British Airways, yüzlerce sistemin buluta taşınmasını, yapay zekanın (AI) ve havadan yere müşteri hizmetlerinin devreye alınmasını sağlayacak 7 milyar dolarlık bir modernizasyon programını açıkladı.
Bu haftanın başlarında BA CEO'su Sean Doyle, birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunma ve BT'yi modernleştirme taahhüdünü içeren bir modernizasyon planını duyurdu.
Geçen yıl analist Forrester, havayollarının çok yönlü bir müşteri deneyimi sunmamaları nedeniyle yıllık 1,4 milyar dolar gelir kaybettiğini bildirmişti. BA, yolcuları mutlu etmek için cephaneliğinde yapay zeka ve uçak bağlantısını uyguladı.
Stratejinin açıklandığı bir etkinlikte şunları söyledi: “Çalışanlarımız ve müşterilerimiz için, önümüzdeki iki yıl içinde işimizde devrim yaratmak üzere 7 milyar £ yatırım yapmamızı sağlayacak bir dönüşüm programıyla desteklenen daha iyi bir BA yolculuğuna çıkıyoruz.” .”
Son altı yılda havayolu, veri merkezi arızaları nedeniyle uçuşları kesintiye uğratan bir dizi büyük BT kesintisi yaşadı. Ayrıca bazı müşterilerinin kişisel ve finansal verilerinin açığa çıkmasına neden olan bir veri ihlali nedeniyle Bilgi Komiserliği Ofisi tarafından 20 milyon £ para cezasına çarptırıldı. Konuşmasında ele alınan alanlar arasında, gelecek yılın başlarında 700 sistemi ve binlerce sunucuyu buluta taşımak için BA BT altyapısına 750 milyon £ tutarında bir yatırım yer alıyor.
Havayolu, operasyonları genelinde makine öğrenimi, otomasyon ve yapay zekaya 100 milyon £ yatırım yapacağını söyledi. BA, bu teknolojilerin rezervasyonlardan bagaj taşımaya kadar iyileştirmeler sağlamak, operasyonunda devrim yaratmaya, kalkışları hızlandırmaya ve aksamalara yanıt vermeye yardımcı olmak için kullanıldığını söyledi. BA, “Yenilikçi yeni araçlar, gecikmeleri tahmin etmeye (aksaklıkları azaltmak için önleyici eylemi teşvik etmeye) ve ekiplerin daha iyi kararlar almasına yardımcı olmak için gerçek zamanlı hava durumunu, uçak kapasitesini ve müşteri bağlantı verilerini analiz etmeye yardımcı oluyor” dedi.
Doyle şunu ekledi: “Ayrıca yeni bir ba.com web sitesi ve uygulamasının geliştirilmesine de büyük yatırımlar yapıyoruz ve işimizi dönüştürmeye ve müşterilerimiz için sorunlu noktaları düzeltmeye odaklanmış durumdayız.”
Dijital kullanıcı deneyimi, BA'nın “daha derin kişiselleştirme” olarak adlandırdığı şeyi sunan yeni bir web sitesi ve mobil uygulama aracılığıyla geliştiriliyor. Şu anda beta aşamasında olan yenilenen ba.com web sitesi, müşterilere bir dizi self-servis teklif sunarak, havayolunun müşteri hizmetlerinden birini aramak zorunda kalmadan yolculukları üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmalarına ve yolculuklarında çevrimiçi değişiklik yapmalarına olanak tanıyor. merkezleri planlarını değiştirmeye çalışıyor. İlk değişiklikler yıl sonuna doğru uygulanmaya başlayacak.
Havayolu, yerden havaya müşteri hizmetleri sağlayan Microsoft Connected Teams'in özel bir versiyonunu temel alan Wi-Fi özellikli uçak içi müşteri hizmetleri hizmetini de sunan ilk şirket olduğunu söyledi.
Microsoft tarafından British Airways için oluşturulan BA, sistemin yerdeki müşteri hizmetleri ekiplerinin günde 300'den fazla uçuşta kabin ekibi meslektaşlarıyla bağlantı kurmasına olanak tanıdığını söyledi. İşlevsellik, mürettebatın, bir uçuş havayolunun 200'den fazla destinasyonundan birine inmeden önce beklenmedik sorunları çözmeye yardımcı olmasına olanak tanıyor.