Müşterilerin gerçekten kullanmaktan hoşlanacağı başarılı bir iletişim merkezi geliştirmek bir nevi kara sanattır. Bu önemlidir çünkü iletişim merkezleri kuruluşların ön saflarında yer alır ve bunları doğru şekilde kullanmamak çoğu zaman müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkiye sahiptir.
Bir iletişim merkezini işletmenin ne anlama geldiğine, müşterilerin beklentilerine ve insan etkileşimlerinin doğasına dair sağlam bir anlayış geliştiren çözüm sağlayıcı Kytec, Cisco Webex Contact Center’ı tamamen farklı bir canavara, yani bir müşteri deneyim merkezine dönüştürmeyi başardı.
Öncelikle birçok müşterinin tercih ettiği iletişim kanalı olan ve sağlık ve destek hatları gibi bazı uygulamalar için tamamen gerekli olan sesten bahsedelim. Ancak bu kolay ya da ucuz bir şey değil.
Kytec’in genel müdürü David Okulicz, “Ses çok pahalı ve birlikte çalışılması zor bir kanal” dedi.
Okulicz, “Gerçek zamanlı olması gerekiyor, bu konuda başka seçeneğimiz yok” dedi. Ayrıca sesle self-servis ve otomasyon fırsatları yaratmanın zor olduğunu da sözlerine ekledi.
Okulicz, sesle ilgili çok belirgin olmayan bir zorluğun, müşterilerin aradıkları konum olduğuna dikkat çekti. Örneğin araba kullanıyorlarsa veya toplu taşıma kullanıyorlarsa müşteriler gürültülü bir ortamda olabilirler. Bu durumun ses algılamayı ve tanımayı zorlaştırdığını ve başarmayı çok zorlaştırdığını söyledi.
Bu senaryoda müşteriler sinirlenebilir, sinirlenebilir ve aramayı bırakabilirler. İletişim merkezlerinin kötü itibar kazanmasının bir nedeni de budur.
Okulicz, “Unutmayın, bir müşteri sizi bir temsilciyle konuşmak istediği için aramaz” dedi. “Muhtemelen bu yapmak istedikleri son şeydir.”
“Bir sorunları var ve bu sorunu çözmek istiyorlar. Gerçekten umursadıkları tek şey bu” dedi Okulicz.
İletişim merkezi karışımına dijitali ekleyin
Okulicz, dijitalin bazı gerçek avantajlara sahip olduğu noktanın burası olduğunu söyledi. Neredeyse gerçek zamanlı, ancak tam olarak bu olması gerekmiyor. Otomasyon ve self servis dijital ortamda da kolaydır.
Dijital kanalların özel bir avantajı, aksanlı veya ana dili İngilizce konuşmayan müşterilerle ilgilenirken ortaya çıkıyor.
Okulicz, “Genellikle yazılı İngilizceleri, konuşulan İngilizceden çok daha iyi, bu da onların anlaşılmasını çok daha kolay hale getiriyor” dedi.
“Söylenenleri anlamak için karmaşık motorlara ihtiyacımız yok, çünkü bunlar yazılıyor ve bilgisayarlar kelimeleri ayrıştırıp okuyabiliyor” diye ekledi.
Söylemeye gerek yok, eğer müşteri anlaşılma konusunda zorluk çekmiyorsa, o kişi çok daha iyi, daha mutlu bir deneyim yaşayacaktır.
Yapay zeka müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir?
İletişim merkezi denkleminin iki tarafı vardır; temsilci, en iyi müşteri deneyimini sunmak için desteğe ihtiyaç duyan sorular veya sorunlarla ilgilenir.
Okulicz, “Hiçbir temsilci kötü bir müşteri deneyimi sunmak istemez” dedi. Bazen bu kötü deneyim, temsilcinin birden fazla uygulamada farklı ekranlar arasında gezinmek zorunda kalması, bunlar arasında bilgi kopyalayıp yapıştırması ve müşteriler arasında hiçbir zaman popüler olmayan “döner sandalye” sırasında sessiz kalmasından kaynaklanır.
