Her kuruluşun uyarma ve çağrı üzerine stratejisi vardır. Farklı yığınlar için farklı ekiplerde çağrıda kalma deneyimi asla aynı değildir, ancak öğrendiği dersler her yerde uygulanabilir.
Ne, ne zaman, kim ve neden
Etkili uyarılar oluşturmak başarılı bir çağrı üzerine stratejinin anahtarıdır.
- Bir uyarı ayarlamanın ilk adımı, ‘ne’ – ne tür bir olay, bir insanı uykusundan uyandırmak için yeterli ve acil dikkat gerektirir. Üretim dışı bir ortamda hata için hayattan daha yüksek bir telefon görüşmesi tarafından uyandırıldığını düşünün.
- Daha sonra ‘ne zaman’ – uyarı tetiklenmesi gerektiğinde, sorunları erken tespit etmek ve rutin dalgalanmalardan yanlış alarmlardan kaçınmak arasında iyi dengelenen eşikler ve olay koşulları ile karar verilmelidir.
- ‘Kim’i çivilemek – Uyarının şiddetine göre bilgilendirme doğru bireyleri ve doğru ekiplerin tanımlanması etkili bir yanıt garanti edecektir.
- Ve bu tekniklerin ötesinde, ‘neden’ stratejik olacaktır – kişinin sayfalandırıldığı olayın neden kritik olduğunu anlamak. Etkinlikte neden bir uyarı gerekli olduğunu anlamak, stratejik olarak çözülmeye ve bir iş etkisini önlemeye yardımcı olur. Bu nihayetinde uyarıların risk azaltma ile kasıtlı olarak hizalandığı bir sistemle sonuçlanır. Örneğin, yavaş tepki sürelerinde zamanında bir uyarı, yavaş bir uç noktaya DDOS saldırısı gibi bir problem ortaya çıkarabilir ve bunu hızlı bir şekilde hafifletmenin önemini anlamak platform kesinti süresini önleyebilir.
Aşırı uyarlama, birden fazla şekilde zararlıdır
Çağrı üzerine bir hafta, uyarıların tetiklenip tetiklenmediğine veya kaymanın tamamen olaysız olup olmadığına bakılmaksızın doğuştan gelen bir aciliyet, uyanıklık ve huzursuzluk duygusu getirir. Duş alırken veya köpeği yürürken evde telefonu unutma konusunda eksik sayfalar endişesi, ikincil çağrı üzerine bir mühendisin çok basit bir eklenmesi ile aşılabilir, ancak yanlış bir uyarı nedeniyle sayfalandırmanın hayal kırıklığının üstesinden gelmek, önceliklendirmeye ihtiyaç duyacaktır. Uyarı yönetimi.
Telefon her çaldığında, çağrıdaki kişinin en azından uyarıyı kabul etmek için yaptıkları her şeyden uzaklaşacağını düşünmek önemlidir. Bu sadece bilişsel yüke katkıda bulunmakla kalmaz, aynı zamanda tetiklenen uyarı gereksiz ise, kurdu çok fazla ağlayan çoban çocuğunun hikayesine benzer şekilde, çok fazla yanlış uyarıya cevap vermek, yanlışlıkla kritik uyarılar için azaltılmış bir aciliyet duygusuna yol açacaktır. .
Çağrı yapan her uyarının eyleme geçirilebilir olması, mesajlaşmasında net olması ve robotik bir eylem kümesiyle çözülemediği bir zeka seviyesi gerektirmesi gerekir.
Geriye bakmanın önemi
Aynı uyarı için düzenli olarak çağrılıyorsanız veya çok fazla uyarı (merhaba, uyanık yorgunluk) için çağrılıyorsanız ve tetiklenen uyarıların çoğunu görmezden geliyorsanız, uyarma stratejisinde bir sorun var.
Yanlış uyarılar veya çok fazla uyarı olsun, uyarı mekanizmasını iyileştirmek sürekli bir süreçtir. Kaç uyarı tetiklendiğine dair düzenli retrospektifler ve tetiklenen uyarıların anlamlı olduğunu, gereksiz uyarıları tanımlamaya ve kaldırmaya, çok geç tetiklenen uyarıların ince ayarlanmasına ve olaylar sırasında gürültüyü azaltmak için uyarıları gruplandırmaya yardımcı olduğunu değerlendirir.
Retrospektif işlemi basit olabilir, uyarıların sayısı verilerin uyarı aracından çıkarılmasıyla değerlendirilebilir. Uyarılar etiketlenir ve kategorize edilirse (olması gerekirse), hizmet ve şiddet ile ilgili bilgiler otomatik olarak toplanabilir. Bir sonraki adım bu verileri tetiklemek ve en iyi suçluları bulmak olacaktır. Veriler rafine edildikten sonra, gürültülü uyarıların iyileştirilmesi için kararlar verilebilir – gereksiz durum uygulanamaz uyarılarının kaldırılması, arama yerine mesaj göndermesi için uyarı şiddetini azaltma, hatta hizmete sahip başka bir ekibe uyarılar atama.
