Commonwealth Bank of Australia, artık müşteriye yönelik bir dizi yeteneğin içine yerleştirilmiş gelişen teknolojiyle üretken yapay zeka yolunda ilerlemeye devam ediyor.
Başlangıçta bu yılın başlarında yapılması planlanan ‘Bankacılığı Yeniden Tasarlamak’ brifinginde banka, teknolojisini, yapay zeka destekli özelliklerini ve geleceğe yönelik düşüncelerini sergiledi.
Buna NameCheck, CallerCheck ve CustomerCheck gibi yapay zeka tabanlı kontrol teknolojisinin desteklediği müşteri dolandırıcılığı kayıplarında yüzde 50’lik bir azalma da dahil.
CBA, üretken yapay zeka destekli şüpheli işlem uyarıları gibi önlemler sayesinde müşteri tarafından bildirilen dolandırıcılıklarda da yüzde 30’luk bir azalma görüldüğünü söyledi.
Yapay zeka destekli uygulama mesajlaşması, geçen mali yılda çağrı hacimlerinde yüzde 40’lık bir düşüşe yol açtı.
CBA CEO’su Matt Comyn, sonuçların modellerin ve çıktılarının doğruluğunun bir kanıtı olduğunu belirterek, GPT-4 kullanıldığını belirtti.
“Aynı zamanda AWS, Anthropic ve doğrudan NVIDIA ile de çalışıyoruz” dedi.
“Eğer bunu kullanırsan [model technology] Kişisel olarak yıl boyunca model yanıtlarının ne kadar iyi olduğunu göreceksiniz.”
Kendisi, CBA’nın chatbot deneyiminin “sadece model iyileştirmeleriyle birlikte”, “piyasaya sunduğumuz yeni versiyonda mümkün olanlarla karşılaştırıldığında yüzde 20 puanlık bir artış” gördüğünü söyledi.
Üretken yapay zeka mesajlaşma
CBA’nın perakende bankacılık hizmetlerinden sorumlu grup yöneticisi Angus Sullivan, bankacılık uygulamasına günde 12 milyon giriş yapıldığını ve tüm yeni ticari CommSec hesaplarının yüzde 38’inin uygulamadan kaynaklandığını söyledi.
Banka tarafından günde gerçekleştirilen 20 milyon ödeme işleminden yaklaşık 15.000 işlemin “tartışmalı” olduğunu söyledi.
Sullivan, “Son 12 ayda yaptığımız şey, işlemin gerçekten uygun ve güvenli bir işlem olup olmadığını kontrol etmek için müşterilere işlemlerle ilgili proaktif uyarıların hacmini önemli ölçüde artırmak oldu” dedi.
“Artık müşterilerimizi ‘Hey, yaptığınız işlemi kontrol edebilir misiniz?’ diye uyarıyoruz.”
Bu kısmen “anlaşmazlığın çözümü için gerçek zamanlı, tamamen dijital, uçtan uca bir deneyime sahip olma ihtiyacından” kaynaklandı.
“Aksi takdirde çok sayıda uyarı gönderiyoruz, müşterilerle çok fazla etkileşim yaratıyoruz [but] bizi arayacaklar” dedi.
“Bu, yönetilmesi zor olabilecek muazzam bir çağrı hacmi yaratacak.
“Buradaki yeniliğin en büyük kısmı, dijital çözümle yüzde 100 ölçeklenebilir olmamızdır.”
Daha “karmaşık” işlem anlaşmazlıkları için CBA, “müşteriye çok daha zengin, çok daha ayrıntılı ve daha kaliteli bir görüşme sunmak için” yapay zekayı kullanıyor.
Yapay zeka, şikayette bulunmayı kolaylaştırmak için müşteri tarafından sağlanmayan bilgi boşluklarını doldurabilir.
Mesajlaşma yapay zeka tedavisi görüyor
Mesajlaşma ilk olarak 2018 yılında CommBank uygulamasında kullanıma sunuldu.
Sullivan, bankanın artık “doğrudan müşterilerimize yönelik üretken, yapay zeka destekli bir mesajlaşma hizmeti” başlattığını söyledi.
Müşterilere, önceden belirlenmiş yanıtların ötesinde daha fazla bilgi edinmek istiyorlarsa yapay zeka destekli üretken bir yanıt isteyip istemediklerini sorma fırsatı veriliyor.
“Aksi takdirde müşteriyi doğrudan bir acenteye yönlendirme seçeneğimiz hâlâ mevcut.”
Bankacı tezgahı
CBA, yapay zeka ve verileri kullanarak müşteri etkileşimlerinin düzenlenmesine yardımcı olmak ve bankacıların müşterilerle daha zamanında ve alakalı görüşmeler yapmasına olanak sağlamak için bir “bankacı tezgahı” oluşturdu.
Buradaki fikir, bankacıların telefona bağlanarak müşterilerle proaktif ve önleyici içgörülerle etkileşim kurmasını sağlamaktır.
Yeniden inşa edin ve modernleştirin
CBA perakende teknolojisi genel müdürü Vicky Ledda, bankanın “yapay zeka için teknoloji mülkünü yeniden inşa etmeye ve modernleştirmeye” devam ettiğini söyledi.
Personelin yapay zekayı yönetme, inşa etme ve onunla çalışma becerilerinin geliştirildiğini söyledi.
“Yakın zamanda, seçkin mühendislerimizle birlikte CBA’daki en karmaşık teknoloji sorunlarını yapay zeka ile inşa ederek çözen ilk seçkin yapay zeka bilim adamlarımızı atadık” dedi.
“Tüm mühendislerimizin becerilerini geliştiriyor, onları yapay zeka destekli gen çözümleri oluşturmak için ihtiyaç duydukları beceriler, araçlar ve altyapıyla güçlendiriyoruz.”
Banka ayrıca 11 korkuluk içeren etik, üretken bir yapay zeka araç seti de oluşturdu.
“Bunlar üretken yapay zeka risklerine çok özeldir. Örneğin korkuluklardan biri, büyük dil modellerini zararlı şekillerde denemek ve manipüle etmek için kullanılan yaygın bir uygulama olan jailbreak riskini azaltır.” Ledda dedi.
Ledda ayrıca yapay zekanın çevresel etkisine de değindiğini söyledi “bu nedenle CBA, Avustralya operasyonlarımız için yüzde 100 yenilenebilir enerjiye eşdeğer satın aldı.”
“Bu aynı zamanda CBA AI ile ilgili enerjiyi de içeriyor [use] kendi veri merkezlerimizde”.