Holman’ın CIO’su Jarrod Phipps, otomotiv uzmanı için çalışmanın her şeyi kapsayan bir liderlik mücadelesi olduğunu söylüyor. Dünyanın en büyük tüketici ürünleri, perakende ve sağlık şirketlerinden bazılarında edinilen yirmi yıllık teknoloji deneyimiyle Phipps, bu yılın başında Holman’ın CIO’su olarak atandı.
“Beni her sabah uyandıran şey [thinking about] Nasıl [to] Bir işletme olarak faaliyet göstermek için ihtiyaç duyduğumuz istikrardan ödün vermeden, çeviklik kazandırıyoruz ve yetenekleri sunma konusunda kendimizi daha hızlı hale getiriyoruz” diyor.
Phipps, ayakkabı uzmanı Clarks, perakendeci AC Moore ve araç tamir şirketi Pep Boys ile BT liderliği görevinden sonra Holman’a katıldı. Holman’daki ilk yılının teknoloji departmanının firmanın geri kalanıyla çalışma şeklini dönüştürmeye odaklandığını söylüyor.
Phipps, “İşletmeyle nasıl bir arayüz oluşturduğumuzu, teknoloji grubu içinde kendi aramızdaki arayüzümüzü yeniden düşünüyorum ve kendimizi hepimizin aradığı çeviklik düzeyine göre konumlandırıyorum” diyor.
Neredeyse sürekli dijital değişim çağında çevik olmanın BT organizasyonu için ne anlama geldiğini tanımlayarak şunları söylüyor: “Amacım teknolojinin işin biraz ilerisinde olması. Olmak istediğim yer orası; geride kalıp işin geri kalanını yavaşlatmak yerine, o gerçek tatlı noktada, belki sadece bir inç önde. Geçtiğimiz yıl bunun üzerinde çalışıyorduk.”
Deneyimleri yeniden şekillendirmek
Merkezi Mount Laurel, New Jersey’de bulunan Holman, Kuzey Amerika’daki en büyük aile otomotiv servis kuruluşlarından biridir. Şirketin Kuzey Amerika, İngiltere ve Almanya’da 6.500’den fazla çalışanı bulunmaktadır.
İşin iki tarafı var. İlk olarak şirket, Phipps’in “güzel, standartlaştırılmış bir iş” olarak tanımladığı ABD genelinde 40 bayilik işletiyor. Bu kuruluşlar çok fazla teknoloji kullanırken Phipps, ağ genelinde gerçekleştirilen standart uygulamaların, çok sayıda özel BT sisteminin bulunmadığı anlamına geldiğini söylüyor.
Holman’ın ikinci kısmı, Phipps’in perakende organizasyonundan çok daha büyük bir iş ve tamamen teknoloji odaklı bir operasyon olarak tanımladığı filo yönetimini kapsıyor. Holman’ın filo şirketinin müşterileri adına milyonlarca aracı işlettiğini söylüyor. Filoyu verimli bir şekilde yönetmenin tek yolu teknolojiden geçiyor.
“İşletmemizin filo yönetimi tarafında dijitale yönelik iştah, başka hiçbir işte görmediğim kadar fazla. Süreçleri kolaylaştırabiliriz, müşteri deneyimlerini, çalışan deneyimlerini ve tüm dokuz metreyi optimize edebiliriz”
Jarrod Phipps, Holman
Phipps, “İşimizin filo yönetimi tarafında, şimdiye kadar başka hiçbir işte görmediğim kadar dijitale yönelik bir istek var” diyor.
“Süreçleri kolaylaştırabiliriz, müşteri deneyimlerini, çalışan deneyimlerini ve tüm dokuz alanı optimize edebiliriz. Bu yüzden benim için, ön planda ve merkezde olan ve teknolojinin olabildiğince stratejik olduğu bir şirkete girmenin çekiciliği, Holman’a taşınmamın bir numaralı itici gücüydü.”
