JB Hi-Fi’nin kurulum bölümü, yeni bir saha yönetimi platformunu kullanıma sunarak planlamayı, rota planlamayı ve müşteri güncellemelerini otomatikleştirdi.
(Soldan sağa) JB Hi-Fi kurulumları ürün müdürü Stuart Walker ve Salesforce saha servis çözümleri mühendisi Ron Shpilman.
Müşterilerin yeni bilgisayarlarını, TV’lerini ve akıllı evlerini kuran 150 çalışan ve yükleniciden oluşan ekip, Salesforce Field Service mobil uygulamasını dört hafta içinde benimsedi.
JB Hi-Fi kurulumları ürün müdürü Stuart Walker, bu yıl Melbourne’de düzenlenen Salesforce Dünya Turu’nda yeni yeteneklerin “Uber’e çok benzediğini” söyledi.
“Teknisyenler bu uygulama içerisinde uygunluk durumlarını yönetebiliyor; fırsatları kabul edebilir veya reddedebilirler ve nereye gitmeleri gerektiği ve ne yapmaları gerektiği hakkında bilmeleri gereken her şeyi alabilirler, buna fotoğraf yüklemek vb. de dahildir.”
Walker, JB Hi-Fi’nin teknisyenleri “her günün başında rotalarını yazmak zorunda kalmaktan” kurtarmak ve uzmanlıklarına, araçlarına ve konumlarına göre doğru ekip üyesinin doğru işe gönderilmesini sağlamak için yükseltmeye ihtiyaç duyduğunu söyledi. .
“Farklı iş türleri etrafında karmaşıklıklar var; biz sadece TV görsel-işitsel sistemleri yapmıyoruz; biz de BT ve akıllı evler yapıyoruz; ve bunun üzerine 75 inç veya 85 inç gibi paket kapasitesini de eklersiniz [products] – bu şeyler gerçekten uzun olabilir ve bazı bölgelerde kamyonet yüksekliğini aşabilir.
“Bu yüzden işin özelliklerini doğru teknisyenle, doğru zamanda, doğru alanda eşleştirebilmemiz gerekiyor.”
Yükseltme otomatik sorumlulukları daha önce JB Hi-Fi’nin çağrı merkezi tarafından yönetiliyordu ve ayrıca müşterilere iptaller ve yeniden planlanmış randevular hakkında bilgi verilmesi de dahildi.
Walker, “Rezervasyon alınır alınmaz müşteri, işini takip etmek için kullanabileceği URL’yi içeren bir SMS alır, böylece randevusunu iptal edebilir veya yeniden planlayabilir” dedi.
“Daha sonra bu bilgiyi teknisyenlere de gönderiyoruz.”
Walker, Salesforce’un otomatik “randevu asistanı özelliğinin” aynı zamanda JB Hi-Fi çağrı merkezi çalışanlarını ve teknisyenlerini müşterilere konumları ve varış saatleri konusunda güncelleme zorunluluğundan da kurtardığını ekledi.
“Teknisyen müşteriye doğru yola çıktığı andan itibaren, teknisyeninin 15 dakika uzaklıkta olduğuna dair bir bildirim ve gelişine hazırlanmaları için bir hatırlatma alacak; ayrıca bir kilometre yakınında olduklarında coğrafi olarak sınırlanmış bir konum.”
Müşterileri kurulum süreleri konusunda güncel tutmak şirketin net tavsiye puanı açısından iyi bir haberdi.
Walker, JB Hi-Fi’nin kurulum teknisyenleri ve çağrı merkezi çalışanlarının da üretkenliği artıran manuel görevlerin otomasyonundan memnun olduklarını ekledi.
‘Teknisyen düzeyinde daha mutlular çünkü seyahat etmeye daha az zaman harcıyorlar ve günde daha fazla işe sığdırabiliyorlar – ve elbette vakit nakittir’ dedi.
“Ve bizim için [call] Merkezde bu araçlardan bazılarını uygulayabilmek onların iş tatmininin de arttığını gördü ve bu gerçekten gurur duyduğum bir şey.”
Walker, JB Hi-Fi’nin müşterilere daha kişiselleştirilmiş eğitim içeriği sağlamak ve ön saflardaki çalışanların işlerini belgeleme biçimini otomatikleştirmek için Field Service Mobile’ı kullanmayı planladığını söyledi.
“Daha fazla kişiselleştirme istiyoruz ve müşterileri mevcut seçenekler hakkında bilgilendirmeye yardımcı olabilmek istiyoruz” dedi.
Ayrıca, “iş sonunda özetlerin hazırlanmasını kolaylaştırmak; işin sonunda teknisyen için iş öncesi özetlerin yanı sıra özetlerin daha hızlı tamamlanmasına yardımcı olmak” için üretken yapay zekadan potansiyel olarak yararlanma fırsatlarını da gördü.
“Bu gerçekten işe yarayacaktır” dedi.