NAB’nin perakende bankacılık yöneticisi, müşterileri şimdiye kadar teknoloji ile ilgili olumlu deneyimlere rağmen, daha fazla AI’yi süreçlere ve operasyonlara dahil etme esaslarına ikna etmek için hala yapılacak iş olduğunu söylüyor.
NAB’den (sağda) Ana Marinkovic AWS Financial Services Sempozyumu’nda konuşuyor.
Sydney’deki AWS Finansal Hizmetler Sempozyumu’nda konuşan Kişisel Banka Grubu Yöneticisi Ana Marinkovic, bankanın “AI’nın faydaları hakkında çok fazla şey konuşurken” ve bunu “gelecek için bir yol olarak konumlandırırken, tüketicilerimizin çoğu AI üzerinde aynı olumlu görüşe sahip olmadığını” söyledi.
Özellikle Marinkovic, müşterilerin teknoloji ile ilgili endişelerinin, aldatmaca ve sahtekarlık etkinleştirmesindeki rolünden, kişisel bilgilerinin AI tarafından nasıl yutulabileceği veya kullanılabileceği hakkındaki veri gizliliğine kadar uzantığını söyledi.
Harvard ve diğer yorumcular tarafından teşvik edilen bir evlat edinme eğilimi, “Büyük kurumların hem çalışanlarını hem de müşterilerini AI’nın faydaları konusunda gerçekten eğitmeye devam etmesi gerçekten önemlidir” dedi.
“Ancak, hepsinin merkezinde, hümanist, ilişki liderliğindeki bir banka olarak kalacağız ve bu devam edecek [even with AI adoption and use]. “
Hizmet perspektifinden bakıldığında, Marinkovic müşterilerin arka uçta yer alan AI ile “daha iyi bir deneyim kazandıklarını” söyledi.
“Telefon görüşmesi çok daha hızlı cevaplanıyor ve sorunlarını onlardan daha hızlı çözüyorlar [would] Daha önce, ”dedi.
“Müşteri deneyimi daha iyisi için önemli ölçüde artırılıyor.”
Bankacı deneyimi, müşteri hizmetleri için akış etkisi olan AI büyütme ile de büyük ölçüde iyileştirildiğini savundu.
Marinkovic, yakın zamanda bir ipotek dosyasının hazırlanmasının 48 dakikadan üç dakikaya düşürüldüğü dahili olarak bir gösteri gözlemlediğini söyledi.
“Bu onlar daha fazla 40 dakika [bankers] Müşteri ile bu konuşmaya devam edebilir ve devam edebilir, açıkçası diğer müşterilerle daha fazla ihtiyaç duymaz ve konuşabilir ”dedi.
Kişisel bankacılık müşterilerinin yapay zeka ile temasa geçmesinin bazı yolları, banka ile etkileşim kurmaya çalıştıkları zamandır.
NAB daha önce iletişim merkezi işlemlerini Amazon Connect’e yeniden düzenlemiş ve yılda yaklaşık 12 milyon çağrıyı yönetmek için bu platformun yeteneklerini kullanmaya devam ediyor.
Platformu, bir müşterinin ne aradığını tahmin etmek ve dahili olarak sağ “ilk temas noktasına” yönlendirmek için kullanır.
“Bu, müşteriler için önemli zaman tasarrufu sağlıyor ve aynı zamanda banka için de verimlilik ve verimlilik avantajları sağlıyor” dedi.
Kalite standartlarını karşıladıklarından emin olmak için çağrılarda konuşma analizleri gerçekleştirmek için ‘kontakt lens’ adlı bir özellik kullanır.
Banka, AI ajanlarının sohbet yoluyla gönderilen basit sorgu türlerine yanıt verme konusunda “insan ajanlarından daha hızlı ve daha doğru olma eğiliminde olduğunu” bulduğunu söyledi.
Marinkovic, “Daha basit sorgular için, müşterilerin ihtiyaçlarını yerinde çözme yeteneğimiz her zaman katlanarak artıyor” dedi.
“Sanırım yılda yaklaşık 3 milyon sohbet talebi alıyoruz ve bu sayı artıyor. Müşterilerin çok hızlı bir şekilde benimsediği bir kanal.
“Buna cevap verme yeteneğimiz [increasing volume] elimizdeki teknolojinin benimsenmesine çok bağlı. ”
Ry Crozier, AWS konuğu olarak AWS Finansal Hizmetler Sempozyumu’na katıldı.