Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi ve bir Müşteri Veri Platformu (CDP) başlangıçta benzer işlevlere hizmet ettiği görülebilir. Bununla birlikte, kesinlikle bazı işlevleri paylaşırken, pazarlamacılar için iki farklı ağrı noktasına odaklanırlar.
Analist IDC’ye göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi pazarının% 20’sinden fazlasına sahip olan Salesforce, CRM’yi hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle ilişkileri ve etkileşimleri yönetmeye odaklanmış bir iş uygulaması olarak görüyor. CRM, işletmelerin müşterilerine bağlı kalmalarına, iş akışını ve süreçlerini kolaylaştırmasına ve karı artırmasına yardımcı olduğunu söylüyor.
Salesforce, “Bir CRM, müşterilerinizle her etkileşimi takip etmenizi, takipleri yönetmenizi ve her şeyi müşteri deneyimini geliştirecek şekilde organize etmenizi sağlar” diyor. Firma için bir CRM sistemi, işletmelerin müşterileriyle daha güçlü ve daha kişisel ilişki kurmasına yardımcı olur.
Öte yandan, bir müşteri veri platformu, müşteri verilerinin birden fazla kaynaktan merkezileştirilmesine odaklanmıştır ve daha sonra müşteri profilleri olarak kullanılabilir hale getirir. Bunlar daha sonra içgörü ve katılım sistemlerine beslenebilir.
Müşteri ilişkileri yönetimine olan bağlantılarının yanı sıra CDP, içerik yönetimi ile ilgilidir. Omdia’nın baş analisti olan Sue Clarke, CDP’nin içerik yönetim sistemlerinden nasıl geliştiğini izledi, burada işlevsellik insanların web siteleri yoluyla navigasyonunu anlamak için analiz sağladı. Bu bilgiler, kuruluşların, web sitesine önceki ziyaretlerde baktıkları bilgi türüne göre içeriği uyarlayarak müşterilerinin dijital deneyimini optimize etmelerine yardımcı oldu.
Omdia’nın Piyasa Peyzajı: Müşteri deneyimini kişiselleştirmenin önemi Bir Müşteri Veri Platformu Kullanma Rapor, Clarke, CDP’nin uygulanmasının kuruluşların geniş bir kaynaktan müşteri bilgilerini toplamasına, tek bir profile toplanmasına, verileri çeşitli şekillerde segmentlere ayırmasına izin verdiğini ve böylece müşterinin ilgili bilgilerle hedeflenebilmesi ve müşterinin işletme ile ilişkisinde en iyi adımları sağlayan “yolculuklar” oluşturmasına izin verdiğini belirtiyor.
Veri entegrasyonu, bu tür yolculukları oluşturmak için önemli bir gerekliliktir. Analist Forrester’s B2B Peyzajı için Müşteri Veri Platformları, Q2 2025 Rapor Notları Alıcılar, satış ve pazarlama arasındaki ihtiyaç ve tercihlerine göre kişiselleştirilmiş bir deneyim beklediklerini bildirmektedir. Araştırmaları, pazarlamacıların genellikle birden fazla müşteri verisi kaynağını entegre etmek veya pekiştirmek için zorlukları olduğunu söylediğini göstermektedir.
Veri Entegrasyon Mücadelesi
Raporda, Forrester analistleri, veriler birden fazla satış, pazarlama ve müşteri başarı uygulamasına yayıldığında pazarlamacıların karşılaştığı zorlukları tartışıyor. Bunlar genellikle birbirleriyle iyi iletişim kurmazlar, bu nedenle bir CDP’nin ana odağı, veri kaynaklarını teknoloji yığınına entegre etmek, birleştirmek ve birleştirmektir.
Forrester, “B2B CDP, gelir ekiplerine satın alma gruplarının üyelerine ve müşteri yolculuğunda nerede olduklarına dair kapsamlı bir görüş vermek için bu verileri iletişim, hesap ve satın alma grup seviyelerinde birleştiriyor” diyor.
Forrester raporunda belirlenen temel zorluklardan biri, kuruluşların müşteri verilerini değerlendirmek ve artan alıcı taleplerine ayak uyduran bir hızda yatırım yapamamasıdır. Forrester’a göre, bu kuruluşlar genellikle veri girişimlerini satış ve pazarlama yatırımları lehine, daha doğrudan gelir üretimiyle ilişkilendirebilecekleri lehine taşıyorlar.
Lüks moda perakendecisi Luisaviaroma, bir CDP kullanan bir işletmenin örneğidir – bu durumda, Web, mobil ve sosyal medya da dahil olmak üzere birden fazla temas noktasına yayılan parçalanmış müşteri verilerinin zorluklarını ele almak için Twilio’dan iki teklifin birleşimi.
Müşteri davranışına dair birleşik bir görüş olmadan, pazarlama kampanyaları hassasiyetten yoksundu, müşteri elde tutmayı sınırlarken edinme maliyetlerini artırdı. Müşteri veri fragmantasyonunu ele almak için, perakendeci daha önce sadece değerli kaynakları boşaltan değil, aynı zamanda yenilik ve verimliliği de yavaşlatan manuel CRM ve mühendislik süreçlerini gerektiriyordu.
Bu zorlukların üstesinden gelmek için Luisaviaroma, Twilio’nun segmentinin profil senkronizasyonu ve kimlik çözünürlük özelliklerini, müşteri verilerini entegre etmek için gerçek zamanlı kişiselleştirme ve öngörücü bilgiler sağladı.
