Derby Şehir Meclisi, yapay zeka (AI) yardımcı pilot teknolojisinin kullanımını daha fazla hizmette genişletmek için 7 milyon sterlinlik bir sözleşme imzaladı; yapay zeka asistanlarının kullanıma sunulmasıyla 200.000 sterlin tasarruf sağlandı.
ICS.AI ile yapılan dört yıllık anlaşma, üretken yapay zeka (GenAI) kullanımının yetişkinlere yönelik sosyal bakım, müşteri hizmetleri ve borç tahsilatına kadar genişletilmesini sağlayacak ve şirketin Smart Copilot GenAI platformunun konuşlandırılmasıyla desteklenecek.
Derby Belediye Meclisi'nin genel müdürü Paul Simpson, “Ülke genelinde belediyeleri etkileyen bir durum olan artan talep ve mali zorluklara karşı hizmetlerimizi dönüştürmeyi amaçlıyoruz” dedi. “Her yıl hizmetlerde kesintiler yaparak bununla baş etmek sürdürülebilir değil.
Computer Weekly'ye şunları söyledi: “Hizmetlerimizin daha dinamik ve verimli hale gelerek vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak istiyoruz ve bunu başarmanın bir yolu olarak belirlediğimiz yollardan biri de yapay zeka kullanımının artmasıdır.”
Konsey, projenin ilk aşamasında yetişkinlere yönelik sosyal bakım alanında çalışan ekiplerin bakım paketlerini incelemek ve evde yaşayan desteğe ihtiyacı olan birinin doğru düzeyde bakım alıp almadığına karar vermelerine yardımcı olmak için yapay zekayı kullanacağını söyledi.
Ayrıca yapay zekayı halkın ve diğer profesyonellerin daha basit ve doğrudan sorularına yanıt vermek için de kullanacaklar, böylece personel uzmanlık gerektiren sorgularla ilgilenmeye odaklanabilecek.
Konsey, “Rutin görevleri üstlenmek için yapay zekayı kullanarak, kendi becerilerini geliştirecekler ve desteğe en çok ihtiyaç duyanlara gerçek değer sağlayan faaliyetlere ve görevlere odaklanmak için daha fazla zaman ayıracaklar” dedi. “Ayrıca hızlı bir şekilde bilgi üretmek ve bilinçli kararlar almalarına yardımcı olmak için AI yazılımını kullanacaklar.”
Yapay zeka asistanları
Konsey halihazırda iki yapay zeka asistanı üzerinde ICS.AI ile çalışıyor: belediyenin müşteri hizmetleri merkezi için Darcie ve Derby Homes konut araştırmaları için Ali. Bu dijital asistanlar yükseltilecek ve genişletilecek ve konsey ayrıca e-postaları hızlı bir şekilde yanıtlamak veya iş arkadaşlarıyla ilgilenmek için bunları işaretlemek için yapay zekayı kullanacak.
Konsey ayrıca tüm sistemlerinden bilgileri personelin şu anda başarabileceğinden daha zamanında toplayıp analiz etmesine olanak tanıyarak borç kurtarmayı desteklemek için yapay zekayı kullanacak.
Bu yapay zeka yardımıyla konsey, borcu en aza indirmek ve gelir tahsilatını en üst düzeye çıkarmak için nerede destek sunması gerektiğini belirleyebileceğini söyledi.
İlk aşamanın dört ay içinde devreye girmesi bekleniyor; başarılı bir şekilde çalıştıktan sonra ikinci ve üçüncü aşamaların diğer hizmetlere de yayılması planlanıyor. Konsey, bundan sonra önceliğin benimsenmesini daha da genişletmek olacağını söyledi ve karar alma sürecine her zaman bir insanın dahil olacağını ekledi.
ICS.AI ile yapılan yeni sözleşmenin 2024/25 mali yılında 3,925 milyon £ tasarruf sağlaması bekleniyor ve proje tamamen teslim edildiğinde bu rakamın yıllık minimum 12,25 milyon £'a yükselmesi bekleniyor.
Simpson, Darcie ve Ali ile birlikte GenAI'yi daha geniş konseyde kullanma potansiyelini gördükten sonra, ICS.AI'yi bir dizi keşif çalıştayı yürütmek üzere görevlendirdiğini ve bunun, AI'nın verimliliği artırmaya, operasyonel maliyetleri azaltmaya ve kümülatif maliyet tasarrufu sağlayın.
