Optus, AI ve ilgili teknolojilerin bir “ekosisteminin”, bir olay tespit edildikten sonra tamir etmek için ortalama sürede “60 ila 75” azalma da dahil olmak üzere yönetilen hizmetler işinde operasyonel iyileştirmeleri yönlendirdiğini söylüyor.
İşletme ve İşletme Müşteri Hizmetleri ve Teslimat Başkan Yardımcısı Danny Price, ServiceNow World Forum etkinliğine “ekosistem” in “AIOP, bilişsel öğrenme, makineye dayalı öğrenme ve şimdi… genai” teknolojilerini içerdiğini söyledi.
“Bazı üçüncü taraf yazılımlar kullanarak biraz ekosistem oluşturduk, ancak hepsi ServiceNow’a entegre edildi ve [enterprise and business] Müşteri bu tek hizmet deneyimini görüyor ”dedi.
Price, olay tepkisinin Optus’un AI ve ilgili teknolojiyi kullanımından yararlanan bir operasyonel alanı olduğunu ve tamir etmek için ortalama zamanın yüzde 75’e kadar kesilmesi olduğunu söyledi.
Bir zamanlar Optus, “ekibi ezmemesi” için hangi veri noktalarını izlediği konusunda nispeten seçiciydi.
Ancak Price, telco’nun şimdi “ [managed] Cihazlar her şeyi bize atıyor – böylece tüm MIB’ler [management information bases] Dışarıda otururken tüm içeriği AI araç setlerine, AIOP/makine öğrenimi/bilişsel öğrenmeye ve şimdi Genai ekosistemine atıyor. ”
Ekosistem iki şey yapmak için tasarlanmıştır.
Birincisi, daha önce şanslıysak 20-30-45 dakikanın aksine, dakikalar içinde bir olayın birinci seviyesi triyajı yapabiliyor.
“Reaktif olarak, ‘Bunu daha önce gördüm’ diyecek, ServiceNow’da bir bilet açacak, ne gerçekleştiğinin bir özetini verecek ve sonra size bir öneri verecek.
“Diyelim ki, ‘Bunu daha önce 15 farklı müşteride 78 farklı durumda görmüştük. Bu üç şeyi yaparsanız, onu kaldıracağınıza ve operasyonel olacağınıza inanıyoruz.”
Ancak, Optus için de önemli, daha fazla olmasa da, “ekosistem”, olay ve kesinti kalıplarının erken göstergelerini izlemektir.
“Diyelim ki, ‘Bu modeli daha önce belirli bir olayda gördüm. Bir bilet açacak, [predicting] İki hafta içinde, belirli bir bulut platformunda bellek sızıntısı alacağız ve bir olaya neden olacağız ”dedi.
“Daha sonra, bu durumu gerçekten müşteri etkileyen bir olay haline gelmeden düzelttiğimizden emin olacağız.
“Bir kez daha, müşteri tarafından dayatılan dakikaların sayısı işten çıkarılıyor. [We’ve seen] yaklaşık yüzde 30 [reductions] Yıllık… son üç yıldır. ”
Şimdi Yargılama Yardımına Yardım Edin
Optus ayrıca, bir ServiceNow örneğini artırabilen üretken AI araçlarından oluşan bir koleksiyon olan Now Assist’in pilot kullanıcısı olarak ortaya çıktı.
İşletme ve İş Birimi Naomi Beale’deki Hizmet Tasarımı ve Dönüşüm Direktörü, Telco’nun müşteri deneyimini, çalışan deneyimini ve verimliliği artırma konusundaki kullanım durumlarını araştırdığını söyledi.
“Müşteri deneyimi için, müşteri iletişimimizde gerçekten bilemek için ServiceNow Genai’yi kullanmaya bakıyoruz, bu yüzden bir müşteriyle konuşurken, nasıl net, marka üzerinde, tutarlı bir tonumuz var; İşlerin doğru yapıda düzenlendiğinden ve iletişim kurduğumuzda gerçekten doğru bilgileri yakaladığımızı ve tutarlı olduğumuzu nasıl sağlayabiliriz ”dedi.
Çalışan deneyiminde, telco ajan devir ve vaka özetleme ile ilgili kullanım durumlarını geliştirmiştir.
Beale, “Vaka özetleme, bir ajan bir müşteriyi desteklediğinde her şeyi özetlediğimizden emin olmakla ilgilidir – bu nedenle doğru bilgileri net, özlü bir formatta yakalıyor” dedi.
“Ajan devir aynı şeyi etkili bir şekilde yapar, ancak bir sonraki kişiye teslim edilmesini sağlar, böylece bu uygun detay seviyesine sahip olmaları,” dedi, bunun çözünürlük için bir vaka yükseltilmesi durumunda gerçekleşebileceğini belirtti.
Bu arada verimlilik testi durumları, “bir sonraki en iyi eylem” türü yeteneğine güç vermeye çalışır. Bu, bir müşterinin performansı artırmak için bir cihaz yapılandırmasını değiştirmesini veya “sözleşmeden çıkan birçok şey” varsa hesap yöneticileriyle görüşme yapmasını isteyebilir.
Beale, “İnsanlarımızın sistemimizdeki her şeyi trol etmesini ve bunu daha hızlı bir şekilde doldurmaya yardımcı olmak için ‘bir sonraki en iyi eylemden’ tetiklemek istediğimiz bir sürü şey var” dedi.
Ry Crozier, ServiceNow’un konuğu olarak ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’e gitti.