NAB, şu anda tüm gelen çağrı merkezi operasyonlarını ulusal düzeyde, dört yıl önce erken benimseyen biri olarak ortaya çıkardığı ve o zamandan beri aşamalı olarak devreye aldığı bir platform olan Amazon Connect üzerinde yürütüyor.
Banka şimdi geçişin son parçaları üzerinde çalışıyor – en karmaşık iletişim merkezlerini Amazon Connect’te yeniden platform haline getiriyor ve tahmine dayalı ve aşamalı giden aramayı geliştiriyor.
NAB, iletişim merkezi bulut geçiş yolculuğuna ilk kez yaklaşık dört yıl önce başladı, üst düzey yönetici kanalları ve ürün sahibi iletişim merkezi sanayileştirme programı Rebecca Condon geçen ay AWS re:Invent’e söyledi.
İlk yeniden platform oluşturma hedefi, yaklaşık altı hafta içinde taşınan “basit” bir iletişim merkeziydi.
Ancak bankanın iletişim merkezi ortamı “yaklaşık 44” tesisi ve NAB’nin ‘meslektaş’ olarak adlandırdığı 4500 aracıyı kapsıyor.
İlk iletişim merkezi geçişinden bu yana geçen zaman, Amazon Connect’i NAB’nin “destekleyen en büyük ve en karmaşık iletişim merkezlerini” çalıştıracak şekilde hazırlamakla geçti. [its] iş bankacılığı, kişisel bankacılık, kurumsal finans ve çevrimiçi bankacılık gibi kilit iş alanları,” teknoloji, yardımlı kanallar – iletişim merkezi ve konuşmalı yapay zeka başkanı Alex Kocher aynı AWS konferansında konuştu.
“En büyük ve daha karmaşık iletişim merkezlerimizi taşımaya odaklanıyoruz [in 2022]oysa önceki yıllarda daha küçük olanları yaptık, ”dedi Kocher.
“İşi bitirmemize yaklaşık üç ila altı ay var.
“Sadece gideni yapmalıyız [operations] çok öngörücü [and] aşamalı giden, oluşturmamız gereken son özelliğimizdir – ve ardından eski platformumuzu devre dışı bırakabilir ve tamamen [a] Bizim de sahip olduğumuz büyük birikmiş iş yığını.”
Condon, yeniden platform oluşturmanın on yılda bir gerçekleşen bir proje olduğunu söyledi.
“NAB’de çağrı merkezlerimiz için bu ölçekte bir değişikliğe en son 10 yıl önce başladık” dedi ve bankanın “bir nedenden dolayı bu ölçekte genellikle değişiklik yapmadığını” da sözlerine ekledi.
“Değişikliğin mantıklı olacağından, başarılı bir şekilde uygulanacağından, hızlı bir şekilde karşılanıp benimseneceğinden ve yinelemeli olarak değişmeye devam etmemizi sağlayacağından emin olmak istedik.”
Hem temsilci hem de müşteri deneyimine ve platformun NAB’nin ihtiyaçlarına uygun hale getirilmesine büyük çaba harcandı.
Kocher, Amazon Connect ile nihai olarak yerini alacağı iletişim merkezi platformu arasında kullanıma hazır önemli farklılıklar olduğunu belirtti.
Kocher, “Amazon Connect, eski platformumuzla aynı değil” dedi.
“Eski platformumuz yıllar içinde gelişti ve işletme, iş sonuçlarını ve uygulama içinde oluşturulan süreçleri sunmak için birçok yaratıcı yola sahipti.
“[We had to] Amazon Connect’in kutudan çıkar çıkmaz neler sunduğuna bakın ve iş gereksinimlerini karşılamak için onu nasıl yapılandırmamız gerektiğine bakın.”
Platform ayrıca, NAB’nin onu konuşlandırdığı dört yıl boyunca önemli ölçüde değişti.
“Bugünkü Amazon Connect, dört yıl önceki Amazon Connect’ten farklı. Bu süre zarfında yüzlerce özellik yayınladılar,” dedi Kocher.
“Birkaç özelliği kendimiz geliştirmek zorunda kaldık [in the interim]. Muhtemelen bu kadar uzun sürmesinin nedeni buydu ve bu yüzden ilginç bir yol oldu.
“Ancak AWS ile çalışmak bize ve onların da ürünlerini geliştirmelerine yardımcı oldu.”
Amazon Connect ile çalışan temsilci deneyimi de oldukça farklıdır. Kocher, NAB temsilcilerinin daha önce tek bir sorguya yanıt vermek için “12 ila 16 farklı uygulama” arasında geçiş yapması gerektiğini söyledi.
Temsilciler artık “entegre bir masaüstünden” çalışıyor, burada kendilerine müşterinin birleştirilmiş bir görünümü ve o noktaya kadar giden tüm etkileşimler gösteriliyor. Ayrıca, müşterinin kimlik doğrulamasının yapılıp yapılmadığını da gösterir ve sorgunun – ve kanallar arasındaki geçişin – sorunsuz bir şekilde devam etmesini sağlar.
NAB, AWS belgelerine göre “aracıların sesi, sohbeti ve görevleri yönetebildiği” yerleşik arabirim olan kullanıma hazır iletişim kontrol panelinin (CCP) dış görünümünü özel bir kullanıcı arabirimi ile kapladı.
