eHealth NSW, dahili ve harici iletişim merkezi operasyonlarını yürüten bulut tabanlı yazılım olan Amazon Connect’in daha gelişmiş kısımlarını kullanıyor.
Sağlık hizmeti, Amazon Connect’in iki örneğini çalıştırıyor ve 2019’dan beri müşterisi.
Amazon Connect’in ilk uygulaması, mevcut bir şirket içi sistemin “benzer benzeri” bir kopyası olarak nitelendirildi.
Canberra’daki 2023 AWS Kamu Sektörü Zirvesi’nde sunum yapan eHealth NSW’nin Amazon Connect ve ServiceNow Knowledge Poppy Mosses ürün sahibi ve AWS teknik hesap yöneticisi Harry Clarke, o zamandan beri etkinleştirilen daha gelişmiş özelliklerden bazılarını özetledi.
Özellikle, iletişim merkezlerine yapılan çağrılar yalnızca kaydedilmekle kalmıyor, aynı zamanda otomatik olarak yazıya aktarılıyor; böylece çağrıların nedeni, arayanın canlı durumu ve diğer veriler gerçek zamanlı olarak otomatik olarak tespit edilebiliyor.
Yazılım, yazılı çağrıyı müşteri duyarlılığı açısından taramanın yanı sıra, anahtar kelimeleri de arar ve müşterinin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için temsilciyi ilgili destek malzemesine bağlar.
İçgörüler aynı zamanda sık sorulan sorulara yanıtlar oluşturmak için de kullanılabilir.
Çağrı analizi
eHealth NSW, Amazon Connect’in “tema algılama” ve “konuşma analizi” yeteneklerine sahip Contact Lens özelliğini kullanarak çağrılar hakkında daha fazla veri topluyor.
Clarke, özelliğin bu yılın başında eHealth NSW’nin “büyük iletişim merkezlerinden” birinde kullanıma sunulduğunu söyledi.
Temmuz 2023 rakamlarını aktaran Clarke, aramaların en yaygın nedeninin sağlık randevusu almak veya randevuyu değiştirmek olduğunu belirtti.
Bu “temalar” şaşırtıcı olmasa da Clarke, tema algılama işlevinin “hakkında düşünmemiş olabileceğiniz temaları veya henüz yeni ortaya çıkan şeyleri” tespit etmek için yararlı olduğunu belirtti.
Böyle bir temaya dikkat çekti; 27 kişi tercüman hizmeti talep etti.
“Bu çağrıları ayrıntılı olarak inceleyebilir ve insanların hangi dilleri talep ettiğini görebilirsiniz” dedi.
“Bu, hizmetlerinizi bu dillere hitap edecek şekilde planlamanıza ve vatandaşlarınızın aradıklarında ne talep ettiğine dair daha iyi bir fikir edinmenize yardımcı olabilir.”
Kontakt Lens ayrıca müşteri duyarlılığını ve “görüşmedeki her iki kişinin genel konuşma süresini” ölçmek için de kullanılır.
Clarke, eSağlık’ın çözülmesi uzun süren aramalardan “hangi faktörlerin” sorumlu olduğunu araştırabilmesi için arama uzunluğunun kaydedildiğini söyledi.
Müşterinin hissiyatı, görüşme boyunca kaydedilir; böylece yöneticiler, temsilcilerin arayanın ruh halini olumlu yönde yönlendirme yeteneğini değerlendirebilir ve temsilcilerin ek koçluğa ihtiyaç duyabileceği becerileri belirleyebilir.
Clarke, “tema tespiti” ve “konuşma analitiğinin” eHealth NSW’ye “insanların telefonu her açtıklarında ne aradıklarına dair veri odaklı bir anlayış” sağladığını ve bunun ortak sorgulamaları “düzenlemek” için kullanılabileceğini söyledi.
Sohbet robotları
Clarke, eHealth NSW’nin iletişim merkezi operasyonlarında sohbet robotlarını kullanmaya başladığını söyledi.
Eylül ayında, bölgesel NSW’deki Murrumbidgee Yerel Sağlık Bölgesi için bir sohbet robotu özelliğinin başlatıldığını söyledi.
Clarke, chatbotların vatandaşlara bilgilerini doğru hizmete aktarmak için kullanarak zaman kazandırdığını söyledi. Ayrıca, örneğin arayan kişinin kamu diş sağlığı hizmetleri için uygunluk kriterlerini karşılayıp karşılamadığını belirleyerek temsilcilerin zamanından tasarruf etmesini sağladı.
Bilgelik
eHealth NSW ayrıca bir çağrı sırasında temsilcileri ServiceNow’da depolanan bilgi tabanı materyallerine bağlamak için Amazon Connect Wisdom’u kullanıyor.
Teknik belgelere göre Wisdom, “çağrılar ve sohbetler sırasında müşteri sorunlarını tespit etmek için gerçek zamanlı konuşma analitiğini ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanıyor ve ardından temsilcilere öneriler ve yanıtlar sağlıyor.”
Temsilcilere, müşterinin sorununu çözecek doğru içeriği bulmak için dahili wiki’lerde, SSS mağazalarında ve dosya paylaşımlarında gezinirken harcayacakları zamandan tasarruf sağlar.