Flight Center, seyahat danışmanlarının bu işte onları destekleyen temel araçları ve sistemleri daha proaktif bir şekilde yöneterek müşterilere satış yapmasını ve hizmet vermesini sağlamanın bir yolu olarak kurumsal gözlemlenebilirliği kullanmaya yeniden başladı.
Baş bilgi sorumlusu Chris Locke söyledi iTnews o gözlemlenebilirlik yazılımı, özellikle ThousandEyes, salgın öncesinde kullanıldı, ancak çoğunlukla danışmanların zaten etkilendiği ve şikayet ettiği sorunların tepkisel kök-neden analizi için kullanıldı.
Gözlemlenebilirlik araçlarının kullanımı, Uçuş Merkezindeki daha geniş maliyet düşürme çabalarının bir parçası olarak pandemide “durduruldu”.
Seyahatin yeniden başlamasıyla birlikte, o zamandan beri yeniden başlatıldı, ancak farklı bir amaçla: olay tespiti ve müdahale söz konusu olduğunda BT’nin reaktif bir yetenekten proaktif bir yeteneğe geçmesine izin vermek.
BT ortamının proaktif yönetimi, özellikle seyahat danışmanlarını üretken ve müşterilere hizmet vermeye hazır tutmakla ilgilidir.
Locke, salgın öncesi, tek bir mağazanın sistemlerinin çalışmaması veya düşük performans göstermesi durumunda, büyüklüğü ve çalışan sayısı nedeniyle “kuruluş içinde çok fazla etkiye neden olmayacağını” söyledi.
Ancak Uçuş Merkezi bugün, hem müşteriyle yüz yüze görüşme hem de arka ofis desteği açısından bir zamanlar olduğundan çok daha küçük ve danışmanları her zaman üretken kılmak için çok daha fazla baskı var.
Locke, “Danışmanların şu anda altında bulunduğu baskı, mağazalarımızın önündeki kuyruklar ve büyük ölçüde geri dönen kurumsal seyahatlerle, çalışan her danışmanın iş için çok önemli bir şey olduğunu ve bu nedenle danışman üretkenliğinin çok yüksek olduğunu” söyledi.
“Her seyahat danışmanı önemlidir [is] haftanın her günü seyahat satışı.
“Üretkenliklerinde ve şu anda bir ay içinde taahhüt ettikleri satışların değerinde yaklaşık yüzde 50 ila 80’lik artışlar gördük. [them] meşgul ve seyahat sağlamak …kesinlikle kritik.
“Proaktivitenin ön saflarında yer almak ve bu danışmanları çalışır durumda tutmak için ThousandEyes gibi bir ürünü kullanma yeteneğimiz çok büyük.”
Locke, şirketin ThousandEyes’i özellikle danışmanların şu anda kullanımda olan hizmet olarak yazılım (SaaS) platformlarını nasıl deneyimlediklerini sentetik olarak test etmek için kullandığını söyledi.
Testler, “birkaç bölgede” kullanılan bir telefon platformuyla ilgili sorunların belirlenmesine ve giderilmesine yardımcı oldu; Locke, söz konusu sağlayıcıyla yapılan hizmet düzeyi anlaşmasını (SLA) ihlal edebilecek koşulları izlemek için testlerin devam ettirildiğini söyledi.
“SLA’nın ihlal edildiğini gördüğümüz anda, daha iyi bir terim istemediğimiz için, doğrudan o soruna atlayabiliyor ve sorun üzerinde çalışmaya başlayabiliyoruz. [complaint] telefon çağrıları [from users]dedi.
Flight Center, satıcılarını ve sağlayıcılarını “eskiden biraz daha sorumlu” tutmak için gözlemlenebilirlik yazılımını kullanmaya devam ediyor.
“Belirli bir çözüm etrafında bir dizi önlem üzerinde anlaşabildiğimiz durumlarda, bunu birkaç ana tedarikçimizle birlikte takip ediyoruz” dedi.
“Bazı durumlarda, izinleri olmadan söylemeyeceğim kişileri izliyoruz, ancak onların onayı olmadan hizmet düzeyi sözleşmesini bu şekilde ölçeceğiz.”
Locke, şirketin sağlayıcılardan hizmet kredisi talep etmek için SLA performansını izlemekle ilgilenmediğini söyledi.
“Hizmet kredilerinin geri dönüşünü yönlendirmek için kullanmıyoruz” dedi.
“Platformların çalışır durumda ve danışmanlarımız için kullanılabilir olduğundan emin olmak için kullanıyoruz.”
