Commonwealth Bank of Australia, mobil bankacılık kullanıcıları için “hiper kişiselleştirmeyi” mümkün kılmak amacıyla müşteri etkileşim motoru (CEE) aracılığıyla üretken yapay zeka çalışmalarını geliştiriyor.
CBA’nın Sidney’deki Güney Eveleigh ofisinde konuşan grup bilgi sorumlusu Gavin Munroe, bankanın yapay zekayı kullanma konusunda uzun bir geçmişi olduğunu söyledi.
Munroe’ye göre banka, yıl içinde CBA AI platformunu üretken yapay zekayı içerecek şekilde “dönüştürdü” ve ayrıca CommBank Müşteri Yardımcı Pilot planlarını tartıştı.
‘Bankacılığı yeniden tasarlamak’ temalı bir sunumda Munroe, CBA’nın artık bankanın yapay zeka platformuna “100’den fazla büyük dil modelini ve küçük dil modelini entegre ettiğini” söyledi.
“Tescilli modellerin yanı sıra açık kaynaklı modelleri de entegre ettiğimizden emin olduk” dedi.
“Bunu neden yaptık [is because] uzay çok hızlı değişiyor [that] belirli bir ürün sağlayıcısına bağlı kalmadığımızdan emin olmak istedik.
“Bu GenAI alanındaki hızla değişen ortamdan yararlanabileceğimizden emin olmak istiyoruz. Yani açık kaynak modellerimiz ve GenAI modellerimiz var.”
Munroe, GenAI’nin, 2016 yılında yapılan mevcut müşteri etkileşim motorunun kişiselleştirme yeteneklerini artırmak için kullanıldığını, böylece bankanın bir müşteriyle her oturum açtığında bağlamsal olarak en alakalı “konuşmayı” gerçekleştirebileceğini söyledi.
Bankanın müşteri deneyimini şekillendirmede “GenAI’yi içerecek şekilde yükseltme yaptığımızı gururla söyleyebileceğini” söyledi.
Munroe, “Uygulamada oturum açtığınızda, bu benim için kişiselleştirildi; GenAI, her geri döndüğünüzde size gösterecek en iyi ekranı belirliyor” dedi.
“Amaç şu ki, bankayla olan deneyiminiz geliştikçe bunu sizin için anlamlı hale getirebilmeliyiz.”
“Daha da önemlisi, mobil uygulamaya giderek daha fazla yetenek ve daha fazla karmaşıklık katacağız” diye ekledi.
“Onu öylece oraya atıp nasıl yön bulacağınızı size bırakamayız. Buradaki fikir, bunu deneyiminize, yolculuğunuza ve bugün ilgilendiğiniz şeylere dayanarak kişiselleştirebilmemizdir.”
Bu yılın başlarında, CBA’nın veri ve analitik sorumlusu Dr. Andrew McMullan, bankanın “uygulamadaki farklı deneyimler” aracılığıyla kişiselleştirme ve etkileşim düzeylerini artırma hedefinden bahsetti.
“Yeniden hayal etme”nin diğer alanları
Bankanın sunumları aynı zamanda üretken olmayan yapay zeka odaklı birçok girişimi de kapsıyordu.
Konuşma sırasında Munroe, NameCheck özelliği ve CallerCheck doğrulaması da dahil olmak üzere bankanın dolandırıcılıkla mücadele ve dolandırıcılık çalışmalarına değindi.
“Bu lansmanlardan bu yana müşterilerimizi dolandırıcılıklardan 200 milyon dolar kurtardık” dedi.
NameCheck artık diğer kurumlara da sunuluyor ve Bendigo Bank yakın zamanda yan kuruluşu Up’ın bankacılık uygulamasında bir pilot uygulamaya kaydoldu.
Başka bir yerde, CBA’nın dijital ve müşteriden sorumlu genel müdürü Meg Bonighton, bankanın CommSec ticaret yeteneklerini entegre eden yeni CommBank Uygulaması v5 hakkında bir güncelleme yaptı.
Bonighton, şu anda “300.000 müşterinin daha uygulamayla etkileşime geçtiğini” söyledi. Bu, geçen yılın bu zamanlarından bu yana yaklaşık bir milyon daha fazla müşteri anlamına geliyor”.
