Bir müşteri satın alır. Sen gönder. Herkes mutlu görünüyor. Birkaç hafta sonra ters ibraz alırsınız. Veya aynı kartın birkaç saniye içinde tekrar tekrar denendiğini, önce başarısız olduğunu, sonra çalıştığını fark edersiniz. Bu, birisinin neler olup bittiğini görmek için kart bilgilerini çalmaya çalıştığının bir işareti olabilir.
Bu, çoğu çevrimiçi işletmenin zor yoldan öğrendiği kısımdır: tüm dolandırıcılık aynı değildir. Çoğu durumda iki farklı tehditle karşı karşıyasınız:
- Dolandırıcılık: İşletmenizin dışından biri, sipariş vermek için çalıntı kart bilgilerini, çalıntı oturum açma bilgilerini, botları veya saldırıya uğramış bir hesabı kullanır.
- Dostça dolandırıcılık: Gerçek bir müşteri, bazen dürüstçe (ücreti gerçekten bilmiyorlar), bazen de adil olmayan bir şekilde (ürünü aldılar ve yine de bir anlaşmazlık açtılar) bir ücretlendirmeye itiraz eder.
Her ikisi de ters ibrazlara, ücretlere ve zaman kaybına neden olur. Ancak çözüm “ödemeyi herkes için zorlaştırmak” değil. Çözüm, çevrimiçi işletmeler için dolandırıcılığı önleyen ve iyi müşterilerin hareket etmesini sağlayan bir araç kullanmaktır.
Aşağıda dönüşümü öldürmeden hem sahtekarlığı hem de dostane sahtekarlığı azaltan araçların bir kılavuzu bulunmaktadır.
Herhangi bir şey kurmadan önce 10 dakikanızı ayırın ve bu üç soruyu yanıtlayın. Bu, yanlış çözüme para harcamanızı önler.
1) Sorun nerede oluyor?
- Giriş: Müşteri hesaplarına giren kişiler
- Ödeme: çalıntı kart girişimleri, tuhaf sipariş düzenleri
- Geri ödemeler: geri ödemenin kötüye kullanılması, “Hiç almadım” iddiaları
- Abonelikler: İnsanlar unutuyor, ardından yinelenen ödemelere itiraz ediyor
- Promosyon kodları veya hediye kartları: bot kaynaklı kötüye kullanım
2) Buna kim sebep oluyor?
- Otomatik kart testi yapan botlar
- Çalıntı kartları kullanan suçlular
- Gerçek bir müşteri hesabının saldırıya uğradığı hesap devralma
- Bir alışkanlık olarak ters ibrazda bulunan mükerrer ihtilafçılar
3) Gerçek maliyet nedir?
Kaybettiğin sadece eşya değil. Aynı zamanda:
- ters ibraz ücretleri
- ekibinizin harcadığı zaman
- nakliye masrafları
- müşteri desteği iş yükü
- İyi alıcılar yanlışlıkla reddedildiğinde (“yanlış reddedilmeler”) gelir kaybı
“Nerede”, “kim” ve “maliyet” konularını netleştirdiğinizde aşağıdaki araçlar basitleşir.
2. Adım: Ödeme noktasına ulaşmadan önce botları ve saldırıya uğramış hesapları durdurun
Birçok “ödeme dolandırıcılığı” ödemeden önce başlar. Giriş ve hesap sayfalarınız zayıfsa saldırganlar şunları yapabilir:
- hesaplara girmek
- teslimat adreslerini değiştir
- kayıtlı kartları kullanarak sipariş verme
- ancak ters ibrazlar gerçekleştikten sonra fark edebileceğiniz bir karmaşa yaratın
Yararlı araçlar şunları içerir:
1) Bot koruması
Bu, aşağıdaki gibi otomatik saldırıların durdurulmasına yardımcı olur:
- kart testi (geçerli kartları bulmak için hızlı küçük alımlar yapın)
- sahte hesap oluşturma
- promosyon kodu kazıma
- ödeme spamı
Bu, “kimlik bilgisi doldurmayı” (saldırganların diğer ihlallerden sızdırılan e-posta/şifre kombinasyonlarını denemesini) durdurur.
Yararlı özellikler şunları içerir:
2) Giriş koruması
- hız sınırlaması
- IP itibar kontrolleri
- şüpheli giriş tespiti
- Gerektiğinde şifre sıfırlamalarını zorlamak
3) Cihaz ve oturum kontrolleri
Bu, aşağıdaki gibi tuhaf davranışları işaretler:
- “yeni bir cihaz” oturum açıyor ve hemen yüksek değerli ürünler sipariş ediyor
- normalde yerel olarak satın alan bir müşterinin aniden başka bir ülkeden sipariş vermesi
- bot gibi davranan bir oturum (süper hızlı tıklamalar, doğal olmayan gezinme)
Hassas işlemler için, aşamalı doğrulamayı zorunlu kılın (e-posta/SMS yoluyla kod gibi):
- şifre değiştirme
- adres değiştirme
- e-postayı değiştirme
- fatura bilgilerini değiştirme
Bu neden dostane dolandırıcılığa da yardımcı oluyor?
