Bendigo ve Adelaide Bank, canlı bir çağrı sırasında müşteri sıkıntısı belirtilerini tanıma ve şu anda herhangi bir sorunla başa çıkmasını sağlayan bir özellik oluşturuyor.
Merkez Megan Papadopoulos Sempozyum’da konuşuyor.
Yetenek, Amazon Connect’in yaklaşık iki yıllık bir dağıtımını, müşteri hizmetleri operasyonlarına AI’yı tanıtmak için bir temel olarak iletişim merkezi operasyonlarına kullanıyor.
Müşteri Genel Müdürü Megan Papadopoulos, geçen ay bir AWS Finansal Hizmetler Sempozyumu’na iletişim merkezinin bankadaki en iyi AI kullanıcılarından biri olduğunu söyledi.
“Amazon Connect bize temas merkezinde banka içinde AI kullanımının ön kenarında olma yeteneğini verdi” dedi.
“Bizim ve teknoloji ekibi arasında, [we] yapay zeka kullanan iki takım olacaktı. ”
İletişim merkezinde AI, insan ajanlarının işini ve yeteneğini artırmak ve müşteri, organizasyonel ve düzenleyici riski azaltmak için kullanılmaktadır.
Zorluk, bankanın AIM yeteneklerini Amazon’a koyduğu bir alandır.
Papadopoulos, “Müşterilerimiz için risk sonuçlarını iyileştirmek için AI kullanıyoruz” dedi.
“Küçük şeyler inşa ediyor ve daha karmaşık kontroller oluşturmak için onları bir araya getiriyoruz.
“Biri zorlukların etrafında olurdu. Düzenleyicinin zorluğu kaçırmadığımız gerçekten istekli ve birisi zorluğu belirttiğinde, onlardan tekrar söylemelerini isteyemezsiniz ve [specific] kelime.”
Papadopoulos, insan ajanları çağrılarda “bazen kaçırdığı” için “bazen kaçırdığı” için bankanın Amazon Connect’i kullanmaya başladığını söyledi. [those] Kaçırılmış zorluk tetikleyicileri ”.
“Daha sonra, anahtar kelimelerden çok daha başarılı ve bazı personelimizden daha başarılı bir niyet olarak zorluğu alan bir Gen AI aramasına geçtik” dedi.
“Bunu şu anda bir dedektif kontrolü olarak yapıyoruz. Çağrı seçtikten birkaç dakika sonra [hardship triggers] Bir takım lideri bilgilendirilir, çağrıyı dinleyecekler, personel koçu, [and] Müşteri için öğeyi düzeltin. ”
Bir sonraki adım, zorluk tetikleyicilerinin varlığını gerçek zamanlı olarak insan ajanı ile işaretlemektir.
“Bir sonraki adım, bunu gerçek zamanlı olarak yapacağız, nerede patlayacak [up] Personele ve ‘Hey, bu müşteri zorluk içinde olabilir’ deyin.
“Personel evet ya da hayır diyebilir ve sonra şu anda uygun şekilde ilgilenebilir ve bu harika bir deneyim olacaktır.”
Papadopoulos, zorlukların dışındaki diğer kullanım durumlarının da araştırılacak olduğunu söyledi.
“Bir sonraki kullanım durumları, güvenlik açığı ve müşteri şikayetlerini tanımakla ilgilidir, bu yüzden… Müşteri için çok daha iyi bir deneyim sağlamak için personeli artırıyoruz.”
Papadopoulos, çalışmanın bankada “müşteri deneyimlerimizi geliştirmek için veri liderliğindeki bir yaklaşım” için daha geniş bir vizyonu yansıttığını da sözlerine ekledi.
Ry Crozier, Sydney’deki AWS Finansal Hizmetler Sempozyumu’na AWS konuğu olarak katıldı.