Gartner’ın kıdemli direktör analisti Padraig Byrne’ye göre, kuruluşlar son kullanıcıların uygulamaları ve platformları deneyimleme şeklini yönetmeye ve iyileştirmeye çalıştıkça, kurumsal gözlemlenebilirlik araçları yeniden canlanıyor.
Byrne söyledi iTnews modern gözlemlenebilirlik ile geleneksel izleme araçları arasındaki farkın, mevcut uygulama çabalarının müşteriyi merkeze koymasıdır.
Byrne, “Altyapıyı değil, kullanıcıyı düşünüyoruz” dedi.
“Eğer bir bankaysanız ve yeni bir mobil uygulama piyasaya sürüyorsanız, müşterilerinizin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak istersiniz çünkü müşterilerin uygulamalarıyla ilgili kötü bir deneyim yaşadıklarında, daha olası olduklarını biliyoruz. Memnun kalmamak için, ürünü kaybetme olasılıkları daha yüksek, ürünü daha az kullanıyorlar ve bu nedenle bu uygulamalardan daha az gelir elde ediliyor ve müşteri memnuniyeti ve marka sadakatinde düşüş oluyor.”
Gözlemlenebilirlik, kuruluşların müşterilerin uygulamayla ilgili deneyimlerini iyileştirmeleri için sürtüşme alanlarını belirlemelerine olanak tanıyor, dedi.
“İnsanların gözlemlenebilirliği istemesinin temel nedeni, onlara bir şekilde müşteri deneyimleri veya son kullanıcı deneyimleri ve bu uygulamaların ve kritik hizmetlerin nasıl performans gösterdiği hakkında fikir vermesidir.
“Gözlemlenebilirlikte kilit nokta, bu sorunları müşterileriniz bulmadan önce öğrenmek istemenizdir.”
Flight Center Travel Group, ThousandEyes’in kurumsal gözlemlenebilirlik araçlarını kullanıyor.
CIO Chris Locke’a göre kuruluş, sorunları giderme süresini önemli ölçüde azaltarak müşteri deneyimini geliştiriyor.
“Eskiden haftalar süren şey, şimdi umarız yalnızca birkaç saate indi, bu sorunu tam olarak belirleyebilmek, düzeltmeyi yapabilmek ve kullanıcıların tekrar kullanmaya başlamasını sağlamak,” dedi.
Kullanılacak engeller
Byrne’ye göre, gözlemlenebilirliğin önündeki en önemli engel, izleme araçlarını kullanma deneyiminin olmamasıdır.
“Geçmişte izleme araçlarıyla fazla etkileşime girmemiş kuruluşlar için, modern gözlemlenebilirliğe izin veren bir zihniyeti yerleştirmek gerçekten çok zor olabilir ve bunun nedeni, insanların bu araçlara para harcamaya gerçekten alışık olmamasıdır. dedi.
“Bir sistemi uyguluyorsunuz ve bunun işe yarayacağına dair bir beklenti var. Bunu neden ölçmem gerekiyor?
“Ve sonra, müşterileriniz mutsuz ve tatminsizse, o zaman başka bir yere gittikleri çok açık hale geliyor.
“Öyleyse bunun önüne geçmelisin. Zihniyetin değişmesi gerekiyor.”