Flight Centre Travel Group, müşteri işlevlerinin merkezi sesine ulaşan veri kaynaklarının yelpazesini genişletiyor ve müşteri duygusu ve deneyimi hakkında daha kesin ve kapsamlı içgörüler sağlıyor.
Konuşmak iTnews PodcalarıMüşterinin küresel sesi programı uzmanı Ashley Taylor, şirkette geçirdiği iki buçuk yılı, müşteriye özel bir ses işlevi kurma ve teknolojiyi destekleme deneyimiyle anlattı.
Taylor katılmadan önce şirket, operasyonlarında müşteri sesini duyurma yeteneğine sahipti; ancak bunlar birbirinden bağımsız olarak kurulmuştu, ölçümler farklı şekillerde kaydediliyordu ve farklı işlevsel alanlar tarafından denetleniyordu.
Taylor, “Bazı yerlerde müşteri hizmetleri fonksiyonlarımız tarafından yönetiliyordu veya dijitalden geliyordu. Diğer ülkelerde ise pazarlamadan geliyordu” dedi.
“Şu anda sahip olduğumuz gibi özel bir fonksiyonunuz olmadığında, odak noktası her zaman yüzde 100 olmayabilir.”
Pandemi sürecinden sonra Flight Centre, müşteri sesi de dahil olmak üzere bazı işlevsel yeteneklerini küreselleştirmeye yöneldi.
Taylor, “Müşterilerimize iyi bakmak istedik,” dedi. “Bizimle iyi bir deneyim yaşamaları temelinde bize geri dönmelerini istedik.”
Taylor, ekibe katıldıktan sonra grubun operasyonları genelindeki farklı yetenekleri değerlendirmek ve yeni bir hedef son durum belirlemek için çalıştı.
Şirketin üstlendiği bir teklif talebi (RFP) süreci, Qualtrics’in küresel çapta müşteri sesini destekleyen temel teknoloji olarak kurulmasını sağladı.
Qualtrics, daha önceki bir konuşlandırma sayesinde grubun kurumsal seyahat işlerinde zaten bu amaca hizmet ediyordu.
Taylor, son olarak 2021 yılında Clarabridge’in satın alınmasıyla Qualtrics platformunda doğal dil işleme işlevselliğini kullanmaya başladı.
Bu, Flight Centre’ın “çok yüksek hacimli yorum ve geri bildirimler” arasında “müşterilerin ne hakkında konuştuğunu kategorize etmesine ve doğru şekilde anlamasına” yardımcı oluyor.
Bu geri bildirimlerin bir kısmı doğrudan müşterilere sunulan Qualtrics destekli anketlerden gelse de grup bu yıl teknolojinin kullanımını hem “istenen ve istenmeyen geri bildirimleri” hem de yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verileri analiz edecek şekilde genişletti.
Taylor, “Qualtrics anketlerimizin doğal dil anlayışına aktarılmasını sağlıyoruz” dedi.
“Ayrıca, tüm sosyal medya yorum geri bildirimlerimizi kendi inceleme sitelerindeki yorumlara kaydeden ve bunları da sisteme dahil eden ve daha sonra duygu ve his gibi şeyleri dile uygulayan Sprinklr’ı da entegre ediyoruz; böylece tüm bu müşterilerin bizimle ne hakkında konuştuğunu kategorize edebiliyor ve anlayabiliyoruz.
“Genesys’i yeni uygulamaya koyduk, bu nedenle telefon sistemimizin merkezi bir konuma akmasını ve Power BI’dan gelen operasyonel verileri alabilmemizi istiyorum. Böylece müşterilerimizin ne hakkında konuştuğuna dair çok daha kapsamlı bir resim elde edebilir ve doğal dil anlayışını kullanarak bunları iyi bir hassasiyet ve iyi bir hatırlama ile kategorilere ayırabilir ve ardından iç ve dış döngü aktivitelerini ve daha stratejik ve süreçle ilgili iyileştirmeleri yönlendirebiliriz.”
Taylor, yakın zamanda yapılan bir duygu analizi çalışmasında, bazı müşterilerin rezervasyonlarında ödedikleri ekstra bacak mesafesine sahip koltukları alamamasıyla ilgili sorunların tespit edildiğini vurguladı.
Taylor, “Bazı havayollarında koltuklar düzgün şekilde tahsis edilmiyordu” dedi.
“Ayda onlarca müşterim bunu söylüyorsa, yanıt oranına dayanarak güvenli bir şekilde biliyoruz ve yakalayamadığımız şey bunun muhtemelen ayda yüzlerce müşteriyi… ve her yıl binlerce müşteriyi etkilediğidir.
“Yaşam boyu değerlerini düşündüğümüzde, bu ‘yıllar boyunca milyonlarca dolarlık’ bir sorundur ve müşteriler bir şey satın aldıklarında ve satın aldıkları şeyi alamadıklarında kötü bir müşteri deneyimi yaşarlar.
“Bu sorunu çözebildik ve iki hafta içinde bu tür yorumlarda yüzde 20’lik bir düşüş gördük.
“Bunu iyileştirmek için süreçlerimiz üzerinde çalışmaya devam ediyoruz ve bu, bu bilgiyi alan veya bu bilgiyle bir şeyler yapmak isteyen iş dünyasındaki insanların faydalı olması ve bilginin yararlı olması ve bunu yapmalarına olanak tanıması avantajıdır.”
Taylor, müşteri sesi programından elde edilen içgörülerin gelecekte müşterilerle yapılacak ‘en iyi eylemleri’ veya ‘en iyi konuşmaları’ desteklemek için de kullanılabileceğini, ancak bunun için bazı ek geliştirme çalışmaları gerekeceğini söyledi.