İş büyüdükçe ve teknoloji yığını büyüdükçe, uyarı sayısının büyüyeceği ve uyaran kurulumun gürültülü ve kaotik olmamasını düzenli olarak daha önemli hale getirmesi kaçınılmazdır.
Hepimiz herhangi birimizden daha akıllıyız
Tüm uyarılar, müşterileri ve işi doğrudan etkileyen veya buna yol açma potansiyeline sahip bir konuya işaret etmelidir. Dolayısıyla, her uyarı yanıtlanmada aciliyet duygusu gerektirir. Çağrı içi mühendisin, eldeki savaşla savaşmak için takviye çağırma zamanı geldiğinde yargılayabilmelidir.
Çok uzun süredir bir sorunla kaldıysanız ve sıkıştıysanız, takımlarda çalışmamızın bir nedeni olduğunu unutmayın. Bazı sorunların ekstra bir göz setine ihtiyacı vardır, bazıları ise doğrudan farklı bir takıma tırmanmaları gerektiğini gösterir.
Çağrı veya olay müdahale el kitapları, sorunları gidermek için talimatlara ek olarak ekip üyelerine yükselen sorunları ve diğer ilgili ekipleri davet etmek için talimatları içermelidir. Olaylar her zaman bir ekip tarafından ele alınır, ancak bir olaya dönüşmek için standını düzeltmek için çok uzun süren uyarılar, buradaki takımdan yardım istemek sadece akıllıca değil, aynı zamanda gereklidir.
Takım kültürü
Takım kültürü muhtemelen çağrı içi deneyiminin en önemsiz yönüdür. Maddede yer almaktan rutin çağrıda rutini ele almaya kadar, ekibe açık iletişim ve güven, verimli olay kararlarına ve iyi bilgilendirilmiş kararlara yol açan şeydir.
Ekip üyeleri arasında, ihtiyaç duyulduğunda, vardiyaların ve sorumlulukların sürtünmeden işlem görebileceğine dair güven, çağrı üzerindeki stresin azalmasına büyük ölçüde yardımcı olur. Çağrı Mühendisinde ekibin gerektiğinde sorunları ele almak, çözmek ve yükseltmek için güven, operasyonel ve hız çalışması arasında bir dengeyi korumaya yardımcı olur ve herkesi motive eder.
Çağrı üzerinde işleme ödüllendirici
Son fakat en önemlisi, çağrı üzerine görevin ödüllendirici bir sorumluluk olduğunu öğrenir. Basitçe söylemek gerekirse, çözülen her uyarı ve olayla esasen iş parasını kurtarırsınız ve bunu yapabilme hissi kendi içinde çok faydalıdır. Bir soruna zamanında yapılan her müdahale potansiyel kesinti, gelir kaybı veya müşteri memnuniyetsizliğini önler. Eylemlerinizin doğrudan şirketin finansal sağlığına ve itibarına katkıda bulunduğunu bilmek oldukça sevindiricidir.
İyi organize edilmiş ve döndürülmüş bir çağrı üzerine görev, takımdaki herkesin kritik sorunları çözmesine ve baskı altında parlamasına izin verir. Çağrı üzerindeki sorumluluğun zorlu olabileceği gerçeğinden uzaklaşsa da, buna rağmen, bundan kaynaklanan olumlu sonuçlar önemli mesleki büyümeye neden olur. Çağrı üzerine bir mühendis olmak, mimari tasarım ve mevcut süreçler hakkında derin bir anlayış sağlar. Semptomları nedenleriyle bağlamak için bir yetenek oluşturmaya yardımcı olur ve sorunları tanımlamada ve ele alma konusunda becerikli hale getirir.
Sarma
Sonuç olarak, güvenilir bir çağrı üzerine strateji, her performanslı işin omurgasıdır, bir işletmenin istikrarı ve güvenilirliği hakkında yapabileceği iddialar, her zaman mevcut çağrı mekanizmasına olan güvenle desteklenmektedir.
Uyarılar ayarlamanın ve sürekli gelişen çağrı üzerine stratejiyi sürekli olarak iyileştirmenin doğru yolunu anlamak, sorunların verimli ve hızlı çözülmesiyle sonuçlanır. Tetiklenen çağrı üzerindeki uyarıları tekrar ziyaret etmek için düzenli olarak retros yapmak, ekibin stresini kontrol altında tutarken güvenilir sistemlerin oluşturulmasına ve sürdürülmesine yardımcı olan doğru uyarılarla sonuçlanacaktır.
Mutlu bir ekip ve iyi bir takım kültürü, iş dahil herkese fayda sağlar. Güven, başarının gizli sosudur-ekip üyeleri arasında güven, uyarı sistemine güven ve çağrı üzerindeki çerçevesinde işletmeye güven. Güven olduğunda, ekip çalışması gelişir, iletişim akışları ve operasyonlar sorunsuz bir şekilde yelken açar.
Çağrı üzerine görev, zorlukları ve aksaklıkları ile gelebilir, ancak operasyonel sürekliliğin sağlanmasından kaynaklanan memnuniyet, onunla birlikte gelen profesyonel büyümeye ek olarak, onu oldukça faydalı bir sorumluluk haline getirir.