Hizmet olarak birleşik iletişim (UCaaS) sistemleri ses, video ve mesajlaşmayı tek bir platformda birleştirir.
Ancak Forrester’ın 2023 verileri, UC teknolojisini benimseyen telekomünikasyon karar vericilerinin %72’sinin hâlâ tümleşik iletişimleri dağıtma yöntemlerinin tek bir entegre uçtan uca platform yerine çok noktalı teknolojilere dayandığına inandığını gösterdi. Konsolidasyon kazanımlarına rağmen uçtan uca iletişim sisteminin benimsenmesi karmaşık olmaya devam ediyor.
Geleneksel iletişim fiyatlandırma uygulamaları UCaaS pazarına hakimdir. Bazı UCaaS sağlayıcıları hepsi bir arada paketler satarken, UCaaS satın almanın en popüler şekli bir üretkenlik uygulama paketidir. Ancak eklentiler için farklı katmanlar ve telefon türleri veya işbirliği odaları için lisanslar gibi ek yatırımlar gerekir.
Lisanslama ve eklentiler
Lisanslamaya yönelik en yaygın yaklaşımlardan biri, bağımsız bir platforma çekirdek UCaaS aboneliğidir. Bu, kullanıcı başına abonelik hizmeti olarak ses, video ve mesajlaşma sağlar. Birçoğu, temel özellik (olası tüm lisanslara dahildir) veya yükseltilmiş katman olarak bir telefon numarası sağlar.
Birçok bağımsız teklif, tüm çalışanlar için aynı lisans düzeyinin satın alınmasını gerektirirken, bazıları, müşterilerin kurumsal ihtiyaçlara en iyi uyacak şekilde lisans düzeylerini karıştırmalarına olanak tanıyan karışık katmanlama sunar; örneğin, bilgi çalışanları için telefonsuz katmanı ve bilgi çalışanları için telefon katmanını satın almak. satış.
Bağımsız UCaaS, tedarikçi tercihi olan veya üretkenlik uygulama paketi aracılığıyla UCaaS çözümü olmayan kuruluşlar için en iyisidir. Bu pazar yaklaşımına sahip sağlayıcılar arasında 8×8 (karma lisanslarla), Dialpad, GoTo, Intermedia (karma lisanslarla), RingCentral, Sangoma, TelaVox, Vonage (karma lisanslarla) ve Zoom bulunmaktadır.
Diğer bir seçenek ise çekirdek UCaaS’nin bir üretkenlik uygulamasına dahil edilmesidir. UCaaS satın almanın en yaygın ve en kolay yaklaşımlarından biri kurumsal üretkenlik uygulama paketleridir ve müşterilerin yanlışlıkla tam bir UCaaS çözümü edinebilecekleri tek harekettir.
Etkileşimli sesli yanıt veya uluslararası arama gibi belirli iletişim özelliklerinin gerekli olmadığı telefon lisansları için sıklıkla bir eklentiye ihtiyaç duyulsa da, bu yaklaşım, üretkenlik uygulaması lisansından daha fazla yatırım bile gerektirmeyebilir.
Bu teklifler sıklıkla en sıkı üretkenlik entegrasyonlarına sahiptir. Bu pazar yaklaşımına sahip sağlayıcılar arasında Google, Microsoft ve Zoho bulunmaktadır. Intermedia ve Sangoma, eklenti paketi olarak üçüncü taraf üretkenlik uygulamaları sunuyor.
UCaaS lisanslamanın başka bir biçimi, temel telefon hizmetlerinin eklenti olarak sağlandığı yerdir. Birçok sağlayıcı için, kullanıcı başına abonelik hizmeti olarak aynı zamanda temel bir hizmet de sunan bir telefon sistemi lisansı mevcuttur. özel şube değişimi (PBX) kuruluş için.
Temel lisans, kullanıcılara dahili ve yurtiçi aramaları destekleyen bir telefon numarası verir; diğer arama türleri ise ücrete tabidir. Bunlar, mevcut bir sisteme eklenti yapılmasını veya bağımsız bir telefon seçeneği için lisans gerektirebilir.
