Bu Help Net Security röportajında, JD Power Bankacılık ve Ödeme İstihbaratı Kıdemli Direktörü Jennifer White, proaktif dolandırıcılık önleme, açık iletişim ve empatik sorun çözümünü kapsayacak şekilde finansal kurumların dolandırıcılık çözümü sırasında müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceğini tartışıyor.
White ayrıca sahtekarlık tespitini geliştirmede ve güvenliği müşteriler için kullanıcı dostu bir deneyimle dengelemede yapay zeka gibi teknolojilerin rolüne de değiniyor.
Bankalar ve kredi kartı veren kuruluşlar dolandırıcılığın çözümü sırasında müşteri memnuniyetini artırmak için hangi en iyi uygulamaları hayata geçirebilir?
Araştırmadan elde edilen en büyük çıkarımlardan biri, (hiç deneyimlemeden) tek başına dolandırıcılığın önlenmesinin, müşterinin bir sonraki yeni hesabı için iş ortağını yeniden kullanma olasılığı, müşteri deneyimi derecelendirmeleri ve müşterinin ana bankayı değiştirme olasılığı üzerinde etkisi olduğudur. veya kart ortağı. Güçlü güvenliğin önemi, korumanın ve finansal kurumların yıpranmayı önlemelerine yardımcı olma işlevlerinin çok ötesine uzanır.
Daha spesifik olarak araştırma, müşterilerin genel olarak kendilerini korumak için doğru önlemleri aldıklarına inandıklarını ancak çoğu zaman aslında en iyi uygulamaları uygulamadıklarını gösteriyor. Dolandırıcılık meydana geldiğinde, müşterinin endişeyi pasif olarak kendisinin belirlemesi yerine finans kuruluşunun müşteriyi uyarması önemlidir. Ayrıca dolandırıcılık vakalarını çözmenin, tek kişiyle çözümleme gibi en iyi uygulamaların, empatik özür dilemelerin, çözüm için zaman çizelgeleri sağlamanın (bu bir günden fazla olsa bile) ve tam çözümlemenin bir banka veya kredi kartını kapatmaktan daha fazlası olduğunu hatırlamanın da etkili olduğunu görüyoruz. ve yeni bir tane yayınlıyoruz.
Genel olarak araştırmalar, hesap koruması ve güçlü çözüm uygulamaları yoluyla etkili dolandırıcılık önlemenin yalnızca güvenliği artırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri deneyimini, elde tutmayı ve bağlılığını da artırdığını gösteriyor.
Finansal kurumlar müşterilerini proaktif dolandırıcılık önleme stratejilerini benimsemeleri konusunda nasıl etkili bir şekilde eğitebilir ve motive edebilir?
Finansal kurumlar, doğru iletişimi sürdürmenin yanı sıra, en azından güvenlik seçeneklerini inceleyen bir dijital açılış sayfası olan ancak aynı zamanda müşterilere hesaplarını güvence altına almak için en iyi uygulamaları öğreten oyunlaştırılmış bir deneyim de olabilecek çevrimiçi güvenlik merkezi deneyimleri sunmayı düşünmelidir. Ayrıca, müşterileri en iyi uygulamalar ve standartlar konusunda eğitmeye yönelik açık eylem çağrıları ve çabalar da olmalıdır. Yani onları sürece dahil ederek, bilgilendirerek aktif katılımcı haline getirin.
Yapay zeka gibi teknolojiler, finansal kurumlarda dolandırıcılık tespiti ve önleme çabalarının geliştirilmesinde nasıl bir rol oynuyor?
Yapay zeka konusunda uzman olmadığımı göz önünde bulundurursak, her şey teknolojinin hem finansal kurumlar hem de müşterileri için bir nimet olabileceğini gösteriyor. Diğer şeylerin yanı sıra, daha iyi izleme ve dolandırıcılık korumasına olanak tanıyabilir ve finansal kuruluşların sorunları ortaya çıktıklarında daha hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmelerine olanak sağlayabilir. Bu tür bir dinamik, hem finansal kurumlar hem de müşterileri için daha az sorun anlamına gelebilir ve bu da daha fazla sadakat, marka savunuculuğu ve daha güçlü gönül rahatlığı anlamına gelir. Ayrıca müşteriler arasında daha fazla işlemi elektronik olarak gerçekleştirme konusunda daha fazla güven oluşturabilir. Bu, müşterilere, finansal kurumlara ve bir işlemin parçası olan tüm işletmelere faydalı olabilir.
