Australia Post, üç yıllık bir süre boyunca geliştirilen ve genişletilen bir platformla desteklenen, İK desteği için tek bir ön kapı oluşturdu.
Avustralya Postası.
İnsani hizmetler başkanı Laura Cheail, ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’te posta hizmetinin yaklaşık 18 ay önce tüm İK işletim modelini dönüştürmeye karar verdiğini söyledi.
“İnsanlar, kültür ve İK için merkezi olmayan bir destek modelimiz vardı; bu pek verimli değildi ve bazı kısımlarda [was] işin ihtiyaç duyduğu şey açısından etkisiz” dedi Cheail.
Cheail, posta hizmetinin aynı zamanda Australia Post’un modernizasyon gündemini desteklemek için stratejik İK ekiplerindeki kapasiteyi serbest bırakması gerektiğini söyledi.
Ayrıca destek merkezlerini daha uygun maliyetle yönetmek ve personelin İK hizmetleriyle etkileşimini geliştirmek istiyordu.
Cheail, “Çalışanlarımız ve liderlerimiz ile İK ile çalışmayı sürdürmek için çok fazla zaman harcadık, bu da onların müşterilerimize hizmet etmekten zaman kaybetmesine neden oluyor” dedi.
Australia Post, insan hizmetleri başlığı altında, “tamamen yeniden inşa edilmiş” bir ServiceNow İK Hizmet Teslimatı veya HRSD platformu tarafından desteklenen, yeni bir birleştirilmiş İK ‘ön kapısı’ kurdu.
Cheail, “Geçen yıl gerçekten hizmet sunumu etrafında temeller oluşturmaya odaklandık, dolayısıyla İK ile ilgili bir sorununuz olduğunda bu desteği almaya odaklandık” dedi.
“Muhtemelen üç yıllık bir yolculuktayız. Artık İK desteği için tek bir anahtar ön kapımız, insan hizmetleri olan tek markamız, HRSD portalımız ve bir telefon hattımız var. [to contact us].”
Kanal konsolidasyonu ilk yılda önemli bir uygulamaydı.
Cheail, 18 ay önce “İK desteği için 107’den fazla e-posta adresi ve beş telefon hattı” bulunduğunu söyledi.
“Bu gelen kutularından 65 tanesini birleştirdik ve ServiceNow’da hizmet oluşturduk ve tek bir telefon hattına indik” dedi.
Kanal birleştirme, İK ile etkileşimi çok daha basit hale getirmenin yanı sıra, insan hizmetleri organizasyonunun “neyi daha iyi ölçmesine ve anlamasına da yardımcı oldu” [HR services our] iş ilgi çekiciydi”.
Australia Post ayrıca sorgu hacimlerinin yüzde 20’sini telefondan ServiceNow tarafından desteklenen insan hizmetleri portalına kaydırmayı başardı.
“Biz [also] Ücretle ilgili sorgularda yüzde 20, izin sorgularında yüzde 20 azalma gördük ve altı aylık bir süre boyunca süre ve devamlılığa baktığımızda hacimlerde yüzde 45’lik bir azalma gördük” dedi Cheail.
Ancak Cheail, çalışan ilişkileriyle ilgili temasların karmaşıklığının ve hacminin yıllık bazda “yüzde 20 arttığını”, ancak Australia Post’un mevcut kaynakların bir kısmını bunu kapsayacak şekilde değiştirebildiğini belirtti.
İnsan hizmetlerine ilişkin dönüşüm çalışmasının ikinci yılında hizmet ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine odaklanılacağını söyledi.
ServiceNow’da “müşteri deneyimini iyileştirebilmemiz için kapasite bulmamıza” yardımcı olacak üretken yapay zeka yeteneklerinin potansiyelini gördü.
Örneğin vaka özetleme için yapay zekayı kullanma yeteneği, “bilgiyi araştırmak veya vaka notlarını yönetmek” için harcanan zamanı azaltma sözü verdi.
“Her etkileşime daha fazla değer katmak istiyoruz [with staff] elimizde bu var,” diye ekledi Cheail.
Ry Crozier, ServiceNow’un konuğu olarak ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’e gitti.