Kişisel finans
Finansal hizmetlerde artan rekabet ve müşteriler arasındaki daha özel bir deneyim için arzu, kişiselleştirilmiş dijital deneyim anlamına geliyordu, bu endüstrinin pazarlamacılarının çoğu için kritik bir hedef.
Chris MacCan, beş yıl önce Avustralya Finansal Hizmetler Firması’na katıldığında, şirketin doğrudan tüketiciye kanalları hala gelişiyor, minimum marka stratejisi ve yapısı ve müşteri değeri önerisinin sınırlı gelişimi ile.
Ancak şirketin en çok sevilen kredi markası olma hedefi göz önüne alındığında, bu yeni ve mevcut müşterilerle etkileşim kurma şeklinin bu arzu ile karşılaşmasını sağlamak anlamına geliyordu. Ve bu, göreve bağlı pazarlama otomasyonuna ve kampanya yeteneklerine yatırım yapmak anlamına geliyordu.
MacCan, “Martech yığınımız çok parçalandı, bu da tutarlı bir müşteri yolculuğunu bir araya getiremeyeceğimiz anlamına geliyordu” dedi.
“Müşteri merkezli bir mimarimiz yoktu, dijital deneyimimiz tıknazdı, farklı kanallarımız ve temas noktalarımızda ilişkilendirmemiz yoktu.”
Şirketin bir pazarlama otomasyon platformu için ilk tercihi, HubSpot satış ve hizmet merkezi olarak görev yapıyor. Maccan kısa süre sonra, HubSpot’un uçtan uca müşteri yolculuğunu sağlamak için seçilmiş olan tek bir platforma konsolide olmanın daha mantıklı olduğunu buldu.
MacCan, “Ön uç görevler için arka uç sistemlerini kullanarak bizden uzak bir dönüşüm, gerçekten süreçlerimizi koordine etmemizi ve her şeyi bir pazarlama ve edinim perspektifinden huni boyunca izlememizi sağlayan bir ön uç sisteme sahip olmaya dönüştürdü” dedi.
Şimdi Finance’in modeli, kişisel finans için doğrudan tüketiciye bir kanalla aracılar aracılığıyla çalışan birden fazla dağıtım kanalı çalıştırdığını görüyor. Şirketin tüketici işini genişletme planı, verimli bir satış boru hattına olan ihtiyacı belirledi.
MacCan, “Müşteri ihtiyaçlarına dayanarak sağladığımız içeriği nasıl uyarladığımız konusunda daha fazla fırsatımız var, bu müşteri katılımını gerçekten derinleştirmek” dedi.
Hayat boyu süren bir nişan
Bir perakende emeklilik fonu ile iki endüstri emeklilik fonunun birleşmesinden doğan Bright Super’da, müşteri deneyimi başkanı Brad Hancock, amacın, çevrimdışı bir deneyim aracılığıyla çevrimiçi kanallara teslim edilebilecek tüm sıcaklığı rahatlatıcı ve empatik olan dijital deneyimler yaratmak olduğunu söyledi.
Hancock, “Kişiselleştirmeyi bireyselleştirme olarak sınıflandırıyorum, çünkü bizim için her üye bir birey” dedi.
“Kişiselleştirme sıklıkla segmentasyon için bir avlama olarak kullanılır. İnsanlar kişiselleştirmeyi vaaz eder, ancak yine de sadece genel teklifler dağıtırlar.”
Hancock, amacının üyelerin en rahat hissettikleri kanalla daha parlak süper ile etkileşime girebilmeleri olduğunu söyledi, bu da dijital deneyimine getirilmesi gereken çok sayıda yetenek anlamına geliyordu.
“Yaptığımız şey, belirli kullanım durumlarını oluşturmak, ancak bir üyenin gerçekte sürüş koltuğunda olduğu uçtan uca kesintisiz bir deneyim oluşturmak için nihai hedefimizi kaybetmemek” dedi.
Bu düşünce, değer verdiği metriklere büyük önem vererek, Super Super’ın pazarlama kampanyalarını ne kadar daha fazla yürüttüğüne de yayıldı.
Hancock, “Bizim için duygu algısı ile ilgili,” dedi.
“Biz hikaye anlatıcılarıyız ve bazen marka olarak. Queensland’da hizmet verdiğimiz insanlar uzun süre çalıştıklarını ve bunun sorumluyuz. Doğru zamanlarda tavsiye aldıklarından ve fırsatlarını en üst düzeye çıkardıklarından emin olmalıyız.
“Benim için, çok kanallı deneyimin sorumlusu olarak, zorluk zekayı yakalamak ve bu önerilerin ne olduğunu çıkarmak. Bu çok kanallı deneyim ve bireyselleştirmenin kritikliği.”