NAB, müşteri deneyimini yenilemeye ve sistemleri dönüştürmeye yönelik dört yıllık bir yolculuğun parçası olarak, konut kredisi onayını 60 dakikanın altına indirebilen bulut tabanlı bir dijital motor sundu.
Yeni basit ev kredisi platformu, müşterilerin ve komisyoncuların ev kredisi başvurusunda bulunmanın birçok yolunu tamamen otomatikleştirilmiş ve dijital ve veri yetenekleriyle desteklenen tek bir yeniden kullanılabilir süreçte birleştirerek operasyonel bankacılık süreçlerinin yeniden tasarlanmasına yol açtı.
Platform, NAB’nin Avustralya ve Vietnam merkezli mühendislik operasyonları arasında bölünmüş 250 kişilik bir ekip tarafından şirket içinde geliştirildi.
Kişisel bankacılık ve idari teknoloji ev sahipliğinden sorumlu baş bilgi sorumlusu vekili Paul Norman şunları paylaştı: iTnews Podcast’i banka konut kredisi başvuru süreci yenilemesini nasıl gerçekleştirdi?
“Bir ev satın almak müşterilerimizin finansal hayatlarındaki en büyük olaylardan biri olabilir. İster ilk evinizi alıyor olun, ister deneyimli bir ev alıcısı olun, oldukça stresli bir deneyim olabilir ve tarihsel olarak bankalarla uğraşmak oldukça karmaşık olabilir” dedi.
“Tarihsel olarak bankalardan onay veya koşulsuz bir karar almak bazen haftalar sürebilir ve pratikte bu, müşteriler için özellikle rekabetçi emlak piyasalarında güvenle satın alma konusunda zorluk çekebilecekleri anlamına gelir.”
Anastasia (Ana) Cammaroto’nun ayrılmasının ardından kişisel bankacılık CIO’su olarak göreve başlayan Norman, bunun NAB’yi “bu özel ‘gerçek anını’ daha sorunsuz hale getirmeye yönelik çözümler üzerinde” çok çalışmaya yönelttiğini söyledi.
“Yaklaşık dört yıl önce NAB’de fark ettiğimiz şey, bir değişiklik yapmamız gerektiğiydi. Yaşlanan platformlarımız vardı. Süreçlerimiz elle taşıma, kağıt formlar ve yeniden işlemeyle şekillendi” dedi.
“Sadece teknolojiyi değil, aynı zamanda uçtan uca müşteri deneyimine ilişkin felsefemizi de değiştirmemiz gerekiyordu.
“Kendimize bir hedef belirledik – bu cesur bir tutkuydu – müşterilerimize 60 dakikadan daha kısa bir sürede koşulsuz onay sunmak istiyorduk.”
Norman, bankanın teknolojik dönüşümü üstlenmesinin ardından “teknolojinin tek başına bizi o noktaya götürmeyeceğini çok çabuk fark ettiğini” söyledi.
“Bunu insanları, süreçleri ve teknolojiyi bir araya getirerek çözmemiz gerekiyordu. Müşterilerimizin, bankacılarımızın ve komisyoncularımızın geleneksel olarak konut kredisi için başvurduğu birçok yöntemi tek, yeniden kullanılabilir bir süreçte birleştiren bir dijital motor oluşturmamız gerekiyordu.
“Bu sürecin, ev satın alma değer zinciri boyunca tam otomasyona, doğrudan işleme sahip olması gerekiyordu.
“Karmaşık kodlamayı ortadan kaldıracak şekilde birçok sürecimizi dönüştürmemiz ve basitleştirmemiz gerektiğinin farkına vardık.”
Norman, proje ekibinin ayrıca “bunun üstesinden gelmek için bulut özellikli mikro hizmet mimarimizi ve dahili kapasitemizi kullanabilmemiz için doğru mühendislik platformlarına sahip olduğumuzdan emin olmamız gerektiğini” söyledi.
“Önemli olan yere meslektaş müdahalesini” yerleştirmek de önemliydi.
Dört yıl önce
Norman, bankanın yolculuğuna dört yıl önce 2019’da başladığını, bazı ödeme süreçlerini basitleştirerek ve otomatikleştirerek “verimlilik” yaratarak başladığını söyledi.
Norman, bu araçların meslektaşların ve komisyoncuların bir müşterinin ev kredisi başvurusunda bulunmasına yardımcı olmak istediklerinde kullanıldığını söyledi.
O zamanlar banka “aynı eski arka uç sistemimizi kullanıyordu” ve o zamandan beri “yeni bir ‘fabrika'” inşa etti.
“Buna 2021’de başladık. Arka uç yeteneğimizi geliştirmek için bulutta yerel mikro hizmet yeteneğimizden yararlandık” dedi.
“Bunu mevcut dijital platformumuzla gevşek bir şekilde birleştirdik. Bu bize, geleneksel, yekpare bir platformda yapmak için gerekenden çok daha kısa bir sürede oluşturulmuş, tamamen dijital olarak etkinleştirilmiş bir deneyim yaratma olanağı sağladı.
“Bunun anlamı, giderek daha fazla müşterimize bu basit deneyime çok daha hızlı erişim sunabildiğimizdir.”
Küresel ekip erişimi
Norman’a göre platformun başarısının bir kısmı Avustralya ve Vietnam’daki “küresel iş gücümüzden yararlanma yeteneği” oldu.
“Şu bakımdan [technology] geçiş, bu tür mikro hizmet tabanlı mimariyle oluşturduğumuz esneklik, arka uç yeteneklerini giderek daha küçük yinelemelerle bölümlere ayırabilmemiz, uygulayabilmemiz ve dönüştürebilmemizdir.