Phipps, aile işletmesindeki kültürün, insanlara güçlü bir vurgu yapıldığı anlamına geldiğini söylüyor. CIO olarak görevi, ister yeni katılan ister uzun süredir hizmet veren personel olsun, şirket çalışanlarının müşterilere yüksek kaliteli hizmetler sunmasına yardımcı olacak araçları, yöntemleri ve süreçleri uygulamaktır.
“Önümüzdeki 24 ay boyunca odak noktam, çalışan deneyimini yeniden şekillendirmek ve verimliliği artırmak ve platforma yeni insanları getirmeyi kolaylaştırmak için bu alanın mümkün olduğunca büyük bir kısmını dijitalleştirmek olacak” diyor.
“Ekibime her zaman hedefimin, Holman’a yeni katılan kişiye, 20 yılı aşkın süredir burada olan kişiyle olağanüstü bir müşteri deneyimi sunma şansı vermek olduğunu söylerim.”
Süreçlerin standartlaştırılması
Phipps, deneyim odaklı bu hedefe ulaşmanın, ekibinin uyguladığı teknolojinin içeride mümkün olduğunca çalışan odaklı, dışarıda ise mümkün olduğunca müşteri odaklı olmasını sağlamak anlamına geleceğini söylüyor. Önümüzdeki iki yılın en büyük odak noktalarından biri veri analitiğidir.
“Bu, iç ve dış tüm paydaşlarımıza bilgi sağlamak anlamına geliyor” diyor. “Günün sonunda, özellikle filo yönetimi operasyonumuzda veriye dayalı bir iş yürütüyoruz. Herkesin araçları hakkında geniş miktarda veriye sahibiz.”
Phipps, görevinde yalnızca bir yıldan az bir süredir görev yapıyor olsa da, işletmenin veri varlıklarından en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olma sürecini şimdiden başlattı. “Sürecimizi standartlaştırma yolculuğuna başladık” diyor. “Bu çalışma, işletmeyle arayüz oluşturma biçimimizi çok daha fazla ürün yönetimi tabanlı bir metodolojiyle standartlaştırmak anlamına geliyor. İşin zor kısmı bu oldu ve ürün yönetimine yoğunlaşmak, çevik süreçlere daha derin odaklanmayı beraberinde getiriyor.”
Phipps bu değişimi otomasyon ve sürekli iyileştirme tekniklerinin kullanımıyla destekledi. Veri ve analitik açısından bakıldığında şirketin bulut tabanlı altyapısına büyük bir yatırım yapıldı.
“Bu çalışma zaten başlamış bir şeydi, ancak buraya geldiğimden beri çabalarımızı hızlandırdık. Artık bu teknolojiyi çok daha geniş bir kitleye ulaştırmak için bir dönüm noktasındayız” diyor
“Yaptığımız işin veri gölü bileşenini desteklemek için bazı hiper ölçekli bulut veritabanı analitiğini ve veritabanı teknolojilerini kullanıyoruz. Ve şu anda aşağıya doğru gidiyoruz [Microsoft] Bilgilerimizi çeşitli hedef kitlelerimize sunmak için Power BI yolu.”
Hikayeler anlatmak
Holman ayrıca nesnelerin interneti (IoT) gibi hızla gelişen teknolojiler aracılığıyla da veri topluyor. Şirketin tam bir telematik paketi var ve Phipps, ekibinin binlerce araç hakkında, sert frenleme verilerinden gösterge paneli bakım ışıklarına ve motor performansına ilişkin içgörülere kadar her şeyi gösteren olay düzeyindeki bilgilere erişebildiğini söylüyor.
“Bir araçtan çıkan her şeyi, daha geniş çözüm portföyümüze yeniden entegre ettiğimiz olay düzeyinde bilgilerle besliyoruz. Size bu sürecin nasıl işlediğine dair bir örnek vereyim. Birisi çok sert fren yaparsa veya biri kuraldışı bir dönüş yaparsa, bu verileri aslında eğitim modülümüze geri beslediğimiz müşterilerimiz var” diyor.