Bu büyümenin bir kısmı için “bütçe planlayıcılar, fatura tahmin yetenekleri ve ‘akıllı tasarruflar’ dahil olmak üzere” para yönetimi araçlarına birkaç yıl süren yatırım yaptı.
Bonighton, “Uygulama içinde 150’den fazla özelliğimiz var, dolayısıyla çok zengin özelliklere sahibiz, ancak bazen bu özelliklerin tümünü de bulmak zor oluyor” dedi.
Uygulama, bugün CBA’nın “dinamik gezinme” terimiyle birlikte “evrensel arama” yetenekleri sunuyor.
“Ekranın ortasında yer alan bir dizi uygulama döşemeniz var. Esasen bunlar kişiselleştirilmiştir. Bonighton, “Dinamiktirler ve uygulamayla olan etkileşiminize göre değişeceklerdir” dedi.
“Kredi verene rezervasyon yaptırma”, seyahat sigortası ve kredi özelliklerinin artık eskisinden “iki kata kadar daha fazla keşfedilebilirlik” sağladığını söyledi.
“Çok yakında” banka, Hopper ile yaptığı ortaklık sayesinde müşterilerin CommBank uygulaması içinde seyahat finansmanını planlamasına, rezervasyon yapmasına ve yönetmesine olanak tanıyacak seyahat alanına taşınacak.
CommBank Sarı
CBA’nın en yeni yapay zeka odaklı müşteri tanıma programı CommBank Yello’nun şu anda kişiselleştirilmiş avantajlardan yararlanmak için kayıtlı 8 milyon müşterisi var.
Geçen yılki açılışından bu yana banka, müşterilerden 1,5 milyon ziyaret kaydetti, 55 milyon teklif gönderdi ve ev sahibi müşterilerine 2,4 milyon dolar nakit iadesi verdi.
Ayrıca son Kara Cuma satışlarında etkinleştirilen 29.000 teklif kaydedildi.
Grup yönetici perakende bankacılığı Angus Sullivan, “başarmaya çalıştığımız şeyin özünde, öncelikle işlem yapan müşteri tabanımızda daha fazla işlemsel ve bu dijital etkileşim aracılığıyla daha fazla işlem oluşturmaktır” dedi.
İşletme Bankacılığı ve gayrimenkul geliştirmeleri
İşletme bankacılığı bölümü güncelleme sırasında iki yeni duyuru yaptı.
CBA, kira ödemelerini yaparken, tahsil ederken ve uzlaştırırken idari yükü azaltmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için bir emlak ödemeleri çözümü olan Akıllı Gayrimenkul Ödemeleri’ni tanıttı.
Grup işletme bankacılığı yöneticisi Michael Vacy-Lyle, bankanın şu anda pilot aşamada olduğunu ve “2024’ün ilk çeyreğinde” faaliyete geçmeyi planladıklarını söyledi.
CBA ayrıca x15 Xccelerate başlangıç programının kazananları Pairtree Intelligence aracılığıyla tarım sektörü içinde işbirliğini başlattığını da söyledi.
Pairtree Intelligence’ın çiftçileri 100’den fazla Tarım Teknolojisi şirketine bağlayabildiği ve bir zamanlar uyumsuz olan dijital kaynaklardan gelen verileri bir araya getirerek içgörüleri bir araya getirebildiği söyleniyor.
“Ortada birden fazla veri kaynağı var. Çok parçalı, ayrıştırılmış bir alan,” dedi Vacy-Lyle.
Ortaklığın Pairtree ve bankanın “bu çok parçalı verileri bir araya getireceğini, kullanılabilir, anlaşılır ve net bir şekilde anlaşılabilir hale getireceğini” ifade etti. [formats] …tarımsal müşterilerimize geri dönelim ve bu içgörüleri kendimiz de kullanarak riski daha iyi keşfedelim ve geleceğe yönelik ürünler tasarlayalım”.
Bankanın “Avustralya’daki çiftçilere yardım etmek için bölgesel yeteneklerimize yatırım yapmaya güçlü bir şekilde odaklandığını” söyledi.