ING Bank şu anda Ajanik Yapay Zeka (AI) kullanılarak faaliyetlerini iyileştirmek için birden fazla projenin ortasında.
Teknolojiyi işlem izleme, müşteri durum tespiti ve ipotek üretiminde kullanma konusundaki projeler, banka daha azıyla daha fazlasını yapmaya ve insan işgücünü yeniden dağıtmayı amaçladığı için zaten erken üretimde veya trende.
Marnix Van Stiphout, Operasyon Başkanı (COO), AI bir operasyon sürecine tanıtıldığında, genellikle% 25 daha az insan gerekli olduğunu, ancak benimsemesinin sadece ayrılan insanlarla ilgili olmadığını vurguladığını söyledi.
25 yılı aşkın bir süredir bankada çeşitli rollere sahip olan Van Stiphout, iş, finans, insan kaynakları (İK) ve risk operasyonlarına bakmanın yanı sıra, bankada bilgi, analizi (KYC) düzenlemesi ve dönüşümündeki her şeyle ilgileniyor.
Bugün, geniş rolünün bir parçası olarak, BT departmanı ile birlikte, ajan AI’nın operasyonlara girişini denetliyor.
Van Stiphout, müşteri destek tarafında, ING’nin geçen yıl tüm perakende franchise’ları için bir chatbot yayınladığını ve pazarlama için gizli varlıklı müşterileri tanımlamak için özerk eylem ve karar verme yeteneğine sahip sistemleri kullandığını söyledi.
Van Stiphout’un ekibi tarafından üzerinde çalışılan bir başka proje de, ipotek başvurularını kışkırtmak ve tamamlamak için Agentic AI kullanmaktır.
“İpotek gibi ürünler için Ajan AI’sına da bakacağız, müşterilerle ipotek alma konusunda çalışma şeklimizi yeniden düzenleyeceğiz” dedi. “Artık bir kişiyle konuşmaları gerekmeyecek, insanlara danışmanlık yapmak, tüm verileri onlardan almak ve kredi kontrolleri yapmak için çalışacak bir dijital ajan.”
Van Stiphout, Ajanik AI tarafından üretilen ipoteklerin 2025/26’da başlayacağını da sözlerine ekledi.
AI müşterilerinizi tanıyor
Bu arada, uyum içinde olan insanların ağır çalışması, zaten erken üretimde veya yolda birden fazla proje tarafından dönüştürülüyor. Müşteri durum tespiti – veya KYC, düzenleme olarak adlandırıldığı gibi – ing, ajan yapay zeka kullanarak manuel emeği içeren iş akışlarını yeniden düzenlediği bir alandır.
Van Stiphout, “Müşteri Durum Durumu’nda yaptığımız tüm manuel çalışma KYC, büyük ölçüde mevcut/mevcut verilere dayanan yeni bir modelle yeniden yapılır, bu nedenle müşterilerden tüm veri noktalarını istememiz gerekmiyor” dedi.
Onboard müşterilerinin karmaşık olmadıkça dijital olarak büyük ölçüde dijital olarak olduğunu söyledi: “Daha önce, insanlar bir hesap almak istediklerinde, müşteri olmak için bir banka şubesine gitmek zorunda kaldılar. Daha sonra 100 soru aldılar ve her türlü veriyi vermeleri gerekiyordu.
“Şu anda yaptığımız şey, mevcut müşterilere gözden geçirilmesi gereken ve yeni müşterilere, halka açık kaynaklardan ve davranışsal verilerden zaten çok fazla veri aldığımızı söylüyoruz. Bu, bizim ve diğerleriyle nasıl banka yaptıklarını içerir. Modelde nasıl kullanabiliriz ve genellikle bir müşteri durumunu belirleyen 100 soru varsa, muhtemelen sahip olduğumuz ve 70 veya 80’i cevaplayabiliriz.”
“Ayrıca, ipotek gibi ürünler için Ajan AI’sına bakacağız, müşterilerle ipotek alma konusunda nasıl ipotek alma konusunda yeniden bakacağız.”
Marnix Van Stiphout, Banka
Bunun ilk sonuç çıkarmak için yeterli olduğunu söyledi. Bunun bir önkoşulu olarak, bankanın modelde çalışabilmesi için verilerinin gerçekleştirilmesi gerekir, van Stiphout ekledi: “Ama eğer durum buysa ve sahip olduğumuz iyi çıkışlara sahip iyi bir çalışma modeliniz varsa, temelde artık manuel iş yapmanıza gerek yok.
“Her seferinde müşterileri aramamız veya bir e -posta göndermemize gerek yok, ekstra bir şey istiyoruz. Bu nedenle, müşteriler hız açısından kazanıyor ve devam eden bilgi taleplerinden rahatsız olmuyor.”
Müşteri durum tespiti, “ya çok olumlu bir durumda bir gün ya da çok olumsuz bir durumda haftalar ve haftalar” yerine saniyeler sürüyor.
Van Stiphout, AI uygulandığında operasyonlardaki çalışmaların% 25 daha az kişi tarafından yapılmasını bekliyor, ancak% 25’inin büyüme ve daha karmaşık görevler için kullanılabileceğini söyledi.
İşlem İzleme
İşlem izlemede personelin daha karmaşık rollere yeniden yerleştirilmesinin iyi bir örneği görülmektedir. Banka zaten bu alanda AI kullanıyor, Van Stiphout insanlara daha ilginç roller verdiğini ve yapılabilecek soruşturma sayısını artırdığını söyledi. Bu zaten üretimde, ancak daha güçlü modeller üzerinde çalışmayı planlıyor.
“Araştırma sürecimize yardımcı olmak için işlem izleme modellerimizde analitik kullanıyoruz, bu da uyarı ve araştırmaları daha hızlı kapatmamızı sağlıyoruz. [standard]”Dedi.“ Vanilyayı doğru yaptığınızda, riskli şeyler açık kalır ve bu, insanların bu işi yapabileceği anlamına gelir, böylece üretkenlik artar ve daha fazlasını araştırabiliriz. ”
Son zamanlarda bilgisayarlı CTO Daniele Tonella tarafından açıklandığı gibi, banka beş alanda AI çevresinde gelişmeyi mümkün kılmaktadır: müşterinizi (KYC) tanıyın, toptan bankacılıkta, müşterinin tespitini iyileştirmek için, tekliflerin hiper kişiselleştirilmesi için perakende ve mühendislik için iç teknoloji.
Bankanın AI’ya “muhafazakar agresif” yaklaşımını ve COO’nun gelişimini neden denetlediğini açıkladı: “AI’daki tüm araştırmaları sadece COO’nun kontrolü altında odaklayan katı yönetişim getirdik. Bu önemlidir. AI, bu yönetişim olmadan ve Bankamızın doğası gereğinden dolayı, Bankamızın tüm doğası gereği görmüştük.
Van Stiphout, kendisi ve Tonella’nın neredeyse günlük olarak temas halinde olduklarını söyledi.
Ayrı olarak, Van Stiphout, Slovakya’nın başkenti Bratislava’da esir bir merkez açtığı 2009 yılında operasyonlar için küresel bir teslimat modeline taşınmasının arkasındaydı. Şimdi Polonya, Romanya, Türkiye, İspanya ve Filipinler’de de merkezler var. Filipinler Capital Manilla’daki merkez, 7.000’den fazla personel ile en büyüğüdür.
Van Stiphout, “Teknoloji ve operasyonlardaki neredeyse her şey bu merkezlerden birine gidebilir” dedi. “Mümkün olduğunca benzer düşünen teknoloji ve operasyon ekiplerini birleştirmeyi seviyoruz.”