2019’dan önce birçok kurumsal BT departmanı, personelin kurumsal yazılım gereksinimlerini desteklemek için bilgisayarların çalışır durumda kalmasını ve güncellenmesini sağlayan oldukça etkili bir son kullanıcı bilgi işlem stratejisi geliştirmişti.
Ardından, son kullanıcı bilişimine yönelik tüm modeli bozan salgın geldi. BT departmanları, ülke çapındaki Kovid-19 karantina önlemlerine yanıt olarak kelimenin tam anlamıyla bir gecede insanların evden çalışmasına olanak sağlamak zorunda kaldı.
Bu durum, son kullanıcı bilişiminin vurgusunu, ağırlıklı olarak ofis odaklı olmaktan, uzaktan erişimin artık bir uç kullanım durumu olarak görülmediği bir konuma kalıcı olarak kaydırdı. Ofis tabanlı çalışmanın geri döndüğü yerlerde bile yeni normal, BT departmanlarının daha hibrit bir iş gücünü desteklemesi gerektiği anlamına geliyor. Artık insanların haftanın beş günü ofiste olması nadir olduğundan, BT işlevinin masaüstü üretkenliği ve kurumsal sistemlere erişimin yanı sıra çevrimiçi işbirliği ve konferans yazılımı da sağlaması gerekiyor.
Odaklanma değişikliği
Forrester baş analisti Andrew Hewitt, bu değişimi ve bunun uzaktan ve evden çalışma önceliklerini dengelemeye yönelik mevcut mücadeleye nasıl evrildiğini tartışırken şunları söylüyor: “Geleneksel olarak cihazları ve uygulamalara erişimi yönetmeye ve şirketteki kullanıcı bağlantısını kurumsal aracılığıyla yönetmeye alışmıştık. ağlar. Herkes uzaktan hareket ettiğinde bu imkansız hale geldi.
“O zamandan bu yana son kullanıcı bilişiminde gördüğümüz her şey, dağıtılmış iş gücünü desteklemek ve cihazları nasıl dağıttığımız, onları nasıl yönettiğimiz ve uygulamalara nasıl erişim sağladığımız açısından benim internet öncelikli zihniyet diye adlandırdığım şeyle ilgiliydi. ”
Artık odak noktası, çalışanların üretken olması için ihtiyaç duyduğu uygulamaları sağlamak; bunun çoğu, son kullanıcı bilgi işlem yazılımının buluta kaydırılması anlamına geliyor.
Hewitt, masaüstü BT yöneticilerinin, büyük şirket içi masaüstü ve dizüstü bilgisayar yığınlarını teslim etme ve yönetmeye yönelik denenmiş ve güvenilir salgın öncesi modele bir geri dönüş görmelerinin pek olası olmadığına inanıyor. “Durumun böyle olmadığı durumlar var ve insanlar hâlâ işleri şirket içinde yönetiyor” diyor ve ekliyor: “Ancak kuruluşların büyük çoğunluğu BT altyapılarını buluta taşıdı.”
Hewitt, tamamen ofis tabanlı çalışmaya geri dönen kuruluşlarda bile evden ve uzaktan çalışanlara olanak sağlama fikrinin artık BT kültürünün bir parçası olduğunu söylüyor. BT yöneticilerinin, iş gücünün büyük bir kısmı ofise dönse bile ofis dışında çalışan kişileri desteklemesi gerekir.
“BT, uzaktan çalışma teknolojisi ortamlarını benimsiyor” diyor. “Örneğin, herkesin ofise geri dönmesini isteyen büyük bir finans kuruluşundaysanız, yine de modeli değiştirmeniz ve teknolojiyi nasıl yöneteceğiniz konusunda uzaktan öncelik vermeniz gerekiyor. Hibrit çalışmaya yönelik politikanız ne olursa olsun, bu büyük bir değişim oldu.”
Hewitt, insanların kendilerini iyi hissetmediklerinde evden çalışmayı seçmeleri gibi uç kullanım durumlarını ele almak için son kullanıcı bilişimine yönelik teknoloji etkinleştirmenin hala internet öncelikli olması gerektiğini söylüyor. İnsanlar aynı zamanda çocuk bakımında veya endüstriyel eylem veya normal rutinlerinde veya işe gidip gelmelerinde başka aksaklıklar olması durumunda esnekliğe ihtiyaç duyabilirler. “Bu gerçekten dayanıklılıkla ilgili” diye ekliyor.
Teknoloji açısından bakıldığında bu, masaüstü bilgisayarlardan dizüstü bilgisayarlara geçişe ve işbirliğini desteklemek için Zoom ve Microsoft Teams gibi yazılımların kullanımının artmasına neden oldu. Hewitt, “BT departmanları bu seçimleri şirketin ofis tabanlı ve evden çalışmaya ilişkin politikasından bağımsız olarak yaptı” diye ekliyor.
