Coles Group, bir müşteriye hizmet vermekten acil bir çevrimiçi sipariş almaya kadar, mağaza içinde ekip üyelerine bir sonraki adımda nerede ihtiyaç duyulacakları konusunda yönlendirmek için gerçek zamanlı zekayı kullanan bir ‘sonraki en iyi eylem’ öneri sistemi oluşturmaya hazırlanıyor.
Sistem, büyük ölçüde toplu işlemeye dayanan mevcut çekirdeğini değiştirmek için Coles’un oluşturduğu olaylara dayalı bir mimariden yararlanacak.
CTO John Cox söyledi iTnews Podcast’i grubun BT stratejisinin, en basit haliyle, “müşterilerin alışverişe devam edebilmesini sağlamak” olduğu.
Coles’un mimarisinde bazı mevcut toplu işlemleri ve ilgili yayın süreçlerini “tıkanma noktaları” olarak görüyor ve hepsi ortadan kaldırılamasa da bazıları, onun çekirdek sistemleri ve operasyonlarından tasarlanacak adaylar olarak belirlendi.
Cox, “Bir süpermarket hakkında düşündüğünüzde, bu aslında bir dizi toplu işlemdir” dedi.
“Bir kamyona koymanız gereken ve ardından bir rafa koymanız gereken şeylerin neler olduğunu hesaplıyorsunuz ve bunu gruplar halinde yapıyorsunuz. Depolama, partinin başka bir seviyesidir [processing].
“Bu işte ileriye dönük olarak var olacak toplu işlemler hâlâ var, ancak aynı zamanda daha çok olay tabanlı bir mimariye geçerek yaratabileceğiniz çok fazla değer var.”
Olay tabanlı hareketler
Cox, tuğla ve harç ile dijitalin harmanlanması olan çok kanallı perakendeciliğe geçişin farklı, yükseltilmiş ve daha gerçek zamanlı müşteri deneyimleri yaratma ihtiyacını artırdığını söyledi.
Coles için bu, müşterilerin alması veya sipariş vermesi için her zaman raf stoğuna sahip olmak ve olası stokta olmayan ürünler konusunda mağaza ekibini uyarabilen sistemlere sahip olmak anlamına gelir.
Cox, “Sabah rafta hangi stokun olduğunu değil, aslında şu anda hangi stokun orada olduğunu anlamanız gerekiyor” dedi.
“sen ne zaman [a team member] toplama [an online order in-store] eve teslim için, bir müşteriye sahip olamayacakları bir şey teklif etmememiz için orada tam olarak ne olduğunu bilmeniz gerekir.
“Ödeme sürecini düşündüğünüzde ve müşterilere onlarla alakalı fırsatlar sunduğunuzda, bunu gerçek zamanlı olarak da yapmanız gerekir.
“Dolayısıyla, olay tabanlı mimariye geçiş bizim için gerçekten büyük bir kilit açıcı.”
Olaya dayalı mimari önemli bir temel parça olsa da, Cox’un örnekleri, müşteri deneyimindeki artışı gerçekten artıracak olanın, o mimarinin yeteneklerinden yararlanılarak bu mimarinin üzerine inşa edilen şeyin ne olduğunu gösteriyor.
Cox, “Olay tabanlı mimariye sahip olduğunuzda, bunun eylemi yönlendiren bir tür içgörüyü tetiklemesi gerekir” dedi.
Bu, büyük ölçüde hem tedarik zincirinde hem de mağazada uygulanmakta olan makine öğrenimi algoritmalarının kullanılmasıyla elde ediliyor.
Cox, modellerin halihazırda ikmal stratejilerini ve yeniden sıralamayı bilgilendirmek için kullanıldığını söyledi.
Örneğin, modellemenin Coles’a, Kutsal Cuma’dan önceki Perşembe gününün limon satışlarının en büyük günü olduğunu bilmesini sağladığını belirtti – bu, Kutsal Cuma balık yeme geleneğini ve limonun ortak bir refakatçi olduğunu yansıtıyor.
Daha genel olarak, modelleme, müşterilerin Pazar günleri daha fazla alışveriş yaptığını ve iki haftada bir ödeme döngülerine karşılık gelen daha büyük mağazalar yürüttüğünü göstermiştir: bu eğilimler, ikmali de etkiler.
Modeller aynı zamanda ürünlerin – özellikle çabuk bozulan ürünlerin – süpermarket raflarına hızlı bir şekilde ulaşmasını ve dolayısıyla müşterilerin evlerine girdikten sonra daha uzun bir “kiler ömrü” yaşamasını sağlar.
İyi modelleme, mağaza ekibini raflardaki potansiyel boşluklara karşı uyarır. Coles birkaç yıldır bu alanda deneyler yapıyor ve Cox, perakendecinin modelleri “nelerin satıldığını ve ayrıca satılmamış ama satılması gerekenleri de tahmin edebilecek” noktaya kadar ilerlettiğini söyledi.
“Oldukça düzenli hareket eden bir ürüne örnek olarak mısır gevreğini ele alalım” dedi.
