Great Southern Bank, ülkedeki “her posta kodunda” uzatılmış çalışma saatlerine sahip, modern ve verimli teknolojiyle personele zaman kazandıran bir sanal banka şubesi sunmayı umuyor.
Operasyon şefi Naushad Ahmed, Optus ve NICE’ın katıldığı yuvarlak masa toplantısında bankanın “hizmetleri önemli yerlere taşıma” niyetinde olduğunu söyledi.
Geçtiğimiz yıllarda bankanın, bankacıları, komisyoncuları ve diğer türler tarafından idare edilecek çeşitli finansal hizmet ürünleriyle birçok müşteri etkileşimini kolaylaştırmak için Optus ile “uçtan uca” dış kaynak kullanımı düzenlemesinin bir parçası olarak NICE CXone’u kullandığı görüldü. ajanların.
Ahmed, teknolojinin birden fazla hizmet kanalında daha karmaşık sorguların ve işlem türlerinin yönetilmesine olanak sağladığını belirtti.
Ancak aynı zamanda şube ağında bir tür rönesans yaşandığını da belirtti; daha fazla müşteri bu yolla yanıt arıyordu ve rakip şube ağları küçülürken veya tehdit altındayken Ahmed, Great Southern Bank’ın şube ağını ve erişimini, sanal olarak da olsa büyütmekle ilgilendiğini ifade etti. fiziksel siteler açısından.
Bu sanal şube ağına kaynak sağlanması, Great Southern Bank’ın personel verimliliğini artıran ve onlara zaman kazandıran yapay zeka gibi teknolojilerin uygulanmasından elde edeceği verimlilik temettüsünü etkili bir şekilde oluşturacaktır.
“Yapmayı düşündüğümüz şey aslında her posta kodunda bizi görüntülü arayabileceğiniz ve birisiyle konuşabileceğiniz sanal bir şube oluşturmak ve bu şube sabah 9’dan akşam 9’a kadar açık, önemli olan zamanlar, saat dörtte kapanmak değil” dedi. .
“Aslında teknolojinin serbest bıraktığı kaynakları sanal bir şube oluşturmak için kullanıyoruz.
“Ve umarım hedefimiz yıl sonuna kadar her posta kodunda bir şubemiz olduğunu söyleyebiliriz.”
İletişim merkezi yükseltmesi
Great Southern Bank’ın elde ettiği verimlilik veya üretkenlik temettüsünün temelinde Optus ve NICE CXone ilişkisi bulunmaktadır.
Banka, pandemiden hemen önce CXOne’ı devreye alarak çağrı bekleme sürelerini azalttı (müşteri başına ortalama 37 saniye).
Sistem, bankacılık operasyonlarında, mağduriyet ekibinde ve mali suç ekiplerinde kullanılıyor ve müşteri duyarlılığı ve geri bildirimi için merkezi bir gerçek ve veri kaynağı sağlıyor.
Ahmed, “Bu sadece bir telefon platformu değil” dedi.
“Bu, işin diğer bölümlerine yardımcı olan bir çözüm… yalnızca müşteriye odaklanmamızı ve müşteri sorunları hakkında endişelenmememizi sağlayan birçok özelliğin kilidini açıyor. [operational] şey.”
Ahmed, müşteriye ait bankanın, yeni bir CEO’nun atanmasının ardından 2019 yılında telefon platformunu geliştirmek için dönüşüm çalışmalarına başladığını söyledi.
“Yaptığımız ilk şeylerden biri, kapsamlı yeni bir dijital yol haritası ve BT modernizasyon planı geliştirmekti ve bunun bir kısmı, BT altyapısını belirledi. [needed upgrading].”
Ahmed, Great Southern Bank’ın başlangıçta NICE’a “bir satıcı gibi” davrandığını, ancak son zamanlarda platformun gelecekteki yol haritasına dair potansiyel olarak bir miktar içgörü ve etki ile çok daha yakın bir ilişki aradığını söyledi.
Banka ayrıca, yaklaşık 12 yıldır ilk kez etkileşimli sesli yanıtını (IVR) yenileyerek iletişim merkezinde bazı ek iyileştirmeler de yaptı.
Bunu yapmanın faydalarından biri, menü seçeneklerini yeniden önceliklendirmek ve dolandırıcılık veya dolandırıcılık mağdurları gibi öncelikli müşterileri doğru ekibe çok daha hızlı bir şekilde ulaştırmaktı.
Great Southern Bank’ın müşteri iletişim merkezi başkanı Annie Brett, dolandırıcılık ve sahtekarlığın arttığı bir ortamda, bankanın artık arayanları yedi saniye içinde uygun kişiye gönderebildiğini söyledi.
Benzer şekilde, soruları anında yanıt gerektirmeyen müşteriler için CXOne platformu, onları hizmet için diğer güvenli kanallara yönlendirebilir.
Brett, “Müşteriler için birçok farklı seçenek kanalımız var, ancak özellikle müşteriye ait bir banka için, görüşmenin sonunda her zaman bir insana ihtiyaç olacağını düşünüyorum” dedi.
Banka ayrıca kendi ortamında denenecek bazı yapay zeka kullanım örneklerini de işaretledi.
Buna, bankacıların ve diğer temsilcilerin görüşme sırasında müşteriye odaklanmalarına yardımcı olurken uyumluluk gereksinimlerine yardımcı olmak için otomatik çağrı özetleme de dahildir.
Ayrıca, çalışanların CXone platformunu kullanma şeklini iyileştirmeyi amaçlayan NICE’ın Enlighten Copilot’unu deneme planları da var.