Locke, gözlemlenebilirliğin ayrıca, kullanıcı ile sistem arasında uçtan uca bağlantıyı oluşturan birçok hareketli parçanın bulunduğu, ağırlıklı olarak SaaS tabanlı bir ortamda sorunların tam olarak tespit edilmesini kolaylaştırdığını söyledi.
“GDPR açısından yurtdışında barındırılması gereken, küresel olarak kullandığımız büyük bir SaaS çözümü” ile ilgili yakın tarihli bir sorundan alıntı yapıyor.
Locke, “Avrupa’da olması ve Avustralya’daki birçok kullanıcımız nedeniyle, ağ gecikme açısından hemen suçlanıyor” dedi.
“Binlerce Göz kullanarak bazı testler yaptıktan sonra, sorunun tamamen kod tabanında olduğu ortaya çıktı. [of the SaaS application itself]böylece ağı koyabildik [and] son kullanıcı cihazları çok hızlı bir şekilde kapsam dışında [as the root cause of underperformance] ve sorunun nerede olduğunu belirleyin.
“Ortalama çözüm süresi (MTTR) perspektifinden ThousandEyes’tan çok fazla değer elde ettiğimizi düşünüyorum. Eskiden haftalar süren şey, şimdi umarım yalnızca birkaç saate inerek bu sorunu tam olarak belirleyebilir, düzeltmeyi gerçekleştirebilir ve kullanıcıların yeniden kullanmaya başlamasını sağlayabilir. [these systems]”
Locke, Flight Centre’ın gözlemlenebilirlik durumunu bir “olgunluk yolculuğunda” olarak nitelendirdi.
Bunun bir sonraki aşaması, ek depolama kapasitesi oluşturmak gibi belirli düşük performans koşullarının tespitine yönelik otomatik yanıtlar gibi otomasyon kullanımının artırılması olabilir.
Locke, “Bunun önümüzdeki altı ila 12 ay boyunca üstesinden geleceğimiz bir şey olduğunu söyleyebilirim,” dedi ve bunun bütçeye bağlı olduğunu da sözlerine ekledi.
Gelecekteki çalışmalar, gözlemlenebilirlik ortamı tarafından üretilen büyük miktardaki telemetri verilerinin nasıl kullanılacağını ve yönetileceğini de keşfedebilir.
yerini bulmak
Gözlemlenebilirliği yeniden başlatırken ve BT içindeki itibarını yükseltirken Locke, en büyük zorluklardan birinin bir disiplin ve işlev olarak “onun için doğru yeri bulmak” olduğunu söyledi.
“Gözlemlenebilirliği daha geniş bir BT işletmesi perspektifinden sahiplenecek biriyle ilk başlarda mücadele ettik,” dedi.
“Triyaj açısından bakıldığında, ağ, bulut ve altyapı ekiplerimizde sahiplerini çok hızlı bir şekilde bulmayı başardığımızı düşünüyorum. Bu tür araçlardan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerine odaklanmış durumdalar, ancak çok tepkisel bir bakış açıları var.”
Şu anda gözlemlenebilirlik, etkin bir şekilde ikinci düzey hizmet masası ve ITIL uygulamalarından sorumlu olan “hizmet operasyonlarında” barındırılmaktadır.
Locke, “Şu anda orada gerçekten iyi bir ev buldu,” dedi.
“Dahili müşterilerimiz için gerçek sonuca gerçekten odaklanan ekip onlar.
“Paylaşılan olarak [IT] servis sağlayıcı [to the Flight Centre group]dahili seyahat danışmanlarımıza ‘müşteri’ diyoruz ve bu ekip gerçekten buna odaklanmış durumda.”
Diğer şirketlerde, LinkedIn başlıklarının aranmasıyla kanıtlandığı gibi, son zamanlarda belirli gözlemlenebilirlik ipuçlarına yönelik bir eğilim olmuştur.
Locke, gözlemlenebilirliğin uzman bir etki alanı alanında, bir etki alanı lideriyle barındırılması fikrini beğendi, ancak sektörü üzerindeki mali baskıların devam ettiğini söyledi.
“Sadece, bunu bütçenin neresine sıkıştıracağız?” dedi.
“İki yıllık yarım milyar dolarlık kayıp biraz incitti. bu [IT] takım bir noktada yaklaşık 370’ten yaklaşık 120’ye düştü.
“Bunu yavaş yavaş büyütüyoruz. Onu eski haline geri getiremeyeceğiz ama sanırım şu an için doğru yeri buluyor. [observability] ve şu anda üzerinde tam bir kişi olmasına gerek kalmadan ürün setinden değer elde ettiğimizden emin olmak için doğru miktarda bütçe.”.