Intrepid baş müşteri sorumlusu Leigh Barnes, Salesforce Live Melbourne’da 16 Kasım 2022
Satış ekibi
Intrepid Travel, müşterilere yönelik seyahat danışmanlığını ve pazarlamasını daha akıcı, otomatikleştirilmiş ve hedeflenmiş hale getirmek için veritabanlarını ve müşteri hizmetleri operasyonlarını Salesforce’ta birleştirdi.
Cesur baş müşteri sorumlusu Leigh Barnes söyledi iTnews tur operatörü, 30 ülkedeki 10 farklı veri tabanını Salesforce’un hizmet, pazarlama ve deneyim bulutlarının bir karışımında merkezileştirerek, hizmeti kişiselleştirmek için kullanabilecekleri tek bir müşteri görünümü oluşturabildi.
Bunun, müşteriler tarafından yüksek bir net tavsiye puanı (NPS) derecesine katkıda bulunduğunu söyledi.
Barnes, seyahat planlamasının karmaşık olduğunu, ancak Intrepid’in vizeler, para birimi veya ne paketleneceği gibi konularda kişiselleştirilmiş istemlerle süreci basitleştirmeyi amaçladığını söyledi.
“Pazarlama bulutu aracılığıyla müşterilere daha duyarlı, daha kişiselleştirilmiş bilgiler e-posta gönderebiliriz” dedi.
“Size bir karşılama e-postası verebiliriz [once you’ve booked a trip]. Neyi paketlemeniz gerektiği veya ne bekleyeceğiniz konusunda takip edebilir ve size ayrıntılar verebiliriz.”
Barnes, Intrepid’in hem seyahat tavsiyesi hem de pazarlama için otomatikleştirilmiş, hedeflenmiş e-postalar göndermek için entegre müşteri verilerini kullandığını söyledi.
Daha önce, operasyonları genelinde müşteriye dair tek bir görüşe sahip değildi ve yalnızca e-posta kampanyaları gönderebiliyordu.
Barnes, otomatik ancak kişiselleştirilmiş gönderimlerin operatör için gelir sağladığını söyledi. E-postalardaki açma ve tıklama oranlarının “standart e-posta gönderme oranlarının sırasıyla iki ve üç katı” olduğunu söyledi.
Tek görünüm
Barnes, Intrepid’in seyahat danışmanlarının, gezginlerden ve potansiyel müşterilerden gelen sorulara yanıt vermek için Salesforce hizmet bulutunun akıllı aracı konsolunu kullandığını söyledi.
Platform, seyahat planlarından önceki sorgulamalara kadar müşterinin tüm bilgilerini tek bir yerde toplar ve görüntüler.
Barnes, daha önce seyahat danışmanlarının bilgi almak için birden fazla “farklı” sisteme dalmak zorunda kaldıklarını, oysa şimdi kendilerine hemen yararlı bağlamın sunulduğunu söyledi.
Barnes, bir müşterinin sorgusuyla ilgili olabilecek bilgileri öneren Salesforce’un AI yazılımı Einstein’ın da müşteri yanıt sürelerini hızlandırmaya yardımcı olduğunu ekledi.
Barnes, “Müşterinin ihtiyaç duyabileceği bilgileri çekerek Einstein’ı da işin içine katacaksınız” dedi.
“Fas için ne paketleyeceğimiz hakkında bir blogumuz olabilir. Acente bunu daha sonra [travelling] müşteri ve daha sonra bu belirli platform aracılığıyla müşteriyle etkileşime geçebilecekler.”
Salesforce hizmet bulutu aracılığıyla müşteriler, bireysel tercihlerine göre canlı sohbet veya telefon görüşmesi yoluyla da etkileşim kurmayı seçebilirler.
Şirket yönetimi
Barnes, teknoloji yükseltmelerinin Intrepid Travel’ın farklı bölümlerinde 360 derecelik bir üretkenlik görünümü sağladığını söyledi.
“Tek bir tıklama ile performansı görebiliriz” dedi.
“Hizmet seviyelerimizin nasıl gittiğini görebiliriz. Küresel satış ekiplerimizde de verimliliğimizi daha iyi anlayabiliriz.”
Barnes, 33 yaşındaki Avustralyalı işletmenin ilk 27 yılında belirli bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemine sahip olmadığını söyledi.
“CRM gibi davranan araçlar vardı ama bunlar CRM değildi” dedi.
“Bilgi depolamak için yerler vardı: veritabanları. Starship adında kendi ısmarlama yazılımımız vardı ama bu daha çok ürünümüzle ilgiliydi.
“Müşteri işlerinden bazılarını yaptı, bu yüzden CRM’ler gibi hareket eden ve rol yapan şeyler vardı ama onlar değildi.”
“Salesforce, şirkete kestirme yol yapmak için aldığımız ilk sistemdi. Ama bu arada, tüm bu tür şeyler gibi Excel elektronik tabloları vardı.
Şirket içi sistemlerin tümü Salesforce’a geçirilmemişti; Barnes, seyahate özel bazı sistemlerin ayrı tutulduğunu ve API’ler aracılığıyla Salesforce ile etkileşime girdiğini belirtti.
dijital yaklaşım
Geçen yılın sonunda Intrepid, uzun süredir çalışanı olan Anu Karunatilaka’yı yeni oluşturulan baş teknoloji sorumlusu rolüne atadı ve şirketin dijital dönüşümüne öncülük etti.
Dijital dönüşüm stratejisi, Intrepid’in 2025-26 mali yılına kadar 1 milyar dolar gelir elde etme hedefine yardımcı olmayı amaçlıyor.
Barnes, teknoloji yol haritasındaki bir sonraki aşamanın ‘başsız’ bir CMS olduğunu söyledi.
“Bu bir CMS gibi ama içeriğinizi bir kez saklamanızı sağlıyor ve ardından birkaç farklı platformda müşterilere sunulabiliyor” diye açıkladı.
“Ses için kullanılabilir, yani o platformdaki içerik, Alexa’yı kullanmak istediğinizde – hey, Alexa, bana Intrepid’in Fas seyahat programını söyle – bir uygulama olsaydı bunu yapardı. Bilgileri aynı yerden çekerdi.
“İşte web’imiz, CMS’miz, biz [have] içerik yönetim sistemimizle ilgili tüm bilgilerimiz ve daha sonra farklı müşteri odaklı araçlara aktarılıyor.”