Hoyts, daha fazla kişiselleştirme ve self-servis yetenekleri takip ederek, müşteriler için dijital ve mobil öncelikli deneyimleri optimize etmeye devam ediyor.
Baş teknoloji sorumlusu Adam Wrightson şunları söyledi: iTnews Podcast’i şirketin müşterileri memnun etmeye ve dijital deneyimini geliştirmeye odaklandığını.
Wrightson, “Bugün gördüğümüz şey, sinema bileti satın alan kişilerin işlemlerinin dörtte üçünün artık self-servis kanallar aracılığıyla gerçekleştiğidir” dedi.
Hoyts’un mobil uygulaması başlangıçta kurumsal kaynak planlama (ERP) sağlayıcısından alınmıştı, ancak “özelleştirmeyi sağlamadı” [and] Wrightson, bunun işletme için çok önemli bir iletişim ve satış kanalı olması nedeniyle sonuçta istediğimiz esnekliği sağladık, dedi.
Şirket yakın zamanda web sitesini 2023’te yenilemek için kullandığı dijital ajansın (Chook Digital) yardımıyla mobil uygulamasını yeniden geliştirdi.
Web sitesi ve mobil uygulama aynı zamanda Azure yığını üzerinde oluşturulan ve mikro hizmet tabanlı bir mimari kullanan bazı mimari özellikleri ve bileşenleri de paylaşıyor.
Wrightson, Hoyts’un “temel mimarinin nasıl olmasını istediğimize dair bir vizyonu” olduğunu ve bunun, vizyonu desteklemek için kurum içi ve dış kaynakların bir karışımının bir araya getirilmesine yardımcı olduğunu söyledi.
“Hem sistemlerimiz hakkında uzman bilgisine sahip dahili ekibimizin hem de biletleme sistemlerimize ve finansal sistemlerimize entegre edilecek entegrasyon noktalarımızın temel yetkinliklerinden faydalanırken, şirket içi ve şirket dışı çalışma arasında doğru dengeyi bulduk” dedi.
“Sonra bunu ajansımız aracılığıyla kullanıcı deneyimi tasarımı ve ön uç geliştirme alanındaki uzmanlarla birleştirerek tüm bu süreçte gördüğümüz başarıya ulaştık. [digital transformation]”
Wrightson, müşteri memnuniyetinin en büyük göstergesinin uygulama içi derecelendirmelere ve müşteri hizmetleri merkezi aracılığıyla girilen destek bildirimlerinin sayısına yansıdığını söyledi.
Sonraki adımlar
Wrightson, “Bizim için sonraki adımlar daha fazla kişiselleştirmeyle ilgili. Müşterilerin şu anda istediği ve beklediği şey, kendilerine sunulan içeriğin, kendilerine sunulan tekliflerin tercihlerine göre kişiselleştirilmesi gerektiğidir” dedi.
Ekibin “odaklanma zamanımızın makul bir kısmını bu daha fazla kişiselleştirmeyi nasıl başaracağımıza harcayacağını” söyledi.
“Bu daha sonra müşteri yolculuğunu daha da kolaylaştırmaya yardımcı olmak için baktığımız bir dizi girişime yol açacak.”