Hibrit ve uzaktan iş gücünü destekleme
Hibrit veya uzak bir iş gücünü etkinleştirmenin teknik destek sonuçları vardır. Hewitt, destek personeline uç nokta cihazları, uygulamalar ve ağ bağlantıları hakkında bilgi vermek için kullanıcı ekipmanı üzerinde çalışan yazılımlar aracılığıyla proaktif BT desteğinin daha fazla kullanıldığını söylüyor. Yazılım aracısı tarafından sağlanan veriler, destek analistine kullanıcının karşılaşabileceği sorunları çözme yolları hakkında bilgi verir.
Uzaktan BT desteği sağlayan ürünlerden biri de gözlükçü Specsavers’ın perakende mağazalarına BT desteği sağlamak için kullandığı TeamViewer’dır.
Specsavers’ın teknoloji müşteri hizmetleri başkanı Neal Silverstein’ın açıkladığı gibi kurulum, tipik bir uzaktan çalışma senaryosunda ihtiyaç duyulan BT desteğine benziyor. Silverstein, TeamViewer uzaktan bağlantı aracı Tensor’un başlangıçta, dikkat edilmesi gereken bir şey meydana geldiğinde BT destek ekibini uyarmak ve BT arızalarına ilişkin gelişmiş uyarı sağlamak için bir uzaktan destek aracı olarak kullanıldığını söylüyor.
Mağazalara uzaktan destek verebilmek çok farklı bir deneyim yaratıyor. Mağazadaki meslektaşlarımız, müşterileri destekleme hedeflerine ulaşmalarını engellemek yerine, yanlarında olduğumuzu düşünüyor
Neal Silverstein, Specsavers
TeamViewer yaklaşık 40.000 kullanıcıyı ve 2.300 Specsavers mağazasını desteklemek için kullanılıyor. Aynı zamanda doğrudan insanların evlerine veya bakım evlerine gözlükçü hizmetleri sağlayan Specsavers personelini desteklemek için de kullanılıyor.
Specsavers mağazaları, her mağazanın yerel olarak yönetildiği ve hizmetlerin hizmet verdiği topluluğa göre uyarlandığı bir ortak girişim olarak işletilmektedir. Bazıları işitme testleri ve kulak kirini giderme olanağı sunarken diğerleri DVLA için görme testleri ve NHS hizmetleri sağlar.
Bir mağazayı işletmek için gereken teknoloji merkezi olarak sağlanır ve desteklenir, ancak neye ihtiyaç duyulduğuna ve bunun nasıl dağıtılacağına ilişkin bazı kararlar, mağaza müdürüyle yapılan görüşmelere göre alınır.
Silverstein, “Ekipman, mağazanın yerel olarak sunduğu hizmetleri sunabilmesini sağlayacak şekilde uzaktan yapılandırılabilir” diyor. “Yaptığımız her şey, müşterilerimize vizyonumuza, değerlerimize ve amacımıza uygun bir hizmet sunma yeteneğimizle desteklenmektedir.”
TeamViewer’ın BT destek ekibinin “neler olup bittiğini görmesine ve daha fazla odaklanmasına” yardımcı olarak mağazaları daha etkin bir şekilde desteklemelerine olanak sağladığını söylüyor. “Fayda [of] TeamViewer’ın artırılmış gerçekliği sayesinde, bir destek oturumu başlatıldığı anda çevreyi görebiliyoruz.”
Bu, ekibin Specsavers perakende satış noktasında çalışan biriyle mağazanın iletişim kabininde yanlış giden bir şeyin nasıl düzeltileceği konusunda konuşmasına olanak tanıyor. “Bunun söylenmesi biraz çılgınca bir şey gibi görünebilir” diye itiraf ediyor; belki de kurumsal son kullanıcı desteğiyle analojinin farklılaştığı nokta burasıdır.
“Bir ofis ortamında iletişim kabini muhtemelen iletişim odasında kilitlidir. Birçok yerde Specsavers mağazalarında iletişim dolapları gördüm. Bir destek analisti olarak masanızda oturduğunuzu ve mağazadaki birinden dolabı açmasını istediğinizi hayal edin.”
Ancak Silverstein’ın açıkladığı gibi teknik sorunları görselleştirip mağaza personeliyle konuşabilmenin anında faydaları var. “Mağazalara uzaktan destek verme yeteneği, destek sorularını yönlendirmeye yönelik geleneksel destek metodolojisini kullanmak zorunda kalmak yerine, neyle uğraştığımızı görselleştirebilmek sayesinde büyük ölçüde geliştirildi. Çok farklı bir deneyim yaratıyor. Mağazadaki meslektaşlarımız, müşterileri destekleme hedeflerine ulaşmalarını engellemek yerine, onların yanında olduğumuzu düşünüyor.”
