Sektörde insan merkezli tasarım (HCD) hakkında daha fazla konuşulurken, operasyonları yeni dijital sınırlar ile dengeleyen Avustralya’nın BT liderleri için bu ne anlama geliyor? Bu makalede, HCD’nin ortaya çıkan eğilimini gözden geçirmek ve bunun, çok eski ağrı noktalarından kaçınmak için nasıl yeni bir yaklaşım sunduğunu açıklamak istiyorum.
Son üç yıl boyunca BT liderleri için zorluklar hiç eksik olmadı. Hibrit çalışmadaki değişimden en son dijital dönüşüme ayak uydurmaya kadar her şey, stratejik planlama zamanı da dahil olmak üzere herkesin zamanını kısalttı.
Çoğu kuruluş, çözümler ve hizmet sunumu ile fikirler ve gereksinimler arasındaki boşluğu kapatmak için mücadele eder.
Elbette, çevik ve daha iyi süreç yönetimi gibi metodolojiler, ürün geliştirme ve hizmet sunumunu iyileştirmiştir, ancak her şeyin yolunda gitmesini sağlayan günlük insan operasyonlarını kaçırmaktan suçlu olabilirler.
HCD’nin nispeten yeni konseptinin devreye girdiği yer burasıdır. HCD, yeni bir iş analizi türü gibidir – “tasarım odaklı düşünme” ilkesinden araçları ve kavramları alır ve bunları hizmet sunumunun ihtiyaçlarına taşır.
HCD ellerinde olduğunda kuruluşlar, her şeyin daha iyi çalışmasını sağlamak için geliştirilmesi ve çözülmesi gerekenleri kolaylaştırmak için bir “ardışık hat” oluşturmak üzere kullanıcı hikayeleri oluşturabilir.
İnsan merkezli bir mercek oluşturma
Kariyerimin çoğunu BT hizmet sunumunda geçirmiş biri olarak, defalarca hizmet sağlayıcıların yalnızca sürdürülebilir olmayabilecek bir müşteri odaklı olma tuzağına düştüğünü görüyorum.
Süreçler o kadar manuel hale gelebilir ki, insanları dahili olarak tüketirsiniz ve yine de müşterinin kapasitesini geliştirme fırsatını kaçırırsınız.
Operasyonlar ve hizmet sunumu söz konusu olduğunda, dahili bir kullanıcı merceğiyle dengelenmiş insan merkezli bir müşteri merceğine sahip olmak, en iyi sonuçlar için daha erişilebilir ürünler yaratacaktır.
Pazarlamada, ideal bir müşterinin resmini oluşturmak için bir “persona” nın demografisi kullanılır. Kullanıcılar kimlerdir? Ve hangi demografik değişkenler geçerlidir? Bu sorular diğer mesleklerde rutindir, ancak BT’de gözden kaçırılır.
İnsanları anladığınızda, kullandıkları sistemler ve teknolojiler ile yürütmeleri gereken süreçlerle birlikte yaşamda bir günün nasıl geçtiğini bilirsiniz.
HCD, sistemlerin veya süreçlerin son kullanıcılarını öne ve merkeze koyar ve saf müşteri veya organizasyon merkezli bir bakış açısıyla hareket eder.
Personelin bir sonuç için bilgileri üç farklı sisteme koyması gerekiyorsa, bir iş akışını düzene sokmak için açık bir fırsat vardır. Bu keşif çalışmasını yaparak, neyin işe yaradığı ve neyin sinir bozucu olduğu da dahil olmak üzere işin duygusal yönlerini anlarsınız.
İşin püf noktası, son kullanıcı yolculuk haritaları yapmak ve bunların teknoloji ve verilerle nasıl ilişkili olduğunu ve bunları nasıl geliştirebileceğimizi keşfetmektir, o zaman fırsatların ne olduğunu daha iyi tanımlayabilirsiniz.
Üç farklı sistem üzerinden veri aktarımını nasıl otomatik hale getirebiliriz? Personel yapay zeka desteğiyle verileri kullanabilir mi? Kullanıcıların hayatlarını nasıl daha iyi hale getireceklerini anlamalarını nasıl sağlayabiliriz? Tüm bu sorular, HCD yolculuğunuzda harika başlangıç noktalarıdır.
Personelin “günlük yolculuğunu” daha keyifli hale getirerek, iyileştirilmiş hizmet sunumunun sonuçlarını daha çabuk takdir edeceklerdir.
HCD, BT hizmet sunumuna yeni bir yaklaşım getiriyor
Avustralya’nın BT liderleri, hizmet sağlayıcılardan aynı eski iddiaları duymaktan bıktı ve bir HCD yaklaşımı benimsemek çok ihtiyaç duyulan bir değişiklik. Bir HCD stratejisine sahip olduğunuzda, hizmet sağlayıcıların, en başta sorunlara neyin sebep olduğunu bilmiyorlarsa, sorunları nasıl çözemediklerini hızlı bir şekilde göreceksiniz.
Tecrübelerime göre kuruluşların üçte ikisi operasyonları iyileştirmek için süreç iyileştirme ve otomasyona bakıyor. Bir HCD yaklaşımı benimseyerek, zorlukları hafifletmek için çözümler geliştirebilir ve günlük görevlerden ve iş akışlarından tamamen otomasyona geçebilirsiniz.
Çözüm portföyümüzün tamamında bir HCD yaklaşımı benimsiyoruz,
Tipik olarak gördüğümüz somut faydalar, gelişmiş çalışan bağlılığı ve verimliliğinden çalışanlar, tedarikçiler ve müşteriler arasında geliştirilmiş işbirliğine, azaltılmış işletim maliyetlerine ve eski altyapının, uygulamaların ve teknoloji yayılımının konsolidasyonuna ve bir kuruluşun kullanımı için daha net bir vizyona kadar her şeyi içerebilir. veri.
HCD yenidir, ancak kalıcıdır ve sonuçları göz ardı edilemeyecek kadar ikna edicidir. Stratejiye yönelik bir HCD yaklaşımının, kuruluşunuzun yalnızca operasyonları iyileştirmesine değil, aynı zamanda rekabeti geride bırakmasına nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
– Keith Dallinger, Brennan IT’de Stratejik Danışmanlık Başkanıdır