BT liderleri çalışanlarının dijital engellerle karşılaşmadan çalışmasını istiyor ancak birçoğu hâlâ ekipleri yavaşlatan parçalanmış sistemlerle mücadele ediyor. Lenovo’nun yeni bir raporu, sorunun ne kadar yaygınlaştığına ve kuruluşların işyerindeki anlaşmazlıkları azaltmak için neler yapabileceğine ışık tutuyor.
Karmaşıklık dijital işyerlerini geride tutuyor
Hibrit çalışma, şirketleri yeni araçları, cihazları ve yönetim platformlarını hızla benimsemeye itti. Araştırmaya göre işletmeler şu anda ortalama 897 uygulamayı yönetiyor ancak bunların yalnızca yüzde 28’i entegre durumda. Rapor, bu yamalı ortamın hem çalışanları hem de destek ekiplerini zorladığını, çünkü çalışanların sorunları çözebilmeleri veya basit görevleri tamamlayabilmeleri için birden fazla sistem arasında geçiş yapmaları gerektiğini belirtiyor.
Dünya çapında 600 BT liderinin yanıtlarını toplayan anket, üretkenlik hedeflerinin çoğu zaman mevcut dijital koşullarla çeliştiğini gösteriyor. Yüzde kırk dokuzu, çalışan deneyimini iyileştirmenin en önemli hedefleri olduğunu söylüyor. Yalnızca yüzde 36’sı işyerlerinin katılımı etkili bir şekilde desteklediğine inanıyor. Lenovo’dan Rakshit Ghura raporda durumu şöyle özetledi: “Dijital iş yeri tamamen parçalanmış hale geldi. Hibrit çalışma, tutarsız çalışan deneyimlerine yol açarak birçok yeni araç ve teknolojinin ortaya çıkmasına ve BT görünürlüğünün azalmasına yol açtı.”
Destek operasyonları baskı altında
Destek iş akışları büyük bir sıkıntı noktasıdır. Çalışanlar bir sorunu bildirirken e-posta, telefon, sohbet araçları ve hizmet uygulamaları arasında geçiş yapabilir. Bu, yavaş çözüm süreleri yaratır ve insanları işlerinden uzaklaştırır. Dört BT liderinden üçü, destek ortamlarındaki manuel süreçlerin üretkenliği engellediğini söylüyor.
Bu zorluklara rağmen yanıt verenlerin çoğu, BT desteğinin iyileştirilmesinin işyerini iyileştirmenin merkezinde yer aldığı konusunda hemfikir. Yüzde yetmiş dokuzu, destek operasyonlarını dönüştürmeden çalışan deneyiminin ilerleyemeyeceğini söylüyor. Bu duygu, raporun temel konsepti olan görünmez BT’ye zemin hazırlıyor.
Görünmez BT pratikte neye benziyor?
Lenovo, görünmez BT’yi, arka planda çalışan ve sorunları çalışanlar fark etmeden önleyen destek olarak tanımlıyor. Raporda bu yaklaşımı hayata geçiren iki alan vurgulanıyor.
Birincisi öngörücü ve proaktif destektir. Liderlerin yüzde 83’ü bu yaklaşımın gerekli olduğunu söylüyor ancak yalnızca yüzde 21’i bunu başardı. Destek ekipleri, cihazlar genelinde telemetri verilerini izleyen yapay zeka araçlarıyla arızanın erken belirtilerini tespit edebilir ve otomatik düzeltmeleri tetikleyebilir. Bir düzeltme insan katılımını gerektiriyorsa onarım, kullanıcı kesinti yaşamadan önce gerçekleştirilebilir. Bu, kesintileri azaltır ve destek ekiplerini işlemleri yavaşlatan tekrarlanan görevlerden uzaklaştırır.
İkinci alan hiper kişiselleştirmedir. Pek çok kuruluş, desteği rol veya kıdeme göre kişiselleştiriyor ancak çalışma, bunun insanların çalışma şeklini yansıtmadığını öne sürüyor. Yapay zeka sistemleri artık bireysel kullanım kalıplarına göre kişilikler oluşturabiliyor. Bu, destek ekiplerinin yanıtları ve sunumları varsayımlardan ziyade gerçek koşullara göre uyarlamasına olanak tanır. Raporda, destek bildirimleri oluşturulmadan önce çözülen sorunların yüzde 40’ını ve çalışan deneyiminde yüzde 30’luk bir iyileşmeyi içeren dahili test sonuçları belirtiliyor.
Destek ekipleri küçülmeyecek ama işleri değişecek
Araştırma, tahmine dayalı ve kişiselleştirilmiş desteğin BT personelinde büyük bir azalmaya yol açmayacağını gösteriyor. Liderlerin yalnızca yüzde 12’si çalışan sayısının azaltılmasını bekliyor. Yanıt verenlerin çoğu, bu araçların personelin daha yüksek değerli işlere odaklanmasına yardımcı olmasını bekliyor. Yüzde 21’i destek rollerinin üretkenliği ve iş yeri kalitesini artırmaya doğru kayacağını söylüyor. Yüzde 39’u personelin stratejik görevlere daha fazla zaman ayıracağını söylüyor. Bu, görünmez BT’nin, BT’nin işe nasıl katkıda bulunduğunu değiştirmekle ilgili olduğunu gösteriyor.
Örgütler hâlâ bu modelden uzaktır
Görünmez BT’ye ilgi yüksek olsa da çoğu şirket hâlâ manuel süreçleri kullanıyor. Yüzde altmış beşi sorunları yalnızca kullanıcılar destek ekibiyle iletişime geçtiğinde tespit ediyor. Yüzde elli beşi sorunları manuel müdahalelerle çözüyor. Hiper kişiselleştirme de sınırlıdır; kuruluşların yüzde 51’i tüm çalışanlara standart destek sunmaktadır.
Engeller yaygındır. Yüzde elli bir, en büyük zorluk olarak parçalanmış sistemleri belirtiyor. Yüzde 47’lik bir oran ise maliyet kaygılarına ya da yatırım getirisinin belirsizliğine işaret ediyor. Sınırlı yapay zeka yetenekleri ve beceri boşlukları, yavaş yükseltme döngüleri ve planlama için zaman eksikliğinin yanı sıra ilerlemeyi de yavaşlatır.
Liderler görünmez BT’ye doğru ilerlemeye nasıl başlayabilir?
Rapor, tahmine dayalı ve kişiselleştirilmiş desteğe doğru ilerlemek isteyen kuruluşlar için çeşitli adımları özetlemektedir. Yapay zeka araçlarının işyeri aktivitelerinden öğrenebilmesi için liderler veri kaynaklarını birleştirmeye teşvik ediliyor. Destek ekiplerinin yeni içgörüleri uygulayabilmeleri ve daha karmaşık sorunlara yanıt verebilmeleri için eğitime ihtiyaçları vardır. Raporda ayrıca beceri açıklarının kapatılmasına ve dağıtımın hızlandırılmasına yardımcı olabilecek dış ortakların değeri de vurgulanıyor.
Önümüzde uzun bir pist
Görünmez BT çoğu kuruluş için ilk hedef olmaya devam ediyor, ancak bulgular, kuruluşların daha az kesinti ile daha güçlü iş performansı arasındaki bağlantıyı gördükçe ilginin arttığını gösteriyor. Çalışma, dijital işyerini güçlendirmenin yeni yollarını arayan CISO’lar ve CIO’lar için anlaşmazlıkların azaltılmasının herhangi bir yeni platform veya araç kadar önemli olabileceğini gösteriyor.