Bazı “dostça dolandırıcılık” ters ibrazları aslında hesabın ele geçirilmesinden kaynaklanan gerçek dolandırıcılıktır. Çalınan bir hesap sipariş verirse, gerçek müşteri daha sonra buna “yetkili değil” diyerek itiraz eder. Hesabın ele geçirilmesinin engellenmesi bu anlaşmazlıkları azaltır.
3. Adım: Neyin onaylanacağına karar vermek için bir ödeme “risk filtresi” kullanın
Ödeme sırasında kimin içeri alınacağı ve kimin dışarı çıkacağı konusunda net kararlar veren bir sistem istiyorsunuz:
- Onayla (düşük risk)
- Düşüş (yüksek risk)
- Ekstra doğrulama isteyin (orta risk)
- İncelemeye gönder (yalnızca buna değdiğinde)
Bu sistem neye bakıyor (açık bir ifadeyle)
Hız sinyalleri (çok fazla, çok hızlı)
- Aynı kart bir dakikada birden çok kez deniyor
- Aynı e-posta, hızlı bir şekilde 5 sipariş veriliyor
- Birden fazla başarısız ödeme, ardından başarı
Uyumsuzluk sinyalleri
- Fatura adresi teslimat adresiyle eşleşmiyor (bazen normal, bazen riskli)
- Kartın ülkesi teslimat ülkesiyle eşleşmiyor
- IP konumu, emrin anlattığı hikayeyle eşleşmiyor
Bilinen kötü veriler
- Geçmiş dolandırıcılıkla bağlantılı e-postalar, cihazlar, kartlar ve IP’ler
- Sisteminizin ters ibraz geçmişinden öğrendiği modeller
Genellikle garip desenler
- Yepyeni bir müşteri için alışılmadık sipariş boyutu
- Acele nakliye ile pahalı sipariş
- Şüpheli bir hesaba anında teslim edilen dijital ürünler
Basit zihniyet değişimi
Ödemeyi perişan hale getirerek dolandırıcılığı %100 engellemeyi hedeflemeyin. Şunu hedefleyin:
- toplam kaybı azaltmak
- onay oranlarını sağlıklı tutarken
Bazen en karlı hareket, her şeyi aşırı kontrol etmek değil, düşük riskli bir işlemi hızlı bir şekilde onaylamaktır.
Bazı ödeme platformları yerleşik risk kontrolleri ve raporlama içerir; böylece onayları ve dolandırıcılık kurallarını tek bir yerden yönetebilirsiniz
3D Secure (3DS) gibi araçlar, yetkisiz kart anlaşmazlıklarını azaltabilir çünkü alıcının, kartın gerçekten kendisi olduğunu doğrulaması gerekebilir.
Ancak her satın alma işleminde 3DS’i zorunlu kılarsanız şunları yapabilirsiniz:
- daha düşük dönüşüm
- gerçek alıcıları hayal kırıklığına uğratmak
- alışveriş sepetini terk etme oranını artır
Daha akıllı yaklaşım
Ek doğrulamayı yalnızca gerektiğinde kullanın:
- Riskli emirler için tetikleyin
- Güvenilir alıcılar ve düşük riskli sepetler için bunu atlayın
Bunu şu şekilde düşünün: “Varsayılan olarak güvenin, şüphelendiğinde doğrulayın.”
5. Adım: Kimlik kontrollerini yalnızca yüksek riskli durumlar için kullanın
Kimlik doğrulama (kimlik kontrolleri) güçlü olabilir ancak anlaşmazlıkları artırır. Yalnızca riskin yüksek olduğu yerlerde kullanın.
Harika kullanım durumları:
- yüksek dolarlık siparişler
- dijital ürünler (çünkü dolandırıcılar anında teslimatı sever)
- şüpheli “yeni hesap + büyük satın alma” kalıpları
- sürekli anlaşmazlık yaşayan müşteriler
- birden fazla tehlike işareti olan abonelik kayıtları
Basit bir benzetme: Havaalanı güvenliğine benziyor. Herkes bir kenara çekilmez. Yalnızca takılıp kalan insanlar risk sinyalleri verir.