Uzaktan destek sağlamak, mağazalardaki personelin BT kurulumuyla ilgili bazı temel bilgilere sahip olmasını gerektirir. Specsavers Dudley ve Blackheath’in sahibi Gurdeep Dosanjh, mağazada çalışan herkesin TeamViewer’dan ve iletişim kabini gibi BT ekipmanlarının nerede bulunduğunun farkında olduğunu söylüyor. Bunun, BT konusunda bilgili olmalarına gerek olmadığı ve TeamViewer aracılığıyla uzaktan desteklenebilecekleri anlamına geldiğini söylüyor.
Dosanjh, “Herkesin TeamViewer’a sahip olduğumuzun ve ona nasıl erişileceğinin farkında olmasını sağlamak için süreçleri uygulamaya koyduk” diyor.
Uzun soluklu bir süreç olabilecek bir BT destek analistiyle telefonda konuşmak yerine şunları söylüyor: “BT desteğiyle konuşmamız gerekiyorsa, bu yalnızca kısa bir konuşmadır ve müşteri yolculuğunu çözüme kavuşturup, gerekli desteği sağlayabiliriz. tekrar çevrimiçi.”
Uzaktan desteğin en önemli yönlerinden birinin BT destek ekibinin mağazaları ziyaret etmesi olduğunu düşünüyor ve bunun “büyük bir fark yarattığına” inanıyor.
Silverstein, meslektaşlarıyla tanışmak ve olup bitenlere tanık olmak ve anlamak için mağazaları mümkün olduğunca sık ziyaret etmeye çalışıyor. “Her şey müşterinin ne istediğini anlamakla ilgili” diyor. “O zaman bunu getir [knowledge] ofise dönün ve hizmeti müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde düzenleyerek hizmeti nasıl sunduğunuzu düşünün. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlarsanız, bu size onların değerinin ne olduğunu söyleyecektir ve bu değeri karşılayan bir hizmet sunduğunuz sürece iyi bir yerdesiniz demektir.”
Bu, kurumsal BT desteğinin, kesinti süresinin her bir son kullanıcı kategorisi üzerindeki tam etkisini ve hatalı bir cihazın veya kurumsal bir uygulamadaki yavaş performansın iş üzerindeki etkisini anlamasına eşdeğerdir.
TeamViewer aracılığıyla uzaktan destek sağlamak aynı zamanda BT destek ekibi üyelerinin neredeyse her yerde bulunabileceği anlamına da gelir. Silverstein, “Bu, meslektaşlarımıza nerede çalışacaklarını seçme şansı veriyor ve aynı düzeyde destek sunmaya devam ediyor” diyor.
Önceden yapılandırılmış cihazlar
Uzaktan destek, nerede bulunduklarına veya bilgisayar destek analistlerinin nerede olduğuna bakılmaksızın kullanıcıları desteklemenin güçlü bir yolunu sunar. Evden çalışanların cihazları hızlı ve verimli bir şekilde tamir ettirebilmelerini veya tamir ettirebilmelerini sağlamak önemlidir.
Pandemiden bu yana önemi artan BT desteğinin bir yönü, bilgisayar üreticilerinin tam yapılandırılmış cihazları doğrudan işçilere sunabilmesi ve doğrudan evlerine veya ofislerine teslim edebilmesidir. Hewitt, salgın sırasında işletim sistemi sağlayıcılarının donanım yaşam döngüsünde yazılım dağıtımının daha fazla otomasyonunu desteklemeye başladığını söylüyor. Örneğin, Microsoft Windows Autopilot ve Apple Business Manager, BT alıcılarının doğrudan son kullanıcılara gönderilebilecek önceden yapılandırılmış cihazları satın almasına olanak tanıyor.
BT departmanlarının, bir cihazı doğrudan çalışanın evine teslim etme fikrinden hoşlandığını söylüyor. “Burada ilerlemeler görmeye devam ediyoruz ve şirketlerin çoğunluğunun gelecekte bu tür dağıtım mekanizmalarını kullanacağını tahmin ediyorum” diye ekliyor.
Özetle Hewitt, son kullanıcı bilgi işlemine yönelik BT desteğinin geleceğinin, hibrit çalışanları ve dağıtılmış ekipleri desteklemek için daha büyük ve daha yüksek düzeyde otomasyon olacağına inanıyor. “Genel olarak, birçok son kullanıcı bilgi işlem kuruluşunun tüm süreci otomatikleştirmesi ana hedef olmuştur, çünkü bu çok manuel olarak yoğun bir işlemdir ve bu, dağıtılmış iş gücünde tam olarak işe yaramaz” diyor.