ÇKP aynı zamanda NAB’nin CRM sistemi ile “ve ayrıca [to a] Arayanın kimlik doğrulama durumunu anlamak ve kimlik doğrulamasını yönetmek için geliştirdiğimiz yeni ‘mini uygulama’,” dedi Kocher.
“Arama kendilerine sunulduğunda temsilcilere sunduğumuz şeyin o müşterinin birleştirilmiş bir görünümü olduğundan emin olmak istiyoruz, böylece gerçekten kişiselleştirilmiş konuşmalar yapabilirler ve yeniden kimlik doğrulaması için zaman kaybetmek zorunda kalmazlar. onlar, bu süreçten geri dönüyorlar.
“Meslektaşlarımızdan bu deneyimle ilgili gerçekten çok iyi geri bildirimler aldık.”
Amazon Connect, bankacılar ve acenteler için bir nimet olsa da, projenin lanse edilen büyük faydaları müşteriye yöneliktir.
Kocher, bankanın “stratejik hırsının, önemli olduğu yerde önce dijital ve insan olmak olduğunu” söyledi.
İnsanlar Alexa gibi akıllı cihazlarla konuşmaya alıştıkça, “müşterilerin çoğu artık dijital ortamda ve bu otomatikleştirilmiş görüşmelerde bulunmayı tercih ediyor… yeter ki daha fazla ‘insanca’ konuşma yapmaları gerekiyorsa bir insan olduğunu bildikleri sürece.”
Mevcut iletişim merkezi platformu, iletişim merkezi ile dijital kanallar arasında sorunsuz geçişe izin vermediğinden, banka bunu daha önce etkinleştirememişti.
Condon, “Müşterilerimizle bulundukları yerde buluşmak ve dijital deneyim ile yüz yüze veya temsilci deneyimi arasındaki boşluğu gerçekten kapatmak gerçekten önemliydi” dedi.
“Genellikle bu kanallar arasında geçiş yapmaları gerekecek ve bu nedenle, yalnızca müşterilerimiz için değil, iş arkadaşlarımız için de bu yolculuğa devam etmemizi sağlayacak özelliklere sahip bir platforma gerçekten ihtiyacımız vardı. [agents]”
Banka, aramaları otomatik veya dijital bir kanalla, bu durumda Amazon Lex tarafından karşılanabilecek kişiler olan yüksek düzeyde bir “kontrol” görüyor.
Kocher, “Kutudan çıktığı haliyle Amazon Lex, insanların ne dediğini anlamada oldukça iyidir, ancak ayarlanması gerekir,” dedi.
“Belirli ürün adlarımız ve müşterilerimizin bizi arayıp NAB’ye özgü hakkında konuştukları şeyler – sözlükte bulunmayabilecek çeşitli farklı kelimeler ve deyimler – bu yüzden onu ayarlamamız gerekti ve bu da devam eden bir süreç. ”
Kocher, NAB’nin müşterinin sorununu daha iyi anlamak ve öncelik sırasına koymak için “anlam ayrım soruları” sorma konusunda da daha iyi hale geldiğini söyledi.
“Birçok kişi arayıp ‘kredi kartı’ diyor. O ne demek? Bilmiyorum. Aradığınız kredi kartının tam olarak ne olduğunu öğrenelim” dedi.
“Öyleyse niyetin özüne gelecek olursak, oldukça genel bir yola girdik ve bu aramaları temsilcilere ilettik. Şimdi bu belirsizliği giderme sorularını geliştiriyor ve daha iyi hale getiriyoruz.”
Devam eden çalışmalar, bir kişiden diğerine taşınması gereken müşteri temaslarının oranını azaltmayı da hedefliyor.
Condon, “Daha önce hepimiz bir departmandan diğerine taşındığınız iletişim merkezlerini aradık ve bu gerçekten sinir bozucu ve kesinlikle bu, son yıllarda tüm iletişim merkezlerimizin odak noktası oldu” dedi.
“Bu azalmaya devam etti – yaklaşık yüzde 18 civarında ve kesinlikle birikmiş iş listemizdeki pek çok özellik, bu yüzde 18’i daha da azaltmak için arayanları/müşterileri ilk seferinde doğru bankacıya ulaştırmaya gerçekten odaklanıyor.”
NAB, çalışma programının çeşitli yönlerinde AWS Professional Services, Thoughtworks ve VoiceFoundry ile birlikte çalıştı ancak devam eden çalışmalar NAB personeli tarafından yürütülecek.
Kocher, bankanın önceki iletişim merkezi platformu için “üçüncü taraf yazılım desteği ve bakımı” konusunda yaptığı tasarrufların yanı sıra ilgili altyapıyı kapatarak daha büyük bir ekibi işe alabildiğini söyledi.
Bu ekibin devam eden çabaları, “bankacılarımızdan uzak, kapalı kanallara daha basit, daha az karmaşık sorgulamalar yapmamıza yardımcı olacak aylık bir yenilik döngüsünü” içerecektir.
Kate Weber, AWS’nin konuğu olarak Las Vegas’ta düzenlenen AWS re:Invent 2022’ye katıldı.