Gio, Avustralya tabanlı talep ekiplerinin yerel veri paylaşım kurallarını ihlal etmeden işleme için açık deniz merkezine doğru bir şekilde yönlendirmesine yardımcı olmak için bir dijital asistan kullanıyor.
Suncorp Group’tan Shontel Dashwood.
‘Postie Pat’ olarak adlandırılan WalkMe yapımı asistanı, tipik olarak yerel ekip tarafından derlenen ve daha sonra açık deniz operasyonları tarafından yürütülen talep yazışmaları oluşturmak için gerekli birçok adımı otomatikleştirir.
Lansmanından bu yana, Gio’nun dış kaynaklı ortaklarına gönderilen talep yazışmalarının payı yüzde 2,8’den yüzde 16,4’e yükseldi ve kişisel yaralanma iddiaları için sorumluluğu doğrulayan 16.000’den fazla mektup hazırlamasından mektup başına dört dakika kesildi.
Suncorp Group’un performans ve dağıtım müdürü Shontel Dashwood’a göre, Avustralya’daki ajanların, mektupları hazırlama gibi yüksek hacimli idari görevlerle giderek “bataklık” haline geldiğini iddia ediyor.
Goldner It Sempozyumu’nda Gold Coast’ta konuşan Dashwood, şunları söyledi: ”[The tasks] çok fazla manuel üretim; ekrandan ekrana, platformdan platforma.
Diyerek şöyle devam etti: “Çok zaman alıcıydı ve daha da önemlisi, müşterilerimize hizmet etmekten zaman alıyordu.”
Dashwood, bazı süreçleri Suncorp’un dış kaynaklı operasyon merkezine boşaltma çabalarının, yurtdışına “ne yapabileceklerini ve gönderemediklerini hatırlama” “bilişsel yükü” nedeniyle talep ekibine sınırlı faydalar sağladığını açıkladı.
“Ve daha önce denediklerinde, daha fazla bilgi gerektiren onlara geri dönecekti” dedi.
Diyerek şöyle devam etti: “Bu çalışmayı göndermenin tutarsız bir yoluydu ve operasyonlarımız ve talep ekiplerimiz arasında ileri geri görüyorduk.”
Dashwood ortalama olarak, bir mektup oluşturmak için tüm iş akışının işlem başına en fazla üç ayrı temas noktası içerebileceğini söyledi.
Bu nedenle, Gio, ajanların bilişsel yükünü azaltmayı ve “İlk kez tamamlandığında oraya aldık.
‘Postie Pat’, GIO veya üçüncü taraf bir yükümlülüğü kabul ettiğinde devreye girer. Bu, davacının durumuna veya bölgesine göre doğru mektubu otomatik olarak seçen bir botu tetikler, eksik bilgiler ister ve personelin EFT formları gibi ekstralar geçiş yoluyla eklemesine izin verir.
Daha sonra, Gio’nun çalışma prosedürleriyle tutarlı ve hemen işlemeye hazır olan uyumlu bir harf oluşturmak için sistemin her yerinden veri çeker.
Dashwood, “Talep danışmanı bilgileri gözden geçirdikten, onayladığında ve güncellemeye basıldığında, WalkMe bu bilgileri açık denizde göndermek için gereken etkinliği otomatik olarak oluşturur ve harf türü için uygun sıraya yönlendirir” dedi.
Pat şu anda altı farklı harf formatında eğitilmiştir. Ancak Dashwood, Gio’nun beş sigorta planında en az 200 harf türüne sahip olduğunu, yani hala “eklemek için çok daha fazla değer” olduğunu belirtti.
En İyi Uygulama Öğretimi
‘Postie Pat’, Gio’nun geçen yıl Walkme’yi benimsediğinden beri piyasaya sürdüğü 89 dijital çözümden biri.
Bir diğeri, çalışanların yerleşimini desteklemek için rehberli, ekran bir iş akışı olan akıllı Walk-Thrus.
Deneyimi önlemek, gerçek zamanlı olarak istem ve bilgi makaleleri ile “ortaya çıkan” dijital asistan olan ‘Walter’.
Walter ayrıca, çalışanların gerektiğinde kullanımı için Gio’nun iç kütüphane mağazasında yer almaktadır.
Dashwood’a göre, Smart Walk – Thrus ve Walter’ın yerleşik olarak benimsenmesi, daha önce “tutarsız” bir deneyim olanı geliştirmeyi amaçladı.
“En iyi uygulamayı öğrettiğimizden emin olmakla ilgili” dedi. Ayrıca bu insanları kapıya ve araçlara mümkün olduğunca çabuk alma yeterliliğini artırmak istedik. ”
Walter ile birlikte, Gio, çalışanlarının uyumluluk gözlemini ve kalite güvencesini geliştirmek için bir dijital asistan geliştirdi ve ona ‘ihtiyat’ takma adını verdi.
Dashwood, “Düzenleyici uyumumuza bağlı kalacağımızdan emin olmak istedik, ancak bunu proaktif bir şekilde yapmak istedik” dedi. “Tipik olarak, kalite güvencesinin biraz reaktif bir şekilde ele alındığını düşünüyorum.
“Prudence, gerçek zamanlı iş akışında ancak bir adım kaçırılmak üzereyken adım atacak ve bu, gerekli adımı tamamlamadan kişinin devam etmesini önler. [It ensures] Aka yüzde 100’e ulaşılıyor ”.
İleriye baktığımızda, Dashwood Gio’nun şimdi gelecek yıl boyunca konuşlandırmayı planladığı 25 WalkMe kullanım vakası olduğunu söyledi.
Bu boru hattı kısmen Gio içindeki “kültürel bir değişim” ile yönlendirildi, Dashwood teknoloji ekipleri yerine cephe çalışanlarının artık aktif olarak dijital ajanlar için kullanım durumlarını önerdiğini belirtti.
“Büyük bir boru hattımız var ve bu her gün büyümeye devam ediyor” dedi.
“Kullanım durumlarımızı genişletmeye ve daha fazlasını tanıtmaya devam etmek istiyoruz. WalkMe’yi müşteri ve çalışan yolculuklarımıza daha da yerleştirmek istiyoruz.”
“Halkımızın yerini almak için bu teknolojiye bakmıyoruz” diye ekledi.
Diyerek şöyle devam etti: “İnsanlarımıza en iyi işlerini yapmaları ve müşterilerimiz için daha iyi sonuçlar elde etmelerini sağlamak için bakıyoruz.”
Eleanor Dickinson, Gartner’ın konuğu olarak Gold Coast’taki Gartner It Sempozyumu’na katıldı.