Şirket, Twilio yazılımının pazarlama hassasiyetinde önemli bir iyileşme elde etmesini sağladığını ve reklam harcamalarını optimize etmesine yardımcı olduğunu söyledi. Ayrıca, mühendislik ekiplerinin manuel veri işleme yerine inovasyona odaklanmasını sağladı ve Luisaviaroma’ya göre daha yüksek değerli müşteri katılım stratejilerine yol açan CRM saatlerini kurtardı.
Diğer faydalar arasında, doğruluk ve verimlilik kazanımlarındaki iyileştirmeler, ayrıca gelişmiş kişiselleştirme, sadakat ve uzun vadeli katılım yoluyla müşteri yaşam boyu değerinde (CLV) bir artış sayesinde müşteri edinme maliyetindeki (CAC) bir azalma sayılabilir.
Faydaları tartışan Luisaviaroma’daki veri başkanı Giacomo Vannucchi şunları söylüyor: “Twilio segmenti, müşterilerimizi tam olarak anlamamıza, ihtiyaçlarını beklememize ve istedikleri zaman istediklerini tam olarak sunmamıza izin vermede etkili oldu. Pazarlama çabalarımız daha kesin, kişiselleştirilmiş ve verimli hale geldi.”
AI rolü
Forrester, AI’yi CDP pazarında potansiyel bir bozucu olarak görüyor ve geleneksel veri yönetimi uygulamalarından bir değişiklik sağlıyor ve bu da gerçek zamanlı kişiselleştirmenin kilidini açabilecek. Forrester, bir CDP’nin sağlaması gerektiğini söylüyor: veri kalitesi; aerodinamik veri yönetimi; satın alma gruplarının tamamlanması; metriklere, segmentlere ve içgörülere doğal dil erişimi; ve kampanya ve yolculuk optimizasyonu.
Üretken AI (Genai), veri ve pazarlama süreçlerinde yeniliği hızlandırmak için bu kategorinin kısa tarihinde en büyük fırsattır.
Andy Murray, İngiltere Kriket, Newcastle United Futbol Kulübü ve Red Bull da dahil olmak üzere bir dizi Formula 1 takımı ile ortak olan spor giyim markası Castore, tescilli müşteri verileri için Klaviyo’nun veri deposunu kullanıyor.
Castore’un Klaviyo içindeki verilerinden, ekip hangi ürünlerin ve aralıkların bir müşteriyi ilgilendirebileceğini anlayabilir. CRM ekibi, bu verileri, Google ve sosyal platformlarda kendileri için en zorlayıcı reklamlarla müşterileri hedeflemek için Castore’un ücretli medya ekibiyle birlikte çalışarak bu müşterileri segmentlere ayırmak için kullanır.
Castore verileri, Klaviyo’nun kampanya açık oranlarını artırdığını ve daha fazla site ziyaretçisine, daha fazla işlem ve daha güçlü müşteri elde tutmaya yol açtığını söyleyen akıllı gönderme zaman özelliğine beslenir.
Ayrıca, alışveriş ve tarama alışkanlıklarına dayanarak ürünleri tüketicilerle paylaşmak için Klaviyo AI kullanır. Bu özellikleri Klaviyo’da birleştirerek Castore, “Go” kelimesinden sorunsuz satın alma deneyimlerini kurabileceğini ve yürütebileceğini söylüyor.
Castore’un kıdemli CRM yöneticisi Max Holland, “Klaviyo AI ile müşterilerin almak istediği içeriği etkili bir şekilde sunabiliriz” diyor. “Bu, daha güçlü dönüşümlere ve tıklamalara, sitede daha fazla satışa ve uzun vadede daha fazla müşteri elde tutmaya yol açıyor.”
Veri Düzenleme Hususları
Birçok CDP ürünü bulut tabanlı olsa da, hibrit veya şirket içi dağıtımlar sunan bazıları vardır.
Global Market Insights’ın kıdemli araştırma analisti Vikrant Gajbhiye, veri gizliliği ve düzenleyici uyumluluğa artan vurgunun pazar büyümesini artıracağını söyledi. Global Market Insights’ın son piyasa analizine göre, CDP pazarının, çeşitli sektörlerde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerine olan artan talep nedeniyle 2024 ve 2032 yılları arasında% 26,5’ten fazla bileşik yıllık büyüme oranını kaydetmesi bekleniyor.
Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) gibi katı veri koruma düzenlemeleri ile Gajbhiye, kuruluşların müşteri verilerini sorumlu bir şekilde yönetme ve uyum sağlaması için baskı altında olduğunu söylüyor. “CDP’ler, işletmelerin veri doğruluğu, güvenlik ve gizliliği korumalarına yardımcı olan sağlam veri yönetimi ve yönetişim özellikleri sunuyor” diye ekliyor.
Pistte CDP almak
Omdia’nın Clarke’ın CDP pazarı analizi, sanayi konsolidasyonuna yol açması muhtemel 170’den fazla ürün olduğunu gösteriyor. Daha küçük firmaların ya iş büyümesini sağlamak için güçleri birleştireceğine ya da daha büyük, daha yerleşik sağlayıcılar tarafından satın alınacağına inanıyor. BT karar vericilerinin ne satın aldıkları konusunda ödevlerini yapmaları ve kısa listeledikleri CDP işletmelerinin uygulanabilirliğini araştırmaları gerekecektir.
Clarke, BT liderlerinin uygulama zorluklarını dikkate almasını önerir. Paydaşların bir CDP’nin onlar için neler yapabileceğini anlamaları gerekir. BT liderlerini bir CDP satın alımından değer sağlamak için elde etmek istedikleri hedefleri belirlemeye çağırıyor. Ayrıca BT liderlerinin, organizasyonlarının CDP hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için CDP sağlayıcıları veya harici BT hizmetleri firmaları tarafından sunulan profesyonel hizmetlerle çalışmayı düşünebileceğini öne sürüyor.