Sağlık sigortası şirketi HCF, “bir üyenin kötü bir deneyim yaşadığı anda” uyarılmak amacıyla dijital deneyimine ince ayar yapmak için bir dizi izleme aracı kullanmayı planlıyor.
HCF’den Anton Eksteen.
Ağlar ve güvenilirlik mühendisliği başkanı Anton Eksteen, Melbourne’daki Cisco Live’a sigorta şirketinin son 18 ayı ağ ve gözlemlenebilirlik yığınını yükseltmek ve modernleştirmek için harcadığını söyledi.
Her ikisi için de bir Cisco teknoloji yığını konuşlandırıldı.
Gözlemlenebilirlik tarafında Splunk, AppDynamics ve ThousandEyes kullanılıyor ve tüm veriler Splunk Bulut Platformunda bir araya getiriliyor.
Eksteen, “Şu ana kadar esas olarak altyapı etrafında izlemeyi artırdık ve bu verilerin çoğu Splunk’a geliyor” dedi.
“Neler olup bittiğini anlamak için üç veya dört farklı sisteme giriş yapmak yerine tüm veriler orada [in Splunk] ve veriler demokratikleşiyor.
“Bu verileri Splunk’ta görebilir ve daha sonra verileri ilişkilendirmeye başlayabilirsiniz, böylece neler olup bittiğini öğrenmek ve neler olup bittiğini anlamak için verilere erişimi olan birini bulmak için çok daha az zaman harcarsınız”.
Üye deneyimini iyileştirmeye odaklanan HCF, gözlemlenebilirlik yığınını, taleplerin bildirilmesinde kullanılanlar gibi çekirdek üyelere yönelik sistemlerin izlenmesine yöneltti.
Eksteen, “Gelen işlemleri görebiliyoruz. Herhangi bir anda kaç işlemin gerçekleştiğini dakika dakika biliyoruz. Bu taleplerden kaçının onaylandığını veya reddedildiğini ve bu taleplerden kaçının hata veya zaman aşımına uğradığını görebiliriz” dedi.
“Bu çok hassas bir sistem. Hasarlar bizim için çok önemli bir iş süreci. Bu sistemin ne zaman çökeceğini bilmemiz gerekiyor.”
“Önceden bunu çözmek birkaç saatimizi alırdı, şimdi ise birkaç dakika içinde çözebiliyoruz.”
Daha önce bir hata modelinin gözlemlendiği durumlarda sigorta şirketi, sistemi veya sunucuyu yeniden başlatmak gibi bazı yanıtları otomatikleştirebildi.
Eksteen, “Bazı sorunların çözümünün ne olduğunu biliyoruz. Bunu otomatikleştirmek için Splunk’u kullanabildik” dedi.
“20 dakika ya da yarım saat beklemek yerine sorunu iki dakika içinde çözüyor.” [engineers] yine de yeniden başlatmak için bir çağrı var”.
Gözlemlenebilirlik yığını aynı zamanda mühendislik ekipleri tarafından, yaptıkları arka uç değişikliklerinin kullanıcıya yönelik etkilerini görmek için de kullanılır.
Eksteen, “Örneğin, veritabanı ekibimiz veritabanlarında bazı ayarlamalar yaparsa, işlemler üzerindeki etkiyi – ve bunun olumlu bir etki olacağını – hemen görebilirler” dedi.
“Hatalı veya zaman aşımına uğrayan işlemlerin daha az olduğunu görebilirler ve işlem süresinin arttığını veya azaldığını görebilirler, böylece bu etkiyi hemen görebilirsiniz. Akşam bir değişiklik yaptıklarında, ertesi gün [they] sonucun ne olacağını bileceğiz; bunun için beklememize gerek yok”.
HCF’nin üzerinde çalıştığı nihai hedef, üyelerin dijital deneyimindeki herhangi bir bozulma konusunda neredeyse gerçek zamanlı uyarı sağlamaktır.
Eksteen, “Dijital deneyim ekibimizle çok yakın çalışıyoruz ve HCF’deki herkes gibi onlar da üye deneyimine çok odaklanmış durumdalar” dedi.
“Her üye etkileşimini izlemek istiyoruz [and] İş sürecini anladığımızdan emin olun, böylece sorunları erkenden tespit edebiliriz.
“Bir üyenin deneyiminin kötü olması ve sonra hiçbir şey söylememesi iyi bir şey değil, ama sonunda çağrılar çağrı merkezine geliyor, çağrı merkezi hizmet masasını arıyor ve sonra bilgi bize ulaşıyor. O zamana kadar iki kişiyi kaybettiniz. [or] üç saat”.
“Dolayısıyla üyenin kötü bir deneyim yaşadığını dakikasına kadar bilmek istiyoruz ve önümüzdeki altı ila 12 ay boyunca buna odaklanacağız”.