Sağlık sigortası HBF’nin mamut BT dönüşümü, sorgular veya politika değişiklikleri için sürdürme sürelerini yarım saatten fazla azalttığı için cephe müşteri hizmetleri için işe yarıyor.
Sanjeev Gupta, HBF
Geçen yıl, kar amacı gütmeyen sigortacı Salesforce’un finansal hizmetleri bulutu, temel ana bilgisayarını da değiştirmeyi de içeren bir dönüşüm önleminin bir parçası olarak yeni CRM olarak bulut.
Baş Bilgi ve Dönüşüm Sorumlusu Sanjeev Gupta, iletişim merkezi personelinin artık müşteri sorgularını işlemek için bir “tek cam bölme” üye katılım portalı kullandığını söyledi.
“Önceden [our employees] sorguları cevaplamak için birden fazla ekran kullanmak zorunda kaldı [and] Bilgileri bulmak oldukça hantaldı ”dedi.
“Şimdi aslında ilgili bağlamsal bilgilere oldukça hızlı bir şekilde hizmet edebilirler ve üyelerimiz için ilk çözüm noktasını geliştirebilirler.”
Daha önce, planlarına yeni doğmuş bir çocuk eklemek gibi basit bir politika yükseltmesi yapmak isteyen üyeler için süreç 40 dakikaya kadar sürecektir.
“Çok karmaşık bir süreçti” dedi.
“Şimdi, rehberli akışlar ve biraz otomasyon yoluyla beş dakikadan az sürüyor. Bu, üyelerimizin yanı sıra personelimiz için de büyük bir gelişme ve deneyim. ”
İlk çağrı noktası olarak, HBF’nin yeni CRM’si, bir insan acentesine yönlendirmeden önce politikalarla ilgili ilk müşteri sorgularını işleyebilen ‘Buddy’ adlı özerk bir ajan içerir.
Üye katılım portalını kullanan müşteri hizmetleri personeline daha sonra müşterinin politikasını detaylandıran tek bir sayfa ile sunulur; sorgu; Önceki konuşma ve sigortacıyı terk etme olasılığı.
Portal ayrıca, Einstein’ın üretken bir AI versiyonu aracılığıyla kullanılacak ajanların öngörücü yanıtları ve politika kapsama bilgilerini de çağrıştırıyor.
“İçin [agents] bu bilgilere erişebilmek; Müşterinin bu tür tam bir görünümünü parmak uçlarında alakalı bilgilere sahip olun ve birden fazla ekranda gezinmek zorunda değilsiniz, yanıt verebilirler ve [improve] Kararın ilk noktası, ”dedi Gupta.
Bu arada Gupta, CRM uygulamasının daha geniş BT dönüşümü ile birlikte HBF’nin yeteneklere erişimini ve elde tutulmasını geliştirdiğini de sözlerine ekledi.