David Jones, mağaza kiralama konuşmalarından mağaza yenilemelerine ve ürün seçimine kadar her şeyi etkilemek için müşteri geri bildirimlerini kullanıyor, geniş bir ‘Müşteri Sesi’ programı ile.
Mağaza operatörü geçen yıl Kasım ayında ‘Collective’ adlı bir program kurdu ve düzenli olarak 10.500 müşteriyi hızla biriktirdi.
Anketler işlemler ve mağaza içi veya çevrimiçi deneyimlerle sınırlı değildir, aynı zamanda destek, istekleri ve tercih edilen markaları da kapsar ve tüm bunlar karar vermeyi desteklemek için David Jones işinin farklı bölümlerine geri beslenir.
Müşteri Insights danışmanı Chontelle Cananzi, bir Qualtrics X4 Deneyim Yönetimi Zirvesi’ne verdiği demeçte, “Anketlerimizi göndermenin ilk 12 saatinde yüzde 30 yanıt oranımız var, bu bize gerçekten hızlı ve gerçekten anlamlı verilere erişim sağlıyor” dedi.
Cananzi, niyetin bize “bize sadece daha fazlasını anlatan bir ‘Müşteri Sesi’ programı oluşturmak olduğunu söyledi. [about the] müşteri deneyimi. “
“Müşteri ses programımızın daha fazla toplantı odasında bir yeri olabilirse – pazarlama, içerik, satın alma ve hatta finans hayal edin, müşterinin ne istediğinden gerçekten bahsederek, daha iyi yatırımlar yapmamıza yardımcı olur” dedi.
Sadece altı ay sonra, bu zaten şekilleniyor.
Perakendeci, uygulamasında ve web sitesindeki ürünlerin etrafındaki içeriği şekillendirmek için Customer Soice kullanıyor.
“Pazarlama ekibimiz, müşteri ses programımızı daha fazla müşterimizin veya potansiyel müşterilerimizin dikkatini çekmek için kullanıyor,” dedi Müşteri Analizleri Melissa Pellegrini.
Bu, doğru tonu vurmak için içerik yazma ve ayrıca bir satın alma işlemini, özellikle çevrimiçi olarak davet etmek için yeterli bilgi sunmak için.
Pellegrini, müşteri geri bildirimlerinin mağaza tasarımını ve navigasyon tabelalarını da bilgilendirdiğini söyledi.
Bunun sonuçları, Ekim ayında Sydney’in Kuzey Kıyısı’ndaki perakendecinin Chatswood mağazasının müşterileri için açık olacaktır.
“Sadece ses programımızdan değil, aynı zamanda derin analiz programımızdan da bu mağaza havzasına tam olarak bizden istedikleri bir şekilde yanıt verecek bir mağazayı şekillendirmek için çok fazla müşteri verisi kullandık” dedi.
Pellegrini, müşterilerin “bir mağaza ortamının nasıl olduğunu üç kelimeyle tanımlamak için” araştırıldığını söyledi.
“Bazı mağazalarımızda sizinle paylaşabilirim, bu kelimeler donuk, sıkıcı, eski, modası geçmiş vb. Ve belki de böyle görünen bir David Jones mağazasına girdiniz” dedi.
“Böyle geri bildirimler hakkında harika olan şey, doğrudan gösterge tablosundan çıkarılması ve o mağaza için sermaye harcaması talep etmek için doğrudan iş durumuna girmesi.
“Müşterilerin neden bu mağazanın neden istediğimiz frekansla ziyaret edilmediğine dair kelimelerden daha zorlayıcı değil.”
Perakendeci ayrıca ödeme alanlarını alışveriş yapanlar için daha belirgin hale getirmek ve mağazalarını daha misafirperver hissettirmek için müşteri geri bildirimlerini kullandı.
Şimdi mağazalarının dışında meydana gelen operasyonları etkilemek için müşteri sesini kullanıyor.
Pellegrini, “Alışveriş merkezinin etrafında bir soru bankası var. Bazı alışveriş merkezlerinin alışveriş yapmak diğerlerinden daha kolay; bazılarının korkunç otoparkları var, bazıları bir tavşan savaşçısı ve bazıları açıkçası bir güncellemeye ihtiyaç var” dedi.
“Her zaman ev sahiplerimizle kiralama ile ilgili konuşmalar yapıyoruz. Kira maliyetlerimiz perakende satışların en büyük maliyetlerinden biridir ve bu nedenle, ev sahiplerimizle yapılan görüşmelerde bile bu müşteri seslerinin mevcut olması, David Jones’un en iyisi olarak görünmesi için ev sahipimiz olarak onlardan neye ihtiyacımız olan konuşmalar yapmamıza izin veriyor.”
Pellegrini, müşteri sesinin diğer rakip önceliklere karşı iş vakalarının onaylandığını da etkileyebileceğini söyledi.
“Bir Capex komitesi toplantısı genellikle hepsinin yatırım getirisi olan dört veya beş projeyle karşı karşıya” dedi.
“Müşteri sesini odaya koyabilmek ve bir mağazada alışveriş yapan tüm müşterilerin soğuk, karanlık, yorgun ve iç karartıcı olduğuna inandığını gösterebilmek [extra] Bu bir projeyi onaylayabilir. ”
Son olarak, Müşterinin Voice de küresel olarak satın alma odalarında taşımaya getiriliyor.
Pellegrini, “Alıcılarımız dünyadan kaynak yapabilirler, ancak kesinlikle doğru olan seçimi yapmaları gerekiyor, bu nedenle bu müşteri seslerinin satın alma odalarında bulunduğundan emin olmak çok önemli” dedi.
Salesforce gibi David Jones’daki diğer müşteri ile ilgili sistemlerle programı temel alan Qualtrics’i entegre etmek için hala yapılacak bazı işler var, ancak bu çalışma ilerliyor.
Çalışan Deneyimi
David Jones ayrıca müşterilerin ötesinde ‘sesler’ yakalamasını perakendecinin çalışanlarına genişletmek istiyor.
“Bir sonraki adımımız çalışan deneyimlerine bakmaktır,” dedi Pellegrini.
“Mutlu bir ekip üyesiyle etkileşime girdiğinizde, daha iyi bir müşteri yanıtına sahip olacaksınız, çünkü başarmak istediğiniz şeyi başarmanıza yardımcı olmak için heyecanlı, memnun ve motive ediyorlar.
“Bizim [voice of employee] Bunun için Program David Jones’da, bu da önümüzdeki yıl bakmamız gereken bir şey. ”