İçecek Maker Lion, personelinin insanları ve kültürü, BT, finans ve risk işlevleriyle etkileşime girmesi için bir self servis portalı ve mobil uygulama kurdu.
Resim Kredisi: Aslan
Portal ServiceNow’a dayanmaktadır; Christopher Lois’in deneyim ve operasyonlarının başkanı, şirketin kendisiyle etkileşime girmesi için mevcut bir hizmet tabanlı portalı vardı.
Lion, portalı daha kullanıcı odaklı hale getirmek ve çalışan self servis alımını artırmak istedi, bu da – bir dönüşüm yoluyla – şimdi yaptı.
“Çalışan self servisinde yüzde 350 alım gördük – daha önce ServiceNow’umuz olduğunu unutmayın, bu yüzden bu konuda yüzde 350 artış [existing level of usage]”Dedi Lois.
“Hizmet kullanımında yüzde 240 artış gördük, bu da işleri sadece yönetmeyi daha kolay değil, aynı zamanda insanlara verdiğimiz deneyim çok daha iyiydi, tüm bu hizmetlerde çalışan memnuniyeti ile.”
Geçen yılın sonlarında ServiceNow World Forum etkinliğinde, Lion özellikle insanlara erişimi ve kültür self servisini dönüştürme hakkında konuştu.
“EY ve ServiceNow’un desteğiyle, hizmet dağıtım modelimizi insanlarda ve kültürde yeniden tasarlamak zorunda kaldık ve bu alanda sahip olduğumuz teknolojiyi rasyonelleştirmek zorunda kaldık” dedi.
Teknoloji tarafında, Lion “ [had] Bir çalışanın veya takım liderinin insanlarla ve kültürle temasa geçebileceği 50’den fazla kanal, tamamen hurdaya çıkardı, [and] Yeniden başladı, ”dedi Lois.
“İnsanlarımızı dinleyerek, bunu açık bir şekilde etkileşim kurma yoluna dönüştürdük – insanlar ve kültür hizmetleri, BT hizmetleri, finans hizmetleri ve risk hizmetleri arasında tek kullanımlık bir portal, bu yüzden tüm bu şeylere gitmek için bir yer.
“Sezgisel bir şekilde yapıldığından emin olduk. Self servis kanallarımız vardı ve ayrıca bazı hizmet dağıtım öğelerini nasıl otomatikleştirdiğimizi gerçekten destekleyen bir bilgi kataloğu hazırladık. ”
İnsanların insanlardan ve kültür etkileşimlerinden en çok istedikleri hakkında projeye giren “çok fazla hipotez” olsa da, birçoğunun yanlış olduğu ortaya çıktı.
Lois, “İşin her kesitindeki en önemli şey şuydu: Bana izin dengemi nasıl bulabileceğimi ve izin için nasıl başvuracağımı bana bildirebilir misiniz?” Dedi.
Bu, müşteri sesi dahil etmeye odaklanarak, portal ve mobil uygulamanın tasarımını bilgilendirdi.
Lois, “Bu dönüşüme geldiğimiz ortak sorunlardan biri izinle ilgiliydi” dedi.
“Çalışan tarafından merkezi bir ekipteki birinden kendileri için yapabileceğinden çok daha hızlı yapılabilecek şeyler hakkında, izinli olarak çok fazla sorgu alıyorduk, bu yüzden etrafındaki insanlar için istemler koyduğumuz hizmeti tasarlarken, ‘ İzinle ilgili sorgunuz? Sadece izin bakiyenizi bilmek istiyor musun? ‘
“’Evet’ yazan bir açılır menü tıklarlarsa, onları bir bilgi makalesine yönlendirir [and advises that they don’t] Bunun için bir talepte bulunmanız gerekiyor. ”
İnsanlar ve Kültür ekibi ayrıca işe alım, işe alım, iç hareketler ve aslandan ayrılışları kapsayan “All-Aboard” hizmetlerini düzenlemek için zaman harcadı.
Lois, “Bu, bu yolculukların her birinde şeffaflık elde etmekle ilgiliydi: liderler ve ekip üyeleri için ve iş akışı açısından herkesin ne olması gerektiği konusunda çok net olduğundan emin olmak” dedi.
“Çalışanlarla parçanın başlarında konuştuğumuzda, bize dizüstü bilgisayarlarının ilk gün çalışmasını sağlayamadıkları gibi bazı şeyleri söylediler veya belirli bir güvenlik grubuna veya e -postaya eklemek için kiminle iletişim kuracaklarını bilmiyorlardı. liste.”
ServiceNow’da yerleşik bu tür sorunları ele alabilecek iş akışları var.
Lois, 2025’in portal ve uygulamanın daha fazla sorgu veya sorun türünü ele alma ve çalışanları daha hızlı cevaplara bağlama yollarını inceleyerek harcayacağını söyledi.
Lion ayrıca “bu hizmetler aracılığıyla insanları şaşırtmak ve memnun etmek” istiyor.
Bunu şimdiye kadar yapmasının bir yolu, portal ve uygulama aracılığıyla personele yanıt veren ekiplere müşteri hizmetleri eğitimi vermektir.
Lois, “Doğru ses tonu, doğru yanıt uzunluğu nedir, harika bir deneyim yaşamamış biriyle nasıl başa çıkacağınızdan bahsettik” dedi.
“Bu, insanları şaşırtmamıza izin verdi.”
Ry Crozier, ServiceNow’un konuğu olarak ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’e gitti.