Finansal kurumlar, sağlam güvenlik önlemlerini uygulama ile kullanıcı dostu bir müşteri deneyimini sürdürme arasında nasıl bir denge kurabilir?
Güvenlik ve kullanıcı dostu müşteri deneyimi arasındaki dengeyi sağlamanın tek bir doğru yolu olmayabilir. Farklı kurumların ve müşterilerinin farklı ihtiyaçları olacaktır ve süreçler biraz farklılık gösterebilir. Ancak genel olarak, finansal kuruluşların yaptığı her şeyde net, takip edilmesi kolay standartlar ve kontrol noktaları bulunmalıdır. Örneğin, bazı bankalar veya kredi kartı şirketleri, müşterilerin belirli bir tutarın üzerindeki satın alımlar için kendi durdurma aralıklarını oluşturmalarına izin verebilir, bu da nispeten büyük ölçekli dolandırıcılık teşvikini azaltabilir. Bu şirketler aynı zamanda bir kredi veya banka kartının bir uygulama veya site aracılığıyla müşteriler tarafından nasıl kolayca açılıp kapatılabileceği gibi süreçlere bir miktar kişiselleştirme de getirebilir.
Ayrıca bir şeyler ters giderse tutarlı bir süreç uygulanmalıdır. Bu, finansal kuruluşların en iyi uygulamaları daha kolay sürdürmesine ve müşterilerin net beklentilere ve güvene sahip olmasına olanak sağlamalıdır.
Finans kuruluşları önümüzdeki beş yıl içinde hangi eğilimleri veya gelişmeleri öngörmeli ve bu zorluklarla etkili bir şekilde başa çıkmak için nasıl hazırlanabilirler?
Öncelikle, müşterileri sürece dahil etmek ve onları aktif katılımcılar haline getirmek söz konusu olduğunda pek çok sonuç elde edilebilir. JD Power verilerine göre banka müşterilerinin yüzde 26’sı, kredi kartı müşterilerinin ise yüzde 31’i hesaplarını güvence altına almak için herhangi bir adım atmadıklarını söylüyor. Önümüzdeki yıllarda finansal kuruluşların odak noktası sadece bu konuda gelişme olmalıdır ve muhtemelen bu olacaktır.
Bunun ötesinde müşterilerden gelen, kurumları daha üst seviyeye çıkmaya zorlayacak talepler de olabilir. JD Power’da yaptığımız çeşitli araştırmalar, bankaların ve kredi kartı sağlayıcılarının, uygulamalar ve siteler aracılığıyla dijital deneyimler sağlama konusunda iyi performans sergilediğini gösterdi. Ancak aynı zamanda farklı firma ve markaların birbirlerinden öne çıkmakta zorlandığı ve müşterilerin, özellikle de mali açıdan sıkıntı çektiklerini söyleyenlerin tavsiye ve kişiselleştirilmiş mali yönetim istedikleri görülüyor.
Bu arada, dolandırıcılık haberlerinin olmadığı veya bazı şirketlerin bilgisayar korsanlığı yoluyla kişisel bilgilerinin açıklanmadığı bir gün bile geçmiyor gibi görünüyor ve bazıları giderek artan ileri teknolojinin dolandırıcılık yapmak isteyenler için işleri kolaylaştırabileceği yönünde spekülasyonlar yapıyor. Bunu akılda tutarak, farklı kurumların en iyi neyin işe yaradığını bulmak ve müşterilerin bankalarına ve kredi kartı şirketlerine güvenmelerini sağlayacak bir süreci uygulamaya koymak için yaptıkları çalışmalarda güvenliği artırmaya ve denemeye daha fazla önem verilebilir.
Dolandırıcılık söz konusu olduğunda gönül rahatlığının finansal sağlık kadar önemli olduğunu, hatta finansal sağlığın bir parçası olduğunu iddia edebilirsiniz. Sonuçta, hesaplarınız dolandırıcılıkla ilişkilendirilmişse ve kısa bir süre için bile olsa faturalarınızı ödemeniz veya banka veya kredi kartlarınızı kullanmanız sınırlıysa, bu durum sinir bozucu ve zaman kazandırıcı olmanın yanı sıra sorunlara da yol açabilir. genel olarak tüketiyorum. Ama kim bunun hakkında düşünmek için çok zaman harcamak ister? İnsanlar güvende olduklarını bilmek ve hayatlarına devam etmek isterler.
Finansal kurumlar bunu bir zorluk olduğu kadar bir fırsat olarak da görmelidir. Eğer bunu doğru yaparlarsa, bu hem müşterileri hem de kendileri için iyi olacaktır.