“Günün belirli bir noktasında satış seviyesini alamıyorsanız, muhtemelen rafta mısır gevreği yoktur ve bu nedenle satıldığını görmesek de satılması gerektiğini tahmin edebiliriz. satıldı ve böylece birileri arkaya gidecek [dock] ve rafın o kısmını doldurmak için bunları dışarı çıkar.
Bu tür gerçek zamanlı uyarılar, Coles Group’un bundan sonra inşa etmeyi planladığı şeyin etkili bir öncüsüdür: personeli dinamik çalışma koşullarına dayalı olarak ‘bir sonraki en iyi eylemi’ gerçekleştirmeye sevk edebilen bir sistem.
Bir sonraki en iyi eylem ve bir sonraki en iyi konuşma gibi türevler, son yıllarda işletmelerin müşterileri daha iyi tanıması ve müşterilerle etkileşim kurması ve daha verimli çalışması için bir yol olarak ortaya çıktı.
Şarküteri Kuyruğu İzleme denemesi
Bir sonraki en iyi aksiyon sisteminin canlı bir pilot uygulaması, Victoria’daki Coles Southland’da da devam ediyor; geçen yılın sonunda açılan ve teknoloji liderliğindeki bir dizi yenilik ve hizmet yeniliği için bir test ortamı görevi gören bir mağaza.
Şarküteri Kuyruğu İzleme, bir müşterinin şarküteri tezgahında servis edilmek üzere bekleyip beklemediğini anlamak ve bir ekip üyesinden bu hizmeti vermesini istemek için tasarlanmıştır.
Vücut hareketini algılamak ve bir yargıya varmak için kameraları ve makine öğrenimini kullanır; Cox, yüz tanımanın kullanılmadığına dikkat çekiyor.
Cox, “Şarküteri Kuyruğu İzleme temelde … birinin şarküteride bekleyip beklemediğini belirler ve ardından şarküteri arkasındaki insanları öne çıkmaları için arar,” dedi.
“Avustralya kültürü gerçekten çok kibar. Her ne kadar dış algı [that we’re] biraz küstah, bence inanılmaz kibar bir kültür.
“Müşterilerin gerçekten bir zili çalmak istemediklerini gördük. [for service, for example] – dışarı çıkmanızı ve orada olduklarını tahmin etmenizi tercih ederler.
“Bu yüzden, insanların yanından geçip gitmediğini veya gerçekten şarküteride bekleyip beklemediğini belirlemek için görüntüleri kullanıyoruz.”
Southland’deki ekip üyeleri için, müşteri hizmeti sağlama istemi şu anda bir ekran aracılığıyla iletiliyor.
Ancak Cox, bunun muhtemelen zaman içinde gelişeceğini kaydetti.
“Mağazada daha çok olay tabanlı bir mimariye geçtiğimizde, ekranın beslendiği birileri için bir sonraki en iyi eylem bu olacak” dedi.
“Tahmin edebileceğiniz gibi, bir süpermarkette yapılabilecek işlerden daha fazla yapılacak iş var ve bu nedenle yapmak istediğiniz şey, o andaki en yüksek önceliğin ne olduğunu bulmak.
“Olay tabanlı mimari burada devreye girecek. [stocking shelves] ve bir sonraki anda, dolaşıp seçmeniz gereken bir çevrimiçi teslimat için gelen acele bir sipariş olabilir.
“Bunu henüz inşa etmedik. Bu tür önerileri mümkün kılmak için çekirdeği yeniden tasarladığımız için bu, oradaki uzun vadeli stratejinin bir parçası.
“Ama bundan sonra üzerinde çalışacağımız büyük parça bu.”
Witron’un avantajları
Coles Witron destekli otomatik dağıtım merkezleri, 27 Nisan’da görevden ayrılan CEO Steven Cain tarafından resmi olarak Queensland’deki Redbank’ta açılan tesisleriyle tedarik zincirindeki süreçleri güncellemenin başka bir yolunu sunuyor.
Bu merkezlerdeki sistemler, paletleri akıllıca ayrıştırma, ürünleri depolama ve ardından mağaza içi teslimat için mal paletlerini yeniden oluşturma yeteneğine sahiptir.
Paletlerin yeniden yapılandırılmasında sistemler, ürünlerin koridor ve raf düzenini gösteren her bir mağazanın planogramlarını kullanır, böylece tek bir koridora giden ürünler kamyonda bunu yansıtacak şekilde düzenlenir.
Tarihsel olarak böyle bir şey olmadı: paletler arka rıhtıma vardığında ve boşaltıldığında, mağaza yerleşimi hakkında bilgisi olan personel paletleri manuel olarak ayırır ve malları koridora göre ayırırdı, böylece Witron modelinin verimliliği deneyimli herkes tarafından anlaşılır süpermarket operasyonlarının
Witron sistemlerinin bir başka ilginç yönü de, mağazalardaki satış hacimlerinin yanı sıra festivaller gibi geçici etkinlikleri ve bunun satışlar üzerinde nasıl bir etkiye sahip olacağını, bunun ikmal üzerinde akış etkisi olan ve dönüş, dağıtım.