Avustralya Gaz Altyapı Grubu, daha bağlantılı, şeffaf ve proaktif bir hizmet modeli oluşturmak amacıyla bir CRM dönüşümünün ikinci aşamasına giriyor.
Soldan üçüncüsü, Agig’in ayağı Alnababteh, SAP Now AI zirvesinde konuşuyor.
2 milyondan fazla eve ve işletmeye gaz veren altyapıya sahip olan ve işleten grup, SAP Service Cloud’u dönüşüm için teknoloji temeli olarak uyguluyor.
Melbourne’deki SAP Now AI Zirvesi’nde konuşan kıdemli proje yöneticisi Monther Alnababteh, programın birinci aşamasının – şimdi teslim edildiğini söyledi.
“Bu… daha iyi görünürlüğe ve hizmet personelinin, bir müşterinin araması gerekmeden önce sorunları tanımlamak için gerçek zamanlı analizleri kullanabilmesine yol açtı” dedi.
“Şimdi, özellikle pazarlama ve giden iletişimde müşteri katılım yeteneklerini genişletmeye odaklandığımız programın ikinci aşamasına geçiyoruz.
“Amaç, paydaş ilişkilerini ve müşterileri proaktif olarak nasıl meşgul ettiğimizi daha iyi yönetmektir, bu nedenle bu bir sonraki aşama daha proaktif olmakla ilgilidir.”
Ek aşamalar, şirketin SAP CRM ile daha fazla sistem ve veri kaynağını entegre ettiğini görecektir; Alnababteh, bu işi haritalamak için bir yol haritası oluşturulduğunu söyledi.
AGIG bir gaz distribütörüdür, yani gaz tüketicisi ile doğrudan bir ilişkisi yoktur.
Bununla birlikte, Victoria, Güney Avustralya ve Queensland’daki konut kullanıcıları için güvenlik açığı yaşayan öncelikli hizmetler kaydı gibi istisnalar vardır.
Alnababteh, dönüşüm yoluyla savunmasız son müşterileri desteklemek için “önemli adımlar” yapıldığını söyledi.
“Canlı olarak operatör hizmet sicilimizdeki savunmasız müşterilerin sayısı yüzde 400’den fazla arttı” dedi.
“Ekiplerimizin, operatör hizmet kaydımıza katılmak isteyen güvenlik açığı yaşayan müşterilerden gelen talepleri işlemenin süresi, bu nedenle bu kayıt başvurularını işleme süresi yüzde 75’ten fazla iyileşti.
“Müşterilerden gelen soruları da ele almak için önemli iyileştirmeler yapıldı. Öncelikli hizmet kaydındaki bir müşteri, AGIG’ye operatör hizmet kataloğumuzun bir parçası olarak sahip olduğumuz hizmetlerden birini istediğini, bu hizmeti müşteriye sağlama ve teslim etmemizin zamanını yüzde 25 artırdı.”
Gaz perakendecileri ve konseyler gibi diğer AGIG paydaşları da dönüşüm programından yararlanacak.
“AGIG’de, büyük müşteri deneyimini, özellikle acil durumlar ve kesintiler gibi yüksek stresli durumlarda başa çıkmak, şeffaf ve duyarlı olarak görüyoruz.
“Bu, saha personelinin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin ve dijital kanalların müşteri talepleri için net iletişim ve hızlı çözüm sağlamak için hizalandığından emin olmakla ilgilidir.
“Hizmetlerimiz yükleniciler, perakendeciler ve konseylerle koordinasyonu içerdiğinden, sorunsuz müşteri deneyimine de bakıyoruz [for them as well]böylece sahne arkası süreçleri bağlı ve sürtünmesizdir. ”