Konaklama grubu Norths Collective, devam eden dijital dönüşüm çalışmalarının ardından üyelik tabanının 7000 arttığını gördü.
Altı mekan ve iki fitness merkezine sahip Sidney merkezli konaklama grubunun şu anda 65.000 üyesi var.
Şu ana kadar odaklı 360 müşteri görünümü altında kişiselleştirme ve analizler oluşturarak kullanıcı katılımını sağlayan bir dijital dönüşüm yolculuğuna çıktı.
Pazarlama inovasyon sorumlusu Robert Lopez Sidney’deki Boomi Dünya Turu izleyicisine şunları söyledi: “Bu yolculuğun başlangıcında 58.000 üyemiz vardı.”
“Şu anda 65.000’den fazla üyemiz var.
“Ne kadar çok üyemiz olursa, bizimle ne kadar aktif bir şekilde meşgul olurlarsa, topluluğa o kadar çok şey verebiliriz, böylece topluluk döngüsünü o kadar kapatabiliriz.
“Ekosistemimizi aydınlatmadan önceki güne kıyasla bugün yaklaşık yüzde 13 daha fazlasını geri veriyoruz.”
Dönüşüm sayesinde üyelik katılım e-postası açma oranları yüzde 20’den yüzde 60’a çıktı, ancak “bunun ötesinde” tıklama oranları yaklaşık yüzde 1,4’ten yüzde 12’ye yaklaştı.
Kuruluş, on yıl önce her üyenin aynı e-posta desteğini aldığı dönemden farklı olarak, dijital kanallarında “hiper kişiselleştirme”yi kullanıyor.
Lopez, artık her üyenin “yalnızca demografik verilere değil aynı zamanda etik açıdan davranışsal verilere dayanan benzersiz bir mesaj ve benzersiz bir iletişim aldığını” söyledi.
“Nasıl işlem yaptıklarına, bizimle nasıl etkileşime geçtiklerine, hangi departmanlardan ve ürünlerden satın aldıklarına bakıyoruz.
“Sadece bu demografik özelliklerin ötesine bakıyoruz.
“Göndermemize olanak sağlamak için son 90 günlük etkileşim verilerini kullanıyoruz. [communications] 65.000 üyemizin her biri için günün doğru dakikasında.”
Lopez, etkileşimi geliştirerek müşteri yaşam boyu değerinin de grup genelinde arttığını söyledi.
Lopez, dijital dönüşümün başarısına katkıda bulunan faktörlerden birinin bunun için “açıkça bir vizyon tanımlamak” olduğunu kaydetti.
Kendisi, değişim yönetiminin hâlâ organizasyon için bir zorluk olduğunu ekledi.
“Bazı mekanlarımızdaki bazı personeller 35 yıldır bizim için çalışıyor, ayrıca müşterilerle yüz yüze çalışıyorlar. Belirli süreçlere alışkınlar” dedi.
“Onlara, önünüzde birisinin elle yazdığı üyelik formlarından kurtulacağımızı, ardından üyelik sistemine girdiğinizde size tablet vereceğimizi söylediğimizde yüzlerinde şok oldu. sanki hiç olmayacakmış gibi”
Lopez, dijitalleşmeyle ilgili ön saflardaki geri bildirimlerin “harika” olduğunu söyledi.
“Yaptıklarımızla ilgili savunuculuk oluşturduk. Lopez, “En büyük zorluğumuz olanı tersine çevirdik” dedi.