Sohbet robotları insan destek danışmanlarını deviriyor mu? Üretken yapay zeka hakkındaki tüm çevrimiçi gevezeliklerle böyle düşündüğünüz için affedilirsiniz. Bununla birlikte, Capterra tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, tüketicilerin yalnızca %3’ünün bir chatbot ile konuşmayı tercih ettiğini gösterdi. Bununla birlikte, %42’si hala telefonla bağlanabilmeyi ve %39’u bir insanla anında sohbet etmeyi tercih ediyor.
Bunu daha fazla araştırmak için, teknoloji şirketlerine ve startup’lara güvenli teknik destek ve müşteri desteği sağlayan supportyourapp.com — Support-as-a-Service şirketinin CEO’su ve ortağı Daria Leshchenko ile konuştuk. Daria’ya sektördeki engin deneyimine dayanarak son Capterra araştırması hakkındaki fikrini sorduk ve bazı ilginç içgörüleri oldu.
Chatbot’lar İşletmelerde Müşterilerden Daha Popüler
Daria, COVID salgınından birçok şirket için bir ateşle imtihan olarak bahsetti. Karantinalar ve diğer güvenlik önlemleri, şirketlerin sohbet botları gibi teknolojileri hızlı bir şekilde kullanması anlamına geliyordu. Daria, diğer birçok işletmenin aksine, SupportYourApp’in yeni müşterilerde belirgin bir artış gördüğünü belirtiyor.
Birçok firma, chatbot’ları paradan tasarruf etmenin ve verimliliği artırmanın bir yolu olarak görse de, teknolojiyi etkili bir şekilde uygulamak zordu. Modern sohbet robotları, insan danışmanların yerini alma görevine sahip değil.
Bugünkü sohbet robotları, öncekilerden çok daha gelişmiş. Geliştiriciler, doğal dil programlamayı dahil ederek onları daha gerçekçi hale getirdi. Bununla birlikte, tüketiciler gerçek bir kişi ile bir botu kolayca ayırt edebilir. Müşteri hizmetleri etkileşimlerini botlara yaptırmanın bazı önemli dezavantajları da vardır.
Chatbot Kullanmanın Dezavantajları
Chatbot desteği, her işletme veya müşteri için mükemmel bir çözüm değildir. Bazı müşteriler, bir insan temsilcisiyle konuşmayı tercih edebilir çünkü:
- Bir kişiyle iletişim kurmakta kendilerini daha rahat hissederler.
- Karşılaştıkları sorun, bir chatbot’un üstesinden gelemeyeceği kadar karmaşık.
- Bazı müşterilerin sempatik bir kulağa ihtiyacı vardır.
Bu durumlarda işletmeler, müşterinin canlı bir kişiyle konuşmasına izin vermelidir.
Chatbot desteğiyle ilgili bir başka olası sorun da bazen yanlış veya eksik yanıtlar üretebilmesidir. Botlar daha sofistike hale gelirken, yine de veri ve programlama yoluyla geliştirilmeleri gerekiyor. Bir müşteri, chatbot’un anlamadığı bir soru sorarsa, yardımcı bir yanıt veremez.
Buradaki tehlike, botun müşterinin zamanını boşa harcaması ve onları hayal kırıklığına uğratma riskidir. Pek çok müşteri, sorunu derhal çözerlerse bir şirkete biraz hareket alanı tanıyacaktır. Bununla birlikte, yalnızca sorguyu bir danışmana tekrarlamak için bir botla anlamsız bir sohbette gezinmek zorunda kalmak can sıkıcıdır.
Şirketler Hibrit Bir Çözüm Düşünmeli
Sohbet botlarını başarıyla kullanan şirketler, insan ve yapay zeka desteğinin bir karışımını başarıyla elde eder. Örneğin, aramaları yönlendirmek ve basit soruları yanıtlamak için yapay zeka kullanabilirler, ancak müşterinin her zaman bir danışmanla konuşma seçeneği vardır.
Şirketler bu karışımı sunarak müşterilerinin bu teknolojiyi kullanmaya alışmalarını sağlar. Tüketiciler bu konuda rahat oldukça, AI müşteri hizmetleri deneyiminde daha önemli bir rol oynayacaktır.
Ancak bunun gerçekleşmesi için yapay zekanın insan deneyimini daha kesin bir şekilde kopyalaması gerekiyor. Aynı zamanda, şu anda ulaşamayacağı karmaşık sorunlara ayrıntılı yanıtlar vermelidir.
Çözüm
Chatbot’ların çeşitli avantajları vardır, çünkü firmaların 7/24 müşteri hizmeti sunmasına, yüksek hacimli müşteri sorgularını ele almasına ve müşteri hizmetlerinden tasarruf etmesine olanak tanır. Şirketler ayrıca sık sorulan soruları yanıtlamak ve kullanıcılara süreçlerde rehberlik etmek için bu teknolojiyi kullanabilir.
Ancak, bazı işletmeler veya müşteriler için daha iyi çözümler vardır. Firmalar, müşterilerini kullanmak istemedikleri teknolojileri kullanmaya zorlamaktan kaçınmalıdır. Şirketler, isterlerse müşterilerin bir insan temsilcisiyle konuşmasına izin vermelidir.
Ek olarak, chatbot desteği bazen yanlış veya eksik yanıtlar verebilir, bu nedenle işletmelerin bu durumlarla da başa çıkmaya hazırlıklı olması gerekir.