Avustralya Vergi Dairesi, her yıl iletişim merkezi tarafından işlenen 20 milyona kadar etkileşimi daha verimli bir şekilde yönetmesine yardımcı olmak için yapay zeka teknolojisinden faydalanıyor.
Yeniden Tasarlanan Etkileşimler Kolaylaştırılmış ve Etkili’nin kısaltması olan RISE kod adlı devasa, beş yıllık iletişim merkezi sistemi dönüşüm projesinin bir parçası olarak yapay zeka uygulamalarını arayacak.
Hafta sonu yayınlanan RISE dönüşümüne ilişkin ihale belgeleri, ajansın mevcut sistemi olan Genesys Engage’i Aralık 2028’e kadar tamamen değiştirmesi gerektiğini ortaya koyuyor.
1999 yılında tedarik edilen Engage artık kullanım ömrünün sonuna yaklaşıyor ve ATO’yu “yaşlanan ve ATO’yu geleceğe taşıyacak çağdaş araçları ve teknolojiyi sağlayamayan” bir ekosistemle karşı karşıya bırakıyor.
ATO’nun yeni sisteminin 2030’dan sonra da kullanılması bekleniyor.
Bir sözcü anlattı iTnews AI teknolojilerinin, gelecekte beklenen müşteri iletişim hizmeti ihtiyaçlarının karşılanmasında ajansın temel değerlendirmeleri arasında yer alacağına inanıyoruz.
Sözcü, “ATO, bu hizmetleri verimli ve etkili bir şekilde sağlamak için yapay zeka teknolojisini kullanma fırsatlarını arayacak ve ATO’nun yapay zeka şeffaflık beyanının da desteklediği şekilde güvenliğin, gizliliğin, şeffaflığın ve verilerin uygun insan gözetimi ile etik kullanımının önemini kabul edecek” dedi.
“ATO, hızla gelişen yapay zeka kapasitesi karşısında gelişmelerine ve güncel kalmalarına yardımcı olmak ve tüm Avustralyalılar için daha iyi bir vergi sistemi oluşturmak amacıyla yapay zekayı güvenli bir şekilde kullanmalarını sağlamak için mevcut politikaları ve süreçleri gözden geçirmeye ve uygun olduğunda uygulamaya devam edecek.
“Bu, hükümetin ulusal yapay zeka planına uyum sağlamayı da içeriyor.”
ATO, yapay zekanın gelecekteki personel sayısını ve işletme giderlerini nasıl etkileyeceğini beklediği konusunda yorum yapmaktan kaçındı.
İhale dokümanları, ATO’nun yeni sistemden beklediği yapay zeka kapasitesi türlerine ilişkin birkaç gösterge içeriyor ancak kurum, gereksinimler beyanında tamamen yapılandırılabilir makine öğrenimi ve “tüm yetenekler genelinde” LLM’leri son derece arzu edilenler olarak listeliyor.
Spesifik olarak, “ön uyarı, istem zincirleme, çok dönüşlü yönlendirme, sınır belirleme, kendi kendini düzeltme ve diğer sektör lideri işlevleri uygulama” yeteneğinin yeni sistemde mevcut olması gerektiğini söyledi.
Ancak belgelerde yapay zeka uygulamalarına yönelik belirli iş senaryolarına veya kavram kanıtlarına herhangi bir referans bulunmuyor gibi görünüyor.
Sözcü, ajansın genel RISE projesi için kesin bir beklenen bütçe sağlayamayacağını söyledi ancak rakamın “ATO’nun iletişim merkezinin ölçeğini ve karmaşıklığını, yüksek etkileşim hacimlerini ve kesintisiz hizmetle bir çözümü uygulamak ve sürdürmek için gereken yatırımı yansıtacağını” söyledi.
ATO, verilerinin yapay zeka tarafından kullanılmasına katı koşullar getirerek, kurum dışında kullanılan yapay zeka modellerinin eğitimi veya iyileştirilmesi için kullanılmasını tamamen yasakladı.
O zaman, iletişim merkezi operasyonunun kritik rolü nedeniyle ATO için önemli operasyonel risk taşıyan RISE’ın başarılı tedarikçisi veya konsorsiyumu muhtemelen yüksek dolar ödülü alabilecek.
Ses ve sohbet için 3.400’e kadar ATO personeli tarafından kullanılan mevcut sistem, saatte 15.000 çağrı kapasitesiyle günde 160.000 çağrıyı karşılayacak şekilde boyutlandırılmıştır.
Bu, 12,6 milyon kişiden, 4,9 milyon küçük işletmