NAB, desteğe ihtiyaç duyan müşterilerin, doğrudan bir iletişim merkezini aramak yerine mobil bankacılık uygulamalarından (kimliği doğrulanmış bir kanal) giderek daha fazla iletişim başlatmasını umuyor.
Banka, kısa bir süre önce mobil uygulamalarında uygulama içi arama işlevselliğini tanıttı ve birincil hedeflerden biri, bankanın 4500 iletişim merkezi temsilcisinden birine ulaşmadan önce müşterilerin kimliğini doğrulamaktı.
Şu anda, bir müşteri NAB’ın gelen telefon numaralarından biri aracılığıyla doğrudan bir iletişim merkezini ararsa, bir temsilcinin sorguyu çözmeye başlamadan önce manuel olarak kimlik doğrulaması yapması gerekir.
İletişim merkezi yetenek programı üst düzey yöneticisi Rebecca Condon, AWS re:Invent 2022’ye şu anda müşterilerin kimlik doğrulaması yapması için “altı kadar farklı yol” olduğunu söyledi.
Ancak banka, hem müşteriyi hem de acente deneyimini iyileştirmek için bunu kolaylaştırmak istiyor.
Müşteriler, kimliği doğrulanmış bir kanaldan temsilci tabanlı desteğe erişebiliyorsa ve bu kimlik doğrulama durumu aracıya iletilirse, temsilcinin kiminle konuştuğunu doğrulaması daha kolaydır ve onlara ayrıca kritik bağlam önceden sağlanabilir, yani müşteri, talebinin herhangi bir bölümünü tekrarlamak zorunda değildir.
“İstediğimiz [agents] bilmek [that customers] Kimliği doğrulandı,” dedi Condon konferansta.
“Temsilcilere sunduğumuz şeyin – arama onlara sunulduğunda – o müşterinin birleştirilmiş bir görünümü olduğundan emin olmak istiyoruz, böylece gerçekten kişiselleştirilmiş konuşmalar yapabilirler ve tekrar tekrar zaman kaybetmek zorunda kalmazlar. -Onları doğrulamak, bu süreçten geri dönmek.
“Kelimenin tam anlamıyla, evet, konuştuğum kişinin bu olduğunu doğrulayabilirler ve çözülmesi gereken temel soruna geçebilirler.”
Condon’ın müşterilerin “yüzde 85 ila 90’ının” sahip olduğunu söylediği mobil uygulama, müşterilerin erişmek için zaten kimlik doğrulaması yaptığı önemli bir kanal olarak görülüyor.
Bankacılık uygulamasının içinden bir destek araması başlatmak için yeni uygulama içi arama işlevi artık tüm müşterilerin kullanımına sunulmuştur.
Destekli deneyim teknolojisi başkanı Alex Kocher, uygulama içi aramanın “artık iOS ve Android’deki tüm NAB kullanıcıları tarafından kullanılabileceğini” söyledi.
Kocher, “Müşterilerin bu özelliği sürekli artan hacimlerle kullandığını görüyoruz” dedi.
“Yani, mobil uygulamada oturum açtınız ve uygulama aracılığıyla bizi aradınız ve biz de uygulamada kendinizi tanımlayan kimlik doğrulama durumunuzu – yüz, şifre, nasıl doğruladıysanız – iletişim merkezlerine ileteceğiz.
“Tercih ettiğimiz model bu.”
Kocher, bankanın tek seferlik SMS şifreleri, telefon bankacılığı PIN’leri ve manuel Soru-Cevap gibi diğer kimlik doğrulama yöntemlerinin yanı sıra bankacılara doğrudan telefon numaralarını da sürdürdüğünü söyledi.
Bununla birlikte, zaman içinde amaç, müşterileri destek hizmetlerine erişmenin daha güvenli bir yolu olarak algılanan bir yola yönlendirmektir.
“Manuel IDV’lerin sayısını azaltmak istiyoruz [identity verifications] Bunun yapılması ve hatta SMS’ten uzaklaşması gerekiyor,” dedi Condon.
Condon, bankanın uygulama içi arama işlevini geçen yıl Eylül ayında sunmaya başladığını söyledi.
O, teknolojinin Avustralya’da geniş çapta benimsenmediğini belirtmesine rağmen, NAB’nin sese dayalı tanımlama ile deneyler yaptığını da sözlerine ekledi.
“Ses kimliği için kesinlikle bir yer olduğunu düşünüyorum” dedi. “Müşteri segmentlerinize bağlı.
“Biz bunu kullanıyorduk ama toplam müşteri tabanımızın yalnızca yüzde üçü tarafından kullanılıyordu ve oldukça maliyetli bir hizmetti.”
Kocher, bankanın gelecekte sesli kimlik teknolojisine bir şans daha verebileceğini belirtti.