Günümüzün zorlu ekonomisinde müşteri beklentileri yüksek, sabır düşük ve dikkat üst düzeyde. Müşterileriniz, ayrıntılı, yardımcı self servis destek seçeneklerine kolay erişimle, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili sorunsuz bir deneyim talep ediyor. Peki sürekli artan müşteri taleplerinin önünde nasıl kalabilirsiniz? Veri. Genellikle birden çok departmana dağılmış çok sayıda müşteri veri noktasından yararlanmak, müşteri memnuniyetine (ve büyümeye) yönelik proaktif bir yaklaşımın kilidini açmanın anahtarıdır.
Bu nedenle, müşteri başarısı organizasyonunuz, markanız için her zamankinden daha bütünleyicidir. Ve işi de çok daha karmaşık. Müşteri başarı ekibiniz, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları her şeye ihtiyaç duydukları anda sahip olmalarını sağlamakla görevlidir. Ayrıca, ürün veya hizmetin daha fazla benimsenmesine ve gelir artışına yol açan kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalıdırlar.
Temel olarak, kuruluşunuz için bir büyüme motoru görevi görmeleri gerekir. Bu nedenle, yalnızca müşteri isteklerine yanıt vermek yerine ekipleriniz proaktif ve kuralcı olmalıdır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin edin, onları her fırsatta etkileyin ve memnun edin. Bu dönüşümün anahtarı, halihazırda topladığınız verileri akıllıca kullanmakta yatmaktadır.
Tahmine dayalı içgörüler. Self servis deneyimleri. Son derece memnun müşteriler.
Verileri görselleştirmek, analiz etmek ve makine öğrenimi gibi araçları uygulamak için bulutta birleştirmek, yeni müşteri içgörülerinin kilidini açmanıza olanak tanır. Ne zaman desteğe ihtiyaç duyacaklarını tahmin edin. Yaşam döngünüzden çıkma olasılıklarının en yüksek olduğu zamanı daha iyi anlayın. Yatırımlarını artırmaya en uygun oldukları zamanı fark edin. Ve tabii ki, tüm bunları gizliliğe dikkatle saygı duyarak ve veri kullanımını düzenleyen yasalara bağlı kalarak yapmak.
Bu bilgilerle ve bu bilgilerden içgörüler elde etmek için doğru teknoloji platformuyla donanmış olan ekipleriniz, ilgili içerikle doğru zamanda müşterilerinizle dijital olarak etkileşim kurabilir.
Herhangi bir iş girişimi gibi, ölçeklenebilirlik de kritik öneme sahiptir. Muhtemelen her müşteriyle kişisel olarak bağlantı kuracak iş gücüne sahip değilsiniz. Zaten aşırı kalabalık bir dijital iletişim ortamında, gücü müşterilerinizin ellerine geri vererek daha büyük başarı elde edeceksiniz. İhtiyaç duydukları bilgilere hızlı erişim sağlayan zarif arama deneyimleriyle desteklenen, istedikleri self servis seçeneklerini sunun.
Üç temel müşteri deneyimi faktörü
Müşteri başarısı kuruluşunuzun, müşterilerinizle proaktif bir şekilde etkileşimde bulunmasını, self servis bir deneyim sunmasını ve sürekli ve tekrarlanan işler üretmesini sağlamak için şimdi uygulayabileceği üç girişim vardır:
- Önce müşteri yaklaşımının kuruluşunuzun DNA’sına işlendiğinden emin olun.
Müşteri başarı ekibinizi bir büyüme motoru olarak konumlandırmak için satış, pazarlama, ürün ve işinizin diğer bölümleriyle uyum sağlamalısınız.
Kuruluşunuzdaki herkesin veri toplama çabalarınız konusunda hemfikir olduğundan emin olun. Ve en önemlisi, tüm ekiplerinizin müşterileri başarıya hazırlamak ve kuruluşunuzla uzun vadeli ilişkiler kurmalarına yardımcı olmak için bu verileri nasıl kullanabileceğini anlatın.
Müşteri başarı ekibiniz için hangi KPI’lar önemlidir? Bunlar hakkında rapor oluşturmak için doğru verileri mi topluyorsunuz?
TPG’lerinize dayalı olarak verileriniz hakkında doğru soruları sorun ve muhtemelen boşlukları veya yıpranma noktalarını ortaya çıkaracak ve bunları çözmenin yollarını belirleyeceksiniz. Belki müşterileriniz yeterli eğitim veya bilgi almıyordur. Veya ekibiniz onlara yanlış zamanlarda ulaşıyor. Ya da hiç değil. Kritik boşlukları anladığınızda, müşteri sadakatine giden sorunsuz bir yol sağlamak için bunları doldurabilirsiniz.
- Dokümantasyona ve meta verilere yatırım yapın.
Müşterilerinizin araçları ve kaynakları arayabilmesi, hızlı ve kolay bir şekilde bulabilmesi gerekir. Meta veri etiketleme stratejiniz, bunu yapabilmelerini sağlamak için çok önemlidir.
Çoğu şirket, içeriklerini yalnızca dahili veya şirket odaklı terimlerle etiketler, ancak müşterilerinizin bilgi aramak için kullandıkları dili dahil etmek, bilgileri daha hızlı bulmalarına yardımcı olur. Müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu ek içeriği kaçırıp kaçırmadığınızı görmek için zaman içinde verilerinizi analiz etmeye devam edin.
Müşterileriniz kuruluşunuzun başarısının merkezinde yer alır. Ve verileriniz, onu ayakta tutan şeydir. Bunu müşterilerinizi memnun etmek için stratejik olarak kullandığınızda, ürünlerinize veya hizmetlerinize yatırımlarını artırmaya hevesli sadık müşteriler yetiştirirsiniz – gerçek bir kazan-kazan!
Rick Laner Elastic’te Baş Müşteri Sorumlusu’dur.Nasıl olduğunu gör Elasticsearch, bir müşteri başarısı kültürünün geliştirilmesine yardımcı olur.