Kytec, temsilcilere kusursuz bir deneyim sağlamak için yapay zeka motoru kullanan bulut ses ürünleri sunan bir Salesforce ortağıdır.
Okulicz, “Temel olarak geleneksel iletişim merkezinin nerede biteceğini ve Salesforce müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasının nerede başlayacağını bulmakta zorlanacaksınız” dedi.
Temsilcilere yönelik, hangi ürünlere sahip oldukları ve önceki etkileşimleri gibi müşteriler hakkında bilmeleri gereken her şeyi garip sessizlikler ve beklemeler olmadan anlatan tek pencereli bir görünümle, yapay zeka destekli sistem bu kusursuz deneyimi yaratıyor.
Yapay zeka motorunun dinlemesi ve yol boyunca ne yapılması gerektiğine dair küçük ipuçları sağlaması sayesinde temsilciler, talepleri çok daha hızlı ve sorunsuz bir şekilde yerine getirebilir.
Yapay zeka, temsilcilerin müşterilerle konuşabileceği bilgileri sunabilir ve hatta temsilcilerin otomatik iş akışlarını başlatmasını önerebilir.
“Birisi arayıp belirli bir belgenin kendisine gönderilmesini veya belirli bir işlemin nasıl yapılacağını isterse, temsilci, örneğin adım adım bir kılavuzla markalı bir e-posta gönderen bir iş akışını başlatabilir. Okulicz, telefonda oturup müşterilerle işlerin nasıl yapılacağı konusunda konuşmaktan daha önemli olduğunu söyledi.
Doğru dijital araçlarla müşterilere daha iyi hizmet verebilmek, çalışanların daha mutlu olmasını sağlar.
“Çağrı geldiğinde alın ve müşteriyle konuşun. İhtiyaçlarına hizmet etmek isteyeceğiniz tüm bilgiler önünüzde duruyor; Okulicz, konuşmanın her iki tarafının da bundan oldukça memnun olacağını söyledi.
Dijitale geçmenin ticari faydaları
İletişim merkezi pozisyonlarını doldurmakta zorlanan kuruluşlar için bu, çifte gelişme anlamına geliyor. Mutlu personelin ayrılma ihtimalinin azalmasının yanı sıra, iletişim merkezinde dijital araçların kullanılmasıyla daha iyi bir müşteri deneyimi, çağrı hacimleriyle ilgilenmek için gereken çalışan sayısını da azaltır.
İletişim merkezinde dijitalleşme ve yapay zeka motorlarının kullanılması, kuruluşlar için ilk çağrı çözümleme (FCR) rakamlarını artırır. Ayrıca, çağrı aktarmanın gerekli olduğu durumlar gibi daha az belirgin yollarla da verimlilik sağlayabilir.
“”Bir arayanı aktardığımda, devir sırasında konuşan iki temsilcim oluyor. Bu aşamada birine iki kat para ödüyorum” dedi Okulicz.
“Müşteriler beklemede, işlerin ne kadar uzun sürdüğü konusunda biraz üzülüyorlar ve ilk kişinin neden her şeyi halletmek için gerekli bilgi, bilgi veya beceriye sahip olmadığını merak ediyorlar” diye ekledi.
Okulicz, “Her şey bir araya toplandığında FCR tavan yapmalı” dedi.
Okulicz, dijitalin önemli ölçüde maliyet tasarrufu sağlayabileceğini söyledi.
“Yükün yarısını, hatta belki sadece yüzde 20’sini dijitale aktarabilirsek ve bunun yüzde 50’sini otomatikleştirebilirsek, çağrı hacimlerinde yüzde 10’luk bir azalma göreceğiz” dedi.
Bu, herkes için en iyi deneyimi sağlamak amacıyla dijital kanallardan yararlanırken, müşteriler, temsilciler ve iletişim merkezleri de dahil olmak üzere tüm taraflara yönelik avantajları tamamlayan, ilk andan itibaren oldukça önemli bir maliyet tasarrufunu temsil ediyor.