“Böylece bu, doğrudan işlemeyle otomasyonda daha fazla iyileştirme yapmamıza olanak sağlıyor.
“En heyecan verici olanı, mükemmellik için tasarım yapmak yerine test edip öğrenebilmemiz ve ihtiyaç duyduğumuzda hızlı bir şekilde başarısız olabilmemiz için deneyi etkinleştirmiş olmamızdır.
“Bu, özellikleri daha önce olduğundan çok daha hızlı bir şekilde pazara sunabileceğimiz ve giderek daha küçük parçalar halinde geçiş yapabileceğimiz anlamına geliyor.”
İki ekip, NAB ekosisteminin bir parçası olarak “eşit” olarak görülüyor ve işbirliği yapıyor; Vietnam ekibi “gerçekten ekibimizin bir uzantısı ve özellikleri ve işlevselliği uçtan uca sunabiliyor.”
Daha geniş NAB bulut yaklaşımı
Ev kredisi dönüşüm yolculuğuna paralel olarak NAB, dört yıl önce “bulut öncelikli çoklu bulut stratejisini başlatma yönünde cesur bir karar” aldı.
“Bu girişimin heyecan verici yanı, ‘basit ev kredileri’ ürününün başından itibaren bulut tabanlı olmasıdır. Dolayısıyla bu bizim için stratejimizin kritik bir kanıtıdır” dedi Norman.
“[Cloud] bunu yapabilmemizi sağlayan bir faktör oldu. İhtiyaç duyduğumuz hızda ve ölçekte geliştirme yapabildik.”
Norman, “Ev kredisi konusundaki daha geniş sektör bağlamı, herkesi bizimle aynı yolculuğa çıkarıyor” dedi.
“Herkes bunu müşterilerimiz için mümkün olduğunca sorunsuz ve sorunsuz hale getirmek istiyor, öyle ki insanlar bundan sonraki ev kredileri için o finans kurumunu seçmek isteyecekler.”
“Bu, tüm müşterilerimizin finansal yaşam döngüsünün kritik bir parçası; muhtemelen bir müşterinin bizimle yapabileceği en büyük şey; dolayısıyla bunun doğru olduğundan emin olmak istiyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç duyduklarında konut kredisi alabilme olanağına erişebilmelerini sağlamak istiyoruz.
Daha geniş odak noktasının bir kısmının da müşterinin ev kredisinin ömrü boyunca “bununla etkileşim kurma becerisine ve ihtiyaç duydukları değişiklikleri yapma esnekliğine sahip olmalarını” sağlamak olduğunu ekledi.
“Bizim ve rakiplerimizin çoğunu tanıdığım gibi, bizim için büyük bir odak noktası, müşterilerimize bu yeteneklere dijital kanalları aracılığıyla erişebilmelerini, ihtiyaç duyduklarında kendi kendilerine hizmet verebilmelerini ve daha da önemlisi, O gerçek anlarında harika meslektaşlarımızdan biriyle konuşun”.
Üretken yapay zeka, yetenek hatları ve gelecekteki büyüme
Daha genel anlamda Norman, NAB’ın stratejisinin temel ilkesinin yetenek kanallarını oluşturmak olduğunu söyledi.
Örneğin, son beş yılda NAB stajyer programına 1059 kişi katıldı; bunların 250’si yalnızca geçen yıl katıldı.
“Staj programımıza katılan 1059 kişiden 600’den fazlası kalıcı olarak işe alındı” dedi.
“Bizim için geleceğin iş gücü olarak muazzam değer yarattıklarını görüyoruz. Bugün, bahsettiğim bazı şeyleri yapmamızı sağlamak için genç, yetenekli mühendisleri iş gücümüze katabiliyoruz ve bu aynı zamanda gelecekte ihtiyaç duyduğumuz yeteneğe sahip olmamızı da sağlıyor. .”
İşgücü genişlemeye devam ederken Norman ve NAB ekipleri şimdiden önlerine çıkan çok sayıda fırsata hazırlanıyor çünkü “şu anda muazzam bir değişim dünyasındayız”.
“Üretken yapay zeka dünyası ile birlikte bu fırsatların bizim için ne anlama geldiğini görmeye başlıyoruz [and] Bunları denemede sektörümüzle alakalı olabilecek bazı kullanım senaryoları” dedi.
“Bence cesur, iddialı ve stratejik bir gündemimiz var ve aynı zamanda teknoloji ortamı da değişiyor ve bu iki şeyin nasıl bir araya geldiğini görmek gerçekten heyecan verici olacak.”
Üretken yapay zeka yaklaşımına gelince, NAB halihazırda “hem müşterilerimiz hem de meslektaşlarımız için farklı müşteri deneyimleri sunmak amacıyla” sohbet robotları kullanıyor.
“Yani burada, NAB’de pek çok fırsat görüyoruz. Şu anda deneyeceğimiz birkaç önemli şeyi seçtik.
“Kişisel bankada, üretken yapay zekanın meslektaşlarımızın daha hızlı bilgi almasına, yani müşterilerimizden birine hizmet verirken ihtiyaç duydukları bilgiye nasıl yardımcı olduğunu deniyoruz.
“Ancak şu anda bunu müşteri beklentilerini karşılayan, bir banka olarak düzenleyici yükümlülüklerimize uyan ve aynı zamanda kendi veri etiği standartlarımıza bağlı olmasını sağlayan bir yaklaşımla sabitlememiz önemli”.