Flight Center, ilgili verileri tek bir bulut tabanlı platformda müşteri hizmetleri temsilcilerinin önüne koyarak müşteri sorgularının ortalama işlem süresini yarı yarıya azaltmayı umuyor.
Uçuş Merkezi’nden Dianna Ferrara (ortada) Dreamforce 2024’te konuşuyor.
Flight Center’ın ‘Küresel Tedarik’ işinde Salesforce platform sahibi Dianna Ferrara, Salesforce’un Dreamforce 2024 konferansında geçen ay yaptığı açıklamada, seyahat şirketinin ‘tek gerçek kaynağı’ için teknoloji temeli olarak Data Cloud’u benimsediğini söyledi.
Flight Center Global Supply, diğerlerinin yanı sıra grubun dahili satın alma ve ortak hizmetler fonksiyonlarına ev sahipliği yapmaktadır.
Data Cloud’un benimsenmesi bu yılki Dreamforce etkinliğinin ana temasıydı ve Flight Center, platform için büyük planlarının olduğunu belirtti.
Temsilcilerin müşteri hizmetleri sağlamasına ve kişiselleştirme ile yapay zeka girişimlerinin temeli olarak kullanılmasına yardımcı olabilecek birleşik bir kurumsal veri görünümü oluşturmanın bir yolu olarak öne sürülüyor.
Ferrara, “Verilerimiz birçok farklı platforma dağılmıştı ve bu nedenle müşteri hizmetleri ekibimizin ortalama işlem süresi 28 dakika oldu” dedi.
“Data Cloud ile bunu azaltabileceğimize inanıyoruz.
“Ayrıca, verileri şirket içi ve CRM’mizde merkezi hale getirebilirsek, dağıtım, satın alma ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki süreçlerimizi de kolaylaştırabileceğimizi, dolayısıyla verimlilik ve üretkenlik yaratıp artırabileceğimizi biliyorduk. ”
Ferrara, Data Cloud’un, teknolojinin kullanıma sunulmasına yönelik amacı dahili olarak savunmaya yardımcı olan bir pilot temsilci grubuyla test edildiğini söyledi.
Ferrara, Data Cloud için “öngörülen etki ve yatırım getirisinin” “müşteri hizmetleri ekibinin iş yükünü yüzde 50 oranında azaltmak” olduğunu, bunun da aynı sürede iki kat daha fazla sorguyu halledebilecekleri anlamına geldiğini ekledi. ”
Şirket ayrıca daha fazla müşteri hizmetleri talebini self servise yönlendirmeyi ve destek sistemlerini ve süreçlerini kolaylaştırmayı umuyor.
Çok uluslu seyahat alıcılarına hizmet veriyoruz
Dreamforce’tan ayrı olarak, Flight Center Travel Group’un ABD merkezli baş teknoloji sorumlusu Roy Goldschmitt, şirketin çok uluslu müşterilerin kurumsal seyahat ihtiyaçlarına daha iyi hizmet vermek için Salesforce Hizmet Bulutu’nu kullandığını anlattı.
Goldschmitt, “Şu anda büyük çokuluslu şirketlerle sözleşme yapıyoruz ve bu bizi işletme modelimizi yeniden düşünmek zorunda bıraktığımız bir konuma getirdi” dedi.
“Sunduğumuz yerelleştirilmiş hizmetten büyük gurur duyuyoruz. Bir avuç müşteri hizmetleri merkeziyle çalışmıyoruz; Müşteri yakınlığımız ve çok fazla müşteri yakınlığımız var.
“Fakat daha sonra faaliyet gösterdikleri tüm pazarlarda belli bir tutarlılık bekleyen büyük çok uluslu şirketlerle çalışmaya başlarsanız durum değişir. [things].
“Bizim için bu, temelde daha küresel bir işletim modeli oluşturmamız ve farklı pazarlarda muhtemelen 20 veya 25’ten fazla sorgulama yönetimi çözümüyle biraz parçalanmış bir teknoloji yığınından tek bir küresel çözüme geçmemiz gerektiği anlamına geliyordu ve biz’ Bunun Hizmet Bulutu olmasına karar verdik.”
Goldschmitt, Hizmet Bulutu’nun küresel bir örneğine sahip olmanın, çok uluslu müşterilerin çalışanlarına “hangi bölgede seyahat ediyorlar olursa olsun” hizmet verebilmek anlamına geldiğini söyledi.
“Bize ulaştıklarında onlara doğru şekilde hizmet etmemizi sağlayan ‘tek cam’ yaklaşımımız var ve bunun da çok olumlu tepkilerini gördük” dedi.
“Artık müşterinin hissedebileceği bir tutarlılık düzeyi var.”
Goldschmitt, bunun servis acentelerinin işlerini de kolaylaştırdığını ekledi.
“Onlar için çalışma yöntemlerini daha iyi hale getirmeye çalışıyoruz” dedi.
“Eğer mutlularsa müşterilerimizi de mutlu edeceklerdir.”
Ry Crozier, Salesforce’un konuğu olarak San Francisco’daki Dreamforce 2024’e katıldı.