Dijital dünyanın nasıl geliştiği şaşırtıcı. BT’nin dijital inovasyon şefi Harmeen Mehta, dijitalleşmenin kuruluşlara ne tür ürünler üretecekleri ve bu ürünleri nasıl geliştirecekleri konusunda bilgi verdiğini söylüyor.
Bu aynı zamanda kuruluşların BT’yi daha çevik bir şekilde yapılandırması anlamına da geliyor. Platformlar oluşturmaya ve verimli BT operasyonlarına büyük önem verildiğini söylüyor. Ancak onun deneyimine göre birçok kuruluş yetersiz kalıyor. “Tüm yeni harika şeyleri yapıyormuş gibi görünmek istiyoruz” diyor.
Ancak Mehta’ya göre BT’yi platform etrafında organize etmek çok önemli. BT liderlerini, hizmet yönetimi hakkında düşünürken farklı yaklaşımları değerlendirmeye çağırıyor ve bunun çoğunlukla sonradan akla bırakıldığını söylüyor.
Computer Weekly, Mehta ile 2023’ün başlarında Mobil Dünya Kongresi gezisinin ardından konuştu.
Onun deneyimine göre kuruluşlar sundukları dijital hizmete genellikle ürün odaklı veya iş odaklı bir bakış açısıyla yaklaşıyor. Dijitalleştirme girişimlerinin ön uç ve müşteriye dönük yönleri üzerinde çok fazla çaba ve vurgu yapılıyor, ancak uçtan uca müşteri deneyimini etkileyen arka uç bazen sonradan akla gelen bir düşüncedir.
“Bir müşterinin yaşam döngüsü boyunca önce müşteri olma veya gerçekten müşteri takıntılı olma perspektifinden gelmek, yalnızca müşterinin bizimle nasıl etkileşime girdiğiyle ilgili değil, aynı zamanda bizim müşterilerle nasıl etkileşime girdiğimizle de ilgilidir” diye ekliyor. Müşteriyle olan bu etkileşimin ne zaman bozulduğu da aynı derecede önemlidir.
Bu, BT hizmet yönetimi alanıdır ve Mehta’ya göre bunun bir dijitalleştirme planının parçası olması gerekiyor. “Eğer dijitalleşme yeni ürünlere, platform düşüncesine ve yapay zekaya giden yolu açtıysa, hizmet yönetimi neden neredeyse sona erecek? Neden teknoloji içindeki ve organizasyon içindeki başarısızlıkları anlayamıyorum ve aynı zamanda onlarla başa çıkacak zekaya da sahip olamıyorum?
Mehta’ya göre bunu başaracak tüm teknoloji bugün mevcut. Kuruluşların, müşteriye yönelik hizmetleri yürüten teknolojiyi yönetmek, bir şeyin başarısız olma ihtimalini tahmin etmek ve bunun müşteri deneyimini nasıl etkileyeceğini anlamak için dijitalleştirme yoluyla sahip oldukları teknolojiyi kullanmayı düşünmeleri gerektiğini söylüyor. Şöyle diyor: “Müşteri yolculuğunu dijitalleştirirken, insanı döngünün dışına çıkarıyoruz ve müşterinin bir insan aracılığıyla etkileşime girmek yerine doğrudan teknolojiyle etkileşime girdiği çok iyi bir müşteri deneyimi elde ediyoruz.”
Mehta, kuruluşların görünen şeylere daha fazla, görünmeyen şeylere ise daha az zaman ve para harcadığına inanıyor. Ancak şöyle diyor: “Başarısızlık veya perde arkasında meydana gelen herhangi bir aksaklık durumunda da aynısını yapmaları gerekiyor. Aynı düşünce ve aynı düşünce süreci.”
Dijitalleşmeyle ilgili herhangi bir konuşmada, arka uç sistemlerin hizmet yönetimi en heyecan verici konu gibi görünmeyebilir, ancak BT liderleri için bu, uçtan uca müşteri deneyiminin dikkate alınması gereken önemli bir parçasıdır. Bu olmadan, dijitalleştirme eksik kalacak ve müşteri bir şey yapamadıklarından şikayet ettiğinde, insan müşteri hizmetleri personelinin “BT hataları” için özür dilemesini gerektirecektir.