6. Adım: Karışıklığı ortadan kaldırarak ve anlaşmazlıkları erkenden durdurarak “dostça dolandırıcılığı” azaltın
Dostça dolandırıcılık genellikle müşterinin kafasının karıştığını veya sıkışıp kaldığını hissettiğinde meydana gelir. Örnekler:
- Banka hesap özetlerindeki harcama adını tanımıyorlar
- Destek kişinizi hızlı bir şekilde bulamıyorlar
- Geri ödeme/iptal süreciniz yavaş veya belirsiz
- Bir ürünün asla ulaşmadığını iddia ediyorlar (gelmiş olsa bile)
- İptal etmek yerine aboneliği unuttular ve panik yaşadılar
Dostça dolandırıcılığı azaltan araçlar ve düzeltmeler
1) Erken anlaşmazlık uyarıları
Bu programlar, bir anlaşmazlık resmi bir ters ibraz haline gelmeden önce sizi uyarabilir. Bu size şunları yapma şansı verir:
- hızlı bir şekilde geri ödeme yapın
- sorunu çöz
- Ters ibraz ücretlerinden kaçının
2) Daha iyi sipariş ayrıntıları kaydedildi
Temiz saklayın, kolay kanıt:
- takip numarası ve operatör taramaları
- teslimat onayı
- sipariş onayı e-postaları
- zaman damgaları
- müşteri mesajları ve destek geçmişi
3) Açık ifade tanımlayıcısı
Müşterinin banka ekstresindeki adın tanıdığı bir isimle eşleştiğinden emin olun.
Bir müşteri rastgele bir isim görürse buna itiraz edecektir.
4) Açık politikalar + satın alma sonrası kolay güncellemeler
Müşteriler şunları yapabildiğinde dostane dolandırıcılık azalır:
- gönderim güncellemelerine bakın
- kolayca iptal edin (uygun olduğunda)
- geri ödeme zaman çizelgelerini anlayın
- Desteğe hızla ulaşın
Pek çok anlaşmazlık “suç niteliğinde” değildir. “Sinirlendim ve bankam senin desteğinden daha kolaydı.”
7. Adım: Ters ibrazların yönetimini kolaylaştırın (ve kazanmayı hızlandırın)
Anlaşmazlıkları asla tamamen ortadan kaldıramazsınız. Amaç:
- kazanabileceklerinizle savaşın
- yapamadıklarınızı iade edin
- vaka başına harcanan zamanı azaltmak
Yararlı araçlar şunları içerir:
Anlaşmazlık/geri ödeme kontrol panelleri
Takip edilecek tek yer:
- neden kodları
- son teslim tarihleri
- kanıt durumu
- kazanma oranı
Kanıtların otomatik toplanması
Sistem kanıtı otomatik olarak çeker:
- sipariş ayrıntıları
- teslimat onayı
- müşteri iletişimi
- oturum açma/oturum geçmişi (ilgili olduğunda)
Kanıtı saklamak için merkezi bir yer
Bu çok büyük. Kanıtlar e-postalara, gönderim portallarına ve elektronik tablolara dağılmışsa son teslim tarihlerini kaçırır veya zayıf vakalar gönderirsiniz.
Basit bir kural: Eğer olanı hızlı bir şekilde kanıtlayamazsanız, genellikle kazanamazsınız.
Çoğu işletmenin sahip olması gereken basit bir kurulum
Sıfırdan başlıyorsanız, her iki sorunu da kapsayan en kolay yığın budur:
- Bot ve oturum açma koruması
- Ödeme riski filtresi (onayla/reddet/doğrula/incele)
- Yalnızca riskli siparişler için ekstra doğrulama
- Kimlik kontrolleri yalnızca yüksek riskli satın alımlarda yapılır
- Erken anlaşmazlık uyarıları (varsa)
- Temiz tanımlayıcılar + net satın alma sonrası iletişim
- Uyuşmazlıklara ilişkin delillerin toplanması
Bu kurulum, iyi müşterileri cezalandırmadan dolandırıcılığı azaltır.
İzlenecek ölçümler (basit ve kullanışlı)
Karmaşık bir kontrol paneline ihtiyacınız yok. Bunları izleyin:
- Dolandırıcılık oranı (doğrulanmış dolandırıcılık / toplam işlemler)
- Ters ibraz oranı
- Onay oranı (iyi müşterileri mi azaltıyorsunuz?)
- Geri ödeme oranı (çok yüksek suistimal anlamına gelebilir; çok düşük ise daha fazla anlaşmazlık anlamına gelebilir)
- Anlaşmazlık kazanma oranı
- Anlaşmazlık başına harcanan zaman (büyük bir gizli maliyet)
Bu sayılar size araçlarınızın gerçekten yardımcı olup olmadığını veya sadece daha fazla sürtüşme yaratıp yaratmadığını gösterir.
Çözüm
Dolandırıcılığın önlenmesi, tek bir “sihirli araç” olarak değil, katmanlar gibi ele alındığında en iyi sonucu verir.
Botları ve saldırıya uğramış hesapları erkenden durdurun. Akıllı ödeme filtrelemesini kullanın. Yalnızca gerektiğinde ekstra doğrulama ekleyin. Karışıklığı ortadan kaldırarak ve anlaşmazlıkları ortaya çıkmadan önleyerek dostane dolandırıcılığı azaltın. Ters ibrazların daha kolay ele alınabilmesi için sağlam kanıtlar bulundurun.
Amaç basit:
