Medibank, müşterinin üyeliğini iptal etmeyi araştırması gibi senaryolarda bağlamsal olarak “neredeyse gerçek zamanlı” yanıt verebilmesi için müşteri verileri temelini yükseltti.
Medibank’tan Leah Cassidy (ortada) ve Jon Goh (sağda).
Düzenleme lideri Leah Cassidy’ye göre, yeni veri temeli Salesforce Data Cloud, sağlık sigortası şirketinin pazarlamacılarının etkileşim kanalları genelinde “bağlantılı müşteri deneyimlerini düzenlemelerine” de olanak tanıyor.
Veri Bulutu, kanallar arasında müşteri kişiselleştirmesine yardımcı olmak için Salesforce verilerinin yanı sıra üçüncü taraf sistemlerde depolanan verilerle çalışabilen bir tür müşteri veri platformu görevi görür.
Hem pazarlama departmanı hem de Medibank bünyesindeki diğer fonksiyonlar tarafından kullanılmaktadır.
Medibank, Salesforce teknolojisini on yıldan fazla bir süredir kullanıyor.
Pazarlama teknolojisi ve orkestrasyon başkanı Jon Goh, Data Cloud’un “Salesforce teknolojisinin nereye gideceğinin vaadi olduğunu” söyledi.
Sidney’deki Salesforce Agentforce konferansında “Pazarlama yığınımızın ve pazarlama makine dairemizin merkezinde yer alıyor” dedi. “Pazarlamacılarımız pazarlamanın tek görünümünü görebiliyor.”
Medibank, üye deneyimlerini daha kişisel hale getirmek için ilk olarak Salesforce’un Pazarlama Bulutunu birkaç yıl önce benimsedi.
Cassidy’ye göre Veri Bulutu ile Pazarlama Bulutu’nun birleşimi, “gerçek zamanlı” müşteri etkileşimine olanak tanıyan “zenginleştirilmiş bağlam” sağlıyor.
Dahası, daha karmaşık dijital pazarlama çabalarını desteklemeye ve mümkün kılmaya başladı.
Cassidy, “Veri Bulutu, bağlantılı müşteri deneyimlerini yönetebilmemizin temelini oluşturuyor” dedi.
“Bugün hala bir şekilde kampanyalar sunmaya odaklanmış durumdayız ve kanallar arasında kişiselleştirmeler yapıyoruz ancak bu her zaman tutarlı olmuyor.
“Veri Bulutu aslında odağımızı deneyimler sunmaya kaydırmamıza olanak tanıyor. [What] Pazarlamacılarımız için özellikle güçlü olan şey, pazarlama bölümümüz ve hedef kitlelerimiz hakkında bize sağladığı bilgilerdir. Bu da pazarlamacıların bu bilgileri mevcut deneyimleri optimize etmek veya yenilerini oluşturmak için kullanabileceği anlamına geliyor.”
Ayrıca platform, Medibank’ın çevrimdışı verileri müşterilerin çevrimiçi davranışlarıyla birleştiren “birleşik” bir müşteri profili oluşturmasına da olanak tanıyor.
Cassidy, bunun, örneğin bir müşterinin Medibank’ın web sitesindeki ‘üyeliğimi iptal et’ sayfasına bakması durumunda harekete geçmek için kullanılabileceğini açıkladı.
“Bu verileri Data Cloud’daki üyelerin pazarlama segmentiyle paylaşabiliriz” dedi ve bunun şirketin müşteriyle yaşlarına, yaşam evrelerine ve onları kalmaya ikna etmede uygun olabilecek diğer faktörlere göre konuşmasına yardımcı olduğunu ekledi. .
Cassidy ayrıca, diğer sigorta ürünlerine göz atan ancak satın almayan mevcut üyelerin, üyenin bu tür bir iletişime izin verdiği varsayılarak, Data Cloud’un birleşik bağlamı kullanılarak “proaktif olarak yeniden hedeflenebileceğini” söyledi.