Keşif atölyelerinde toplamda 261 yapay zeka fırsatı belirlendi ve bunlardan 54'ü önemli tasarruflar sağlamak üzere teklif edildi. Yapay zeka dönüşüm programını sunma planı, üç aşamaya bölünmüş 18 aydır.
Darcie ve Ali zaten konsey için başarılı olduklarını kanıtladılar.
Gelen telefon çağrıları sakinlerin belediyeyle olan iletişimlerinin %60'ından fazlasını oluştururken, bu çağrıların çoğu benzer sorular soruyor veya az sayıda hizmetle ilgili talepler içeriyor. Çoğu çağrının genellikle basit bir yanıtı vardır.
Konsey halihazırda bu asistanlarla yarım milyondan fazla telefon ve web sorgusunu ele aldı, soruların %43'ünü personelden herhangi bir girdi almadan çözdü (projenin başlangıç hedefinin iki katı) ve konseye 200.000 £ tasarruf sağladı. Bu sorguların 4.000'den fazlası normal saatler dışında gerçekleştirildi.
Daha önce telefon sistemi, arayanlara numaralandırılmış seçeneklerin bir listesini veren kayıtlı bir mesaj kullanıyordu.
Geçen yılın nisan ayında tanıtılan yapay zeka asistanları bunun yerine soruyu anlamaya çalışıyor ve eğer çevrimiçi bir yanıt varsa bunu kısa mesajla gönderebiliyor ya da çağrıyı 40 farklı departmandan birine yönlendirebiliyor.
Ancak bu yardımcı pilotlar belediyeyle iletişime geçmek isteyenler için tek seçenek olmayacak; zira insanlar isterlerse mesai saatleri içinde her zaman bir personel ile konuşabilecek veya birisiyle yüz yüze görüşebilecekler.
Operatörlere olan talebin azaltılması
Simpson, dijital asistanların maliyet tasarrufunun yanı sıra insan operatörlere olan talebi de azalttığını ve onlara daha karmaşık ihtiyaçları olan sakinlerle geçirecekleri zamanı serbest bıraktığını söyledi. Bu arada konseyin daha önce erişimi olmayan dijital asistanlardan aldığı istihbarat, vatandaşlara sağladığı hizmetleri değiştirmesine ve ayarlamasına yardımcı oldu.
Konsey, müşteri geri bildirimlerine dayanarak dijital asistanları geliştirmeye devam ediyor. Örneğin, insanların yapay zekayı kullanma konusunda pek de olumlu olmayan bir deneyime sahip olduğu durumlarda, bazen sorulan soruların yapay zekanın başa çıkamayacağı kadar karmaşık olduğu ve bunun yerine bir insana ihtiyaç duyulduğu ortaya çıktı. Konseyin, asistanın ne yapmak üzere tasarlandığına dair mesajı aktarmaya devam etmesinin önemli olduğunu söyledi.
Simpson, “Yerel yönetim sektöründe bu yolculuğa ilk başlayanlardan biriyiz; öncü olmak, yolu bulmak ve ortaya çıkan zorluklarla başa çıkmak da öyle” dedi. “Ancak işin iyi tarafı, faydalarını herkesten önce biz görecek ve bu öğrendiklerimizi sektörle paylaşabilecek olacağız.”
Şu ana kadar halkın genel tepkisinin, yapay zeka kullanımıyla ilgili daha geniş tartışmanın mikrokozmosu gibi olduğunu söyledi. Simpson, “Potansiyeline ilgi var ama aynı zamanda bilinmeyene karşı da ihtiyatlı olunması anlaşılabilir” dedi.
“Hükümetin kamu sektörünü üretkenliği artırmaya çağırdığı ve yerel yönetimlerin mali zorluklarla karşı karşıya kalmaya devam ettiği bir dönemde, konsey olarak bizim için üretken yapay zekanın kullanımı büyük fırsatlar sunuyor. Ancak risklerin farkındayız ve bunları azaltmak için çalışacağız. Müşterilerimizi ve meslektaşlarımızı bu yolculuğa bizimle birlikte getirmemiz hayati önem taşıyor.”