Kamu Hesapları Komitesi (PAC) raporu, kamu hizmetinin kamusal yüzü olan Operasyonel Hizmet Mesleğinin (ODP), beceriler üzerinde etkileri olan teknoloji ve yapay zekadaki (AI) ilerlemelere ayak uydurması gerektiği sonucuna vardı.
içinde Kamu hizmetlerinin daha akıllı sunumu Raporda PAC, ODP’nin personelin kariyerlerinin farklı aşamalarında ihtiyaç duyduğu becerileri belirleyen bir beceri çerçevesi oluşturduğunu, üyelerinin ihtiyaç duyduğu yetenek ve uzmanlığın değiştiğini ve başta dijital olmak üzere diğer mesleklerle ilişkili becerileri gerektireceğini belirtti.
Raporun yazarları, “Basit talep türlerini otomatikleştirmek, personelin zamanlarını daha karmaşık ihtiyaçları olan veya dijital hizmetlere erişemeyen müşterilerle ilgilenerek geçirebileceği anlamına geliyor” dedi.
PAC’a sunulan kanıtlar, kamu hizmetinin teknolojinin vatandaşlarla etkileşimi nasıl yeniden şekillendirebileceğini anlaması gerektiğini gösteriyor. Komitenin hükümet hizmetlerinde operasyonel teslimat yeteneklerine duyulan ihtiyaçla ilgili sorusuna yanıt olarak Çalışma ve Emeklilik Bakanlığı (DWP) daimi sekreteri Peter Schofield şunları söyledi: “Özünde bu, hizmetlerin sunulmasıyla ilgilidir. Bu kısmen müşteri hizmetlerini en iyi şekilde nasıl sunacağımızı düşünebilen insanlara sahip olmamızı sağlamakla, kısmen de nasıl yenilik yaptığımız ve teknolojiyi farklı şekillerde nasıl kullandığımızla ilgili.”
Schofield, teknolojinin hizmetin iyileştirilmesine nasıl yardımcı olduğuna bir örnek olarak çocuk bakımına yönelik çevrimiçi portalı kullandı. “İnsanlar, talepleri veya davaları hakkındaki bilgilere en kolay şekilde çevrimiçi olarak ulaşabiliyor. Bu, çalışanlarımıza daha karmaşık durumlarla başa çıkma özgürlüğü veriyor” dedi.
Operasyonel teslimatı iyileştirmek için bir çalışma ortamı oluşturulması sorulduğunda Schofield şunları söyledi: “2020’deki pandemi sırasında yaşadığımız gerçekten zor dönemde, süreçleri değiştirmenin ve iyileştirmenin yollarını bulmak ve otomasyonu getirmek için DWP’nin her seviyesinde büyük miktarda yenilik ve yaratıcılık vardı… bu hedefe ulaşmak oldukça olağanüstüydü. Benim veya DWP liderliğinin fikir üretmesini gerektirmedi; bu fikirler kuruluş genelinde gerçekleşiyordu.”
PAC raporundaki bir başka tanığın ifadesi, şu anda mevcut olan yeni teknolojiden daha iyi yararlanmak için hizmetlerin elden geçirilmesi gerekebileceğini gösteriyor.
Exeter Üniversitesi İşletme Fakültesi dijital ekonomi profesörü Mark Thompson, PAC’a yaptığı yazılı açıklamada şunları söyledi: “Teknoloji oluşturma ve/veya tedarik etmeye odaklanan, kamu hizmetlerinin iş ve işletme modellerini elden geçirmeye yönelik artan ihtiyacı gizleyen veya aktif olarak göz ardı eden hakim ‘dijital beceriler’ kültürü – gelecek için ne inşa ettiğimizi düşündüğümüz hakkında sorular sormak.”
Thompson, teknoloji destekli işletme veya işletme modelleri ve bunların Birleşik Krallık kamu hizmetlerine etkileri hakkında şu anda çok az işletme eğitimi verildiğini veya hiç bulunmadığını ve çok az kişinin bu tür eğitimi sağlama kapasitesine sahip olduğu konusunda uyardı.
Ayrıca modern, dijital ve yapay zeka destekli kuruluşların yapı olarak modüler olduğunu ve nerede yenilik yapmanın ve para harcamanın uygun olduğunu ve bu tür yenilik/harcamanın nerede uygunsuz ve istenmeyen olduğunu gösteren açıkça tanımlanmış işletim modellerine işaret edebildiklerini belirtti. İnovasyonun uygun olmadığı durumlarda şunları söyledi: “Yetenekler rutin olarak standartlaştırılıyor, paylaşılıyor ve internet üzerinden hizmet olarak tüketiliyor.”
Karantina sonrası teknolojide yavaşlama
Hükümetin karşı karşıya olduğu zorluk, teknolojik yeniliklerin akıllı kullanımı yoluyla güçlendirilebilecek önemli, dönüşümsel değişiklikler yapma ivmesini kaybetmiş gibi görünmesidir.
PAC raporunun yayınlanmasından önce, UCL yapay zeka merkezi yöneticisi ve UiPath’in seçkin bilim insanı David Barber, Computer Weekly’ye Birleşik Krallık işletmelerinin ve devlet dairelerinin yapay zeka gibi yeni teknoloji yeniliklerinden en iyi şekilde yararlanma yeteneği hakkında konuştu ve şunu ekledi: “Hükümette muhtemelen otomasyona hazır bazı oldukça basit süreçler var ve Birleşik Krallık [government] bunun hakkında daha fazla düşünmeli.”
Yapay zekanın vatandaşlardan gelen sorguların çoğunun muhtemelen otomatik sistemler tarafından ele alınabileceği bir aşamaya ulaştığına inanıyor.
UiPath, Çalışma ve Emeklilik Bakanlığı’nın hizmet dağıtım kolu olan DWP Digital’de 2017’de başlayan ve otomasyon projelerinin ölçeğini genişletmek için Akıllı Otomasyon Garajının oluşturulduğu bir robotik süreç otomasyonu (RPA) girişiminde yer aldı. Bunların arasında DWP’nin yeni Universal Credit taleplerine odaklanan Kovid-19 salgınına tepkisi de vardı. Otomasyon, ilk Universal Credit ödemesi yapılmadan önce mali destek sağlamak amacıyla Bütçe Avansı başvurusunu kolaylaştırdı.
Pandemi sırasında hükümet süreçlerini yeniden düzenleme ivmesi azalmış gibi görünüyor ve İşçi Partisi hükümeti, yapay zekanın hükümetin verimliliğini artırmasına dair umutlarını bağlamış gibi görünse de, aynı zamanda önceki Tory hükümetinin bıraktığı yapay zeka mirasıyla da uğraşmak zorunda.
Barber, Kovid sırasında “salgınla mücadele etme aciliyetinin bulunduğunu” ancak eski Tory hükümetinin daha sonra otomasyon ivmesinden yararlanmakta başarısız olduğunu hissettiğini söyledi ve şunları ekledi: “Önceki yönetimin yapay zeka konusunda özellikle ikna olmadığını düşünüyorum.”
Örnek olarak, Kasım 2023’te düzenlenen Bletchley Park Yapay Zeka Zirvesi’nin, iş dünyası ve devlet hizmetlerine sunduğu gerçek fırsatlardan ziyade “Yapay Zekanın kıyamet senaryolarına” odaklandığını belirtti.