“Daha sonra sürücü için eğitim başlatıyoruz, böylece müşteri sigorta şirketine gidebilir ve sahip oldukları güvenlik programları ve neden daha avantajlı bir sigorta primine sahip olmaları gerektiği hakkında konuşabilir. Yani bilgiyi alıp onu daha geniş ekosistemimizin bir parçası olarak kullanan tamamen entegre bir çözümümüz var.”
Önümüzdeki birkaç yıl içinde Phipps, şirketinin bilgiyi görselleştirme yeteneğini daha da geliştirmeyi hedefliyor.
“İster iyi şeyler ister kötü şeyler olsun, içgörü ortaya çıkarabilecek görsel bir hikaye anlatma yeteneğine sahip olmamız gerekiyor” diyor.
“Çok çeşitliliğe sahip, veri açısından zengin bir işletmeyiz ve içgörüyü çalışanlarımızın parmaklarının ucuna ulaştırmak istiyoruz”
Jarrod Phipps, Holman
“Bu içgörüleri gördükten sonra etkileşime ihtiyacımız var. Olayların neden olduğunu belirlemek için bilgiyle etkileşime girebilmemiz gerekir. Ve bu işi parmaklarımızın ucundaki verilerle yapabilmemiz gerekiyor. Daha sonra ‘neden’e geldiğimizde bilgi setindeki en düşük tahıl seviyesini görmemiz gerekiyor.”
Bu ayrıntılı, görsel yaklaşımın benimsenmesi, Holman genelindeki kişilerin mevcut operasyonel süreçleri ve müşteri deneyimlerini geliştirmek için en iyi uygulama örneklerini kullanabileceği anlamına gelecektir. Phipps, uzun vadeli amacın, şirketin olumlu müdahalelerde bulunma şeklini harekete geçirmek için verileri kullanmak olduğunu söylüyor.
“Yüksek düzeyde bir anlayışa sahip olduğumuzda, derhal düzeltici önlem almamıza yardımcı olacak bir örneği vurgulayabilir miyiz? O zaman bu tür eylemlerden daha fazlasını yapabilir miyiz? Biz çok çeşitliliğe sahip, veri açısından zengin bir işletmeyiz ve yalnızca içgörüyü çalışanlarımızın parmaklarının ucuna ulaştırmak istiyoruz” diyor.
Yenilikleri benimsemek
Holman halihazırda analitiği, IoT’yi ve otomasyonu araştırırken, Phipps yapay zeka gibi diğer gelişen teknolojilerin de bir etkisi olacağının farkında. Görevi, şirketin hizmete yönelik proaktif bir yaklaşım geliştirmek için verileri kullanmasını sağlamaktır.
“Bir filo yönetim şirketi için önemli olan şeylerden biri, müşterilerimizin kullanım ömrünün sonuna gelmiş bir aracı değiştirme zamanının geldiğini anlamalarına yardımcı olmaktır. Bakım maliyetleri arttığında ve özsermaye durumu düşük olduğunda, kısa ve orta vadede masraflarınızı azaltmak için yeni bir araca geçmeniz daha iyi olabilir” diyor.
“İçten yanmalı motorlardan elektrikli araçlara geçiş hakkında da çok konuşuyoruz. [EVs]. Bu, büyük filolarımızın çoğu için büyük bir soru. Peki, bir EV filosunu içten yanmalı bir filoya göre yönetmenin maliyet farkını ve karmaşıklığını nasıl tahmin edersiniz? Bu önemli karar noktalarından bazılarının modellenmesi çok önemli olacaktır.”
Phipps, daha yüksek düzeyde analizin kilidini açmanın anahtarının, işletmenin ortaya çıktıklarında veri destekli yeni fırsatlardan yararlanabilmesini sağlamak olacağını söylüyor. “Doğru platforma sahip olduğumuz sürece deney yapabilmemiz gerekiyor” diyor.
“Gümüş veya altın külçesinin gelecekte ne olacağına dair kimsenin kristal küresi olduğunu düşünmüyorum. Sadece bu yenilikçi ve deneysel yeteneğe sahip olmamız gerekiyor çünkü bugünden 24 ay sonra hiçbirimizin göremediği bir yere gidebiliriz.”
