Olay yönetimi yazılımı, beklenmedik olayların ve kesintilerin verimli bir şekilde ele alınması ve çözülmesi, kuruluşlar için minimum kesinti ve maksimum üretkenlik sağlanması açısından çok önemlidir.
İş hayatında zaman zaman olayların yaşanması kaçınılmazdır. Operasyonları aksatan ve sunulan hizmetin kalitesini düşüren olaylardır. BT ve müşteri hizmetleri departmanları, sorunu çözmek ve durumu normale döndürmek için olay yönetimini kullanacak.
Bu makalede, olay yönetimi yazılımının bir işletmenin olaylara çok daha hızlı tepki vermesine veya bu tür olayların gerçekleşmesini önlemek için müdahale etmesine nasıl yardımcı olabileceğini tartışacağız.
Olay yönetimi yazılımı nedir?
Her şirketin, ani olayları hızlı bir şekilde tespit etmesine, teşhis etmesine ve düzeltmesine olanak tanıyan bir olay yönetimi prosedürüne sahip olması gerekir. Yetenekli ve kendini işine adamış BT operasyon personeline sahip olmanın yanı sıra olay yönetimi yazılımına da yatırım yapmalısınız.
Planlanmamış olayları ve sistem kesintilerini zahmetsizce izlemeye, yanıtlamaya ve çözmeye yardımcı olan bir uygulamadır. Yazılım, bilgilerin merkezileştirilmesine, belirli görevlerin otomatikleştirilmesine ve herhangi bir olayın gerçek zamanlı olarak düzeltilmesi konusunda işbirliği yapılmasını kolaylaştırmaya yardımcı olur.
Aniden meydana gelebilecek ve müşterileri etkileyebilecek olaylara bazı örnekler
Bir iş olayı, günlük faaliyetlerin akışında kayba veya aksamaya neden olan herhangi bir olayı ifade eder. Dahili olarak tetiklenmiş olsun veya olmasın, kontrolden çıkmadan önce sorunu çözmelisiniz. Bu olaylar küçük rahatsızlıklardan daha fazla zaman ve kaynak gerektirebilecek büyük sorunlara kadar değişebilir. Olaylara örnekler verelim.
Bir cihaz veya yazılım düzgün çalışmıyorsa, bunun genellikle bir aksaklık olduğu düşünülür. Dahili sistemlerin üretkenliği yavaşlattığını veya her zamanki gibi yanıt vermediğini keşfedebilirsiniz. Bazen web sitesi, e-ticaret mağazası, mobil uygulamalar veya ödeme ağ geçitleri gibi müşteri temas noktalarında hatalar gelişebilir ve operasyonel akış engellenebilir.
- Hizmetinizde bir kesinti
Bunlar sunduğunuz ürün veya hizmetlerin kalitesini etkileyen olaylardır. Örneğin, talep gören ürünleri stoklayamayan bir e-ticaret mağazasının birçok müşteriyi kaybetmesi muhtemeldir. Bir servis sağlayıcının hizmeti gerektiği gibi sağlayamaması da aynı şekildedir. İşinizi sürdürebilmeniz için bu tür sorunların kontrol altına alınması gerekir.
- Planlanmamış elektrik kesintisi
İşletmeniz verimli bir şekilde çalışmak için güce bağlıysa, operasyonları sürdürmek için yedek bir güç kaynağına sahip olmanız gerekir. Örneğin şehrinizde şebeke arızasına veya elektrik kesintisine neden olabilecek bir doğal afet olabilir. Bu tür olaylar karşısında işletmenizin çalışmaya devam etmesini sağlayacak bir acil durum planına sahip olmanız gerekir.
- Aniden gelen müşteri hizmetleri çağrıları
Çok sayıda müşterinin istek gönderip destek istediği belirli anlar vardır. Genellikle müşterilerin ürün veya hizmetinizle ilgili zorluk yaşadığı durumlarda ortaya çıkar. Çözüm, güvenilir destek yazılımlarına ve sorunları hızlı bir şekilde çözebilecek deneyimli personele sahip olmaktır.
Herhangi birinin bir şirketin cihazlarına, ağına veya verilerine yetkisiz erişim sağlaması olay olarak kabul edilir. Güvenlik ihlali, siber tehdit veya bilgisayar korsanlığı nedeniyle gerçekleşebilir ve hassas veriler kopyalanma veya çalınma riskiyle karşı karşıyadır. Bu tür durumları önlemeniz ve nasıl yöneteceğinizi bilmeniz gerekir.
Olay yönetimi yazılımının özellikleri nelerdir?
Bir olay yönetimi yazılımı, beklenmedik olaylar meydana geldiğinde hizmet kesintisinin etkisini azaltmanıza yardımcı olabilir. Etkilenen kullanıcılarla iletişim kurulmasına, temel neden analizi yapılmasına, ekipler arasında bilgi paylaşımına ve normal operasyonların hızlı bir şekilde geri yüklenmesine yardımcı olacaktır. Bu tür yazılımların bazı yararlı özellikleri şunlardır:
- Bir olayın önceden önlenmesine yardımcı olmak için erken tespit
Çok geç olmadan tüm sisteminizdeki sorunları tespit etmek ve ekip üyelerine uyarı göndermek önemlidir. Bu, herkesin sorunun farkında olmasını ve sorunu olabildiğince çabuk çözmek için çalışmasını sağlar. Müşteriler sorunları kendileri bildirebilse de en iyisi sistemlerinizi izlemek ve sorunları otomatik olarak tespit etmektir.
