten yardım istemek hem akıllıca hem de gereklidir.
Takım Kültürü
Ekip kültürü muhtemelen çağrı üzerine deneyimin en az önemsenen yönüdür. Çağrı sırasındaki rotasyonlara dahil olmaktan, çağrı sırasındaki rutin işleri yürütmeye kadar, açık iletişim ve ekibe güven, etkili olay çözümlerine ve iyi bilgilendirilmiş kararlara yol açan şeydir.
İhtiyaç duyulduğunda vardiyaların ve sorumlulukların sürtüşme olmadan değiş tokuş edilebileceğine dair ekip üyeleri arasındaki güven, çağrı sırasındaki stresin azaltılmasına büyük ölçüde yardımcı olur. Ekibin, sorunları gerektiği gibi ele alması, çözmesi ve üst kademeye iletmesi konusunda çağrı üzerine çalışan mühendise duyduğu güven, operasyonel ve hız çalışması arasında dengenin korunmasına yardımcı olur ve herkesin motive olmasını sağlar.
Çağrı Üzerine İşlem Yapmak Ödüllendiricidir
Son fakat bir o kadar da önemlisi, kişi çağrı üzerine görevin ödüllendirici bir sorumluluk olduğunu öğrenir. Basitçe ifade etmek gerekirse, çözülen her uyarı ve olayla, aslında işletme parasından tasarruf etmiş olursunuz ve bunu yapabilme hissi başlı başına çok ödüllendiricidir. Bir soruna zamanında yapılan her müdahale, olası kesintileri, gelir kaybını veya müşteri memnuniyetsizliğini önler. Yaptığınız eylemlerin şirketin finansal sağlığına ve itibarına doğrudan katkı sağladığını bilmek oldukça memnuniyet verici.
İyi organize edilmiş ve dönüşümlü bir çağrı üzerine görev, ekipteki herkesin kritik sorunları çözmesine ve baskı altında parlamasına olanak tanır. Çağrı üzerine sorumluluğun zorlayıcı olabileceği gerçeğini göz ardı etmek mümkün olmasa da, bundan kaynaklanan olumlu sonuçlar, önemli bir mesleki gelişime yol açmaktadır. Çağrı üzerine mühendis olmak, mimari tasarımı ve mevcut süreçleri derinlemesine anlamanızı sağlar. Semptomları nedenleriyle ilişkilendirme yeteneğini geliştirmenize yardımcı olur ve sizi sorunları tanımlama ve çözme konusunda ustalaştırır.
Kapanış
Sonuç olarak, güvenilir bir çağrı üzerine strateji, her performans gösteren işletmenin omurgasıdır; bir işletmenin istikrarı ve güvenilirliği hakkında ileri sürebileceği iddialar, her zaman mevcut çağrı mekanizmasına olan güven ile desteklenir.
Uyarıları ayarlamanın doğru yolunu anlamak ve sürekli gelişen çağrı stratejisini sürekli iyileştirmek, sorunların etkili ve hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar. Tetiklenen çağrı uyarılarını yeniden gözden geçirmek için düzenli olarak retrospektif incelemeler yapmak, ekibin stresini kontrol altında tutarken güvenilir sistemlerin oluşturulmasına ve sürdürülmesine yardımcı olan doğru uyarılarla sonuçlanacaktır.
Mutlu bir ekip ve iyi bir ekip kültürü, işletme dahil herkese fayda sağlar. Güven, başarının gizli sosudur; ekip üyeleri arasında güven, uyarı sistemine güven ve çağrı üzerine iş çerçevesine güven. Güven olduğunda ekip çalışması gelişir, iletişim akışı ve operasyonlar sorunsuz bir şekilde ilerler.
Çağrı üzerine görev, zorlukları ve aksaklıkları da beraberinde getirebilir, ancak beraberinde gelen mesleki gelişimin yanı sıra operasyonel sürekliliği sağlamanın verdiği tatmin, bunu oldukça ödüllendirici bir sorumluluk haline getiriyor.