PBX özellikleri arasında temel sıraya alma ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) bulunur. Daha gelişmiş telefon özellikleri farklı satın alma katmanlarında bulunur. Telefon eklentisi sunan sağlayıcılar arasında Cisco, Google, Microsoft, Zoho ve Zoom yer alır ve bunların tümü telefon sistemleri için lisans eklentileri veya telefon aboneliği katmanları gerektirir.
Yalnızca telefona ihtiyaç duyan kuruluşlar için Cisco, TelaVox, Vonage, Zoom ve Zoho’nun tümü bağımsız telefon lisanslaması sunar (UCaaS gerektirmez veya standart UCaaS özelliklerini içermez).
Temel telefon hizmetlerinin ötesinde, UCaaS sağlayıcıları uluslararası arama (kurum dışında) ve ücretsiz hatlar sağlamak için genellikle tüketim veya abonelik katmanı olarak ek bir ücret talep eder.
Katılma/monitör/fısıltı özellikli hafif hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS), çağrı analitiği ve gelişmiş etkileşimli sesli yanıt dahil olmak üzere gelişmiş PBX özellikleri, telefon sistemlerinin bu katmanlarıyla uyumludur. Telefon sistemi sunan tüm sağlayıcılar bu yaklaşımı sürdürüyor.
Son olarak toplantı odası bağlantısını satın alma seçeneği de bulunmaktadır. Tüm UCaaS sağlayıcıları televizyona fiziksel bir bağlantı sağlamak gibi mekanizmalar yoluyla bağlanabilse de hepsi toplantı odası donanımına yerleştirilemez. Çoğu zaman görsel-işitsel bağlantılı beyaz tahtalar ve ortak oda telefonları gibi daha gelişmiş işlevlerin bir maliyeti vardır ve özel bir eklenti lisansı gerektirir.
Bazı UCaaS sağlayıcıları, temel kurumsal anlaşmanın bir parçası olarak tahsis edilmiş bir numaraya sahip olabilir (örneğin 10 oda desteği), ancak birden fazla odayı birbirine bağlayan büyük dağıtımlar için oda başına ek bir lisans gereklidir. Bu oda eklenti ücretlerini Dialpad, Microsoft (ilk 20 oda için ücretsiz), RingCentral ve Zoom gibi firmalardan bekliyoruz.
Satın alma iş hedefinizi belirleyin
Kuruluşunuz için doğru lisanslamayı seçerken Forrester, telekomünikasyon satın alma sorumlularına mevcut fiyatlandırma ve paketlerin ötesinde net bir satın alma hedefi belirlemelerini tavsiye ediyor.
İstek uyandırıcı, açıkça tanımlanmış ve pragmatik olabilir veya bu özelliklerin bir kombinasyonu olabilir. Her hedef ve karmaşık faktör kuruluşunuza özel olsa da, bunlar sıklıkla ilgili satın alma senaryoları kapsamına girer.
En yaygın satın alma senaryoları ve değerlendirmeler arasında, bir çalışan işbirliği platformunun kuruluşa bağlanmasını istediğiniz zamandır. Etkili çalışan işbirliği teknolojisini hızlı bir şekilde çevrimiçi hale getirmek isteyen kuruluşlar için en iyi ürünler, işbirliği araçlarıyla sıkı bir şekilde birleşecek ve hatta onlarla birlikte gelebilir. Bu ihtiyacı karşılayan teknoloji sağlayıcıları arasında Google, Microsoft ve Zoho yer alıyor.
Bağımsız sağlayıcılar arıyorsanız Zoom, devasa entegrasyon pazarıyla ihtiyaçlarınızı karşılayabilir. Rocket.Chat ve Slack, mesajlaşmaya öncelik veren platformlara öncelik veren kuruluşlar için hafif, gerçek zamanlı toplantı desteğine sahip mesajlaşma uygulamaları sunuyor.
Yüksek çalışma süreli bir telefon sistemi arıyor olabilirsiniz. Hala telefona güvenen ve çalışma süresi garantilerine ihtiyaç duyan bir kuruluş için, tüm UCaaS veya bulut-VoIP teklifleri ihtiyaçlarınızı karşılamayacaktır; bazı sağlayıcıların yalnızca %99,9’luk çalışma süresi hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA’lar) vardır. Çoğu UCaaS ürünü, çağrı sıralama ve arama grupları gibi güçlü bulut PBX’e sahip olsa da, sistem üzerinde doğrudan kontrolünüz olmadığında çalışma süresi anlaşmaları önemli ölçüde daha önemli hale gelir.
Daha yüksek çalışma süresine ihtiyaç duyan kuruluşlar için daha yüksek düzeyde kullanılabilirlik sunan ana UCaaS sağlayıcıları arasında 8×8, Cisco, Dialpad, GoTo, Microsoft, RingCentral ve Vonage yer alıyor. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ’ler) ihtiyaçlarını Intermedia, Ooma ve Sangoma karşılayabilir.
İşi yönlendiren bir diğer faktör ise toplantıları modernleştirme ihtiyacıdır. Çalışanların toplantı deneyimini geliştirmek için kuruluşların üç alanı iyileştirmesi gerekiyor: yüz yüze deneyimler, sanal katılımcılarla bağlantılar ve gerçek zamanlı ve eşzamansız deneyimlerin birleşimi.
Toplantı odası teknolojisi sunan UCaaS tedarikçilerinin kritik yetenekleri, güçlü oda içi cihaz desteği ve iletişim kanalları arasında köprü kuran yapay zeka (AI) notları gibi gelişmiş işbirliği işlevleridir. Kuruluşlara toplantı ortamlarını modernleştirmenin bir yolunu sunan UCaaS sağlayıcıları arasında Cisco, Google, Microsoft ve Zoom yer alıyor.
Bazı kişiler, birleşik iletişim ve iletişim merkezi aracılığıyla müşteri bağlantılarını geliştirme ihtiyacına odaklanmak isteyecektir. Tedarikçiler, satın almacıların ilişkilerini düzene koyması, işbirliği çözümlerini modernize etmesi ve hatta iletişim merkezlerini kuruluşun geri kalanına bağlaması için giderek daha fazla ortak UCaaS ve CCaaS araçları sunuyor.
Bu hibrit UCaaS/CCaaS tekliflerini takip etmek isteyen kuruluşlar için tedarikçiler arasında 8×8, Cisco, Dialpad, GoTo, Intermedia, RingCentral, Sangoma, TelaVox, Vonage, Zoho ve Zoom yer alıyor.
Yapay zekayı benimsemelerine yardımcı olacak bir platform isteyen kuruluşlar da olacak. Kuruluşların 2024 öncelikleri listesinin üst sıralarında yapay zeka gelişmelerini benimsemek ve bunlardan değer elde etmek yer alıyor.
Tüm UCaaS sağlayıcıları platformlarını aktif olarak yeni teknoloji ve üretken yapay zeka (GenAI) ile doldururken, deneyler ve yenilikler devam ediyor. Cisco, Dialpad, Google, Microsoft ve Zoom gibi şirketler, platformlarında çeşitli yapay zeka yeteneklerini zaten uyguluyor ve otomatik not alma ve gerçek zamanlı çeviri gibi yetenekler aracılığıyla temel toplantıları ve iletişim deneyimlerini geliştiriyor.
Yapay zekadaki gelişmeler, bir veri kaynağı olarak iletişimin kilidini açma, deneyimi daha da geliştirmek için video GenAI kullanma ve hatta platformların yönetimini hızlandırmak için doğal dil kullanma etrafında yoğunlaşacak.
Forrester, UCaaS’ye yönelik lisanslama kararlarının ve iş hedeflerinizin ötesinde, telekomünikasyon satın alma kararlarını vermekten sorumlu olanların, kuruluşlarının büyüklüğünü ve ölçeğini dikkate almalarını teşvik eder, bu da benimsemeyi zorlaştırır.
UCaaS sağlayıcıları tarafından sunulan araçları uygulama ve yönetme çabası, bunların coğrafi dağılımı, genişletilebilirliği ve hatta pazara yönelik stratejik yaklaşımları, satın alma koşullarınıza uygun olmalıdır.
Bu makale Forrester’ın “UCaaS 2024 Satın Alma Rehberi”. Will McKeon-White, Forrester’da kıdemli analisttir. Forrester analistleri Glenn O’Donnell, Paige Ludl ve Kara Hartig de katkıda bulundu.