- Sizi bir sorun hakkında anında bilgilendiren olay uyarısı.
Birden fazla müşterinin aynı sorundan şikayetçi olması, çözülmesi gereken bir olay olduğu anlamına gelir. Destek taleplerini oluşturan, etiketleyen ve temsilcilere yönlendiren bir destek bildirimi sistemiyle olayları kolayca takip edebilirsiniz. Bu, acentelere destek taleplerinin birleşik bir görünümünü sunacak ve belirli bir sorun müşterileri etkilediğinde onlara bilgi verecektir.
- Verilerin krizin ciddiyetine göre analiz edilmesi ve sınıflandırılması
Olay yönetimi yazılımının en iyi yanı, duruma ilişkin verileri otomatik olarak toplamasıdır. Müşteri şikayetlerini kolaylıkla analiz edebilir ve sorunun ne kadar ciddi olduğunu bilebilirsiniz. Ayrıca bu tür krizlerin izlenmesine, önlenmesine ve kontrol altında tutulması için bir acil durum planı yapılmasına da yardımcı olabilir. Etkili bir olay raporu oluşturmak için verilere de erişebilirsiniz.
Yazılım bir olay tespit ettiğinde durumu uzman bir ekibe veya daha üst düzey desteğe iletebilir. Bu, doğru kişilerin olaydan haberdar olmasını ve olayı çözebilmelerini ve olayı tetiklemiş olabilecek temel nedenlerle başa çıkabilmelerini sağlar. Hizmet temsilcilerinin sorunları BT yardım masası ekibine ne zaman yönlendireceklerini bilmeleri için yükseltme ilkelerini tanımlayabilirsiniz.
BT ve müşteri destek ekipleri, normal operasyonların hızlı bir şekilde geri kazanılmasına yardımcı olmak için olay yönetimi yazılımını nasıl kullanabilir?
İşletmenizde mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için olayları etkili bir şekilde yönetebilmelisiniz. Raporlama, günlüğe kaydetme, sorun giderme, çözümleme ve değerlendirmeler gibi etkinlikleri içeren uzun bir süreçtir. Olay yönetimi yazılımının ekiplerin iş olaylarını hızlı bir şekilde yönetmesine ve çözmesine nasıl yardımcı olabileceğini görelim.
- Bir kriz yönetim planı geliştirin
Bu tür yazılımlar etrafında sağlam bir olay yönetimi planı oluşturabilirsiniz. Erken tespitten iletişime ve tırmanmaya kadar, bir kriz hiç beklemediğiniz bir zamanda meydana geldiğinde yapılacak faaliyetlerin akışını kolaylaştırabilirsiniz.
- Olayları erken teşhis edin ve araştırın
Olay yönetimi araçları, olaylarla ilgili her şeyi keşfetmenize ve anlamanıza yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Sistemleriniz genelinde rutin izleme gerçekleştirebilir ve müşterilerinizden gelen yaygın şikayetleri belirli bir süre içinde takip edebilir.
- Olayla ilgili bilgileri temsilcilerle iletişim kurun, paylaşın ve yönetime iletin.
Müşteri hizmetleri ve BT yardım masası ekipleri merkezi bir sistem üzerinde işbirliği yapabilir. Sorun hakkında kolayca iletişim kurabilir, bulgularını veya düşüncelerini paylaşabilir ve bu tür olayları ele alma konusunda daha donanımlı olan kişilere iletebilirler.
- Krizin şiddetine göre triyaj yapılması.
Bir kriz yönetimi ekibinin, olayın ne kadar ciddi olduğunu, potansiyel nedenlerini ve atılacak sonraki adımları belirlemek için olayı değerlendirmesi gerekir. Doğru incelemeyle, olayı önceliklendirebilir ve son derece acil bir şekilde ele alabilirsiniz.
- Olay ilerledikçe müşterilerle iletişim kurun ve durumu güncelleyin.
Müşterileri olay ve normale döndürmek için neler yapıldığı konusunda bilgilendirmek gerekiyor. Bu, şirketinizin olay üzerinde çalıştığını bilmelerine yardımcı olur. Ayrıca çözüm sürelerini veya geçici çözümleri de iletebilirsiniz.
Olay yönetimi aracı, BT ve destek ekiplerinin olayları daha hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmesine yardımcı olur. Sorunların günlüğe kaydedilmesi, önceliklendirilmesi ve iletilmesi sürecini otomatikleştirir. Aynı zamanda ekipler ve müşterilerle iletişime de olanak tanır.
- Gelecekte benzer bir olayın meydana gelmesini önlemenize yardımcı olacak olay sonrası analiz.
Bir olay çözüldükten sonra şirketin tüm durumu analiz etmesi ve temel nedenleri belirlemesi gerekir. Yazılım, çözünürlük ayrıntılarının, müşteri memnuniyeti düzeyinin ve önleme yöntemlerinin kaydedilmesine yardımcı olur.
İLGİLİ MAKALELER
- Bulut Madenciliği Nedir ve Nasıl Çalışır?
- OSINT Aracı Nedir – En İyi OSINT Araçları 2023
- Tokenizasyon süreci nedir ve neden bu kadar önemlidir?
- Siber güvenlik risk değerlendirmesi: Şirketinizin Buna İhtiyacı Var mı?
- Öğrenim Yönetim Sistemi: Nedir ve Neden buna ihtiyacınız var?
- Dark Web Nedir, Arama Motorları, Dark Web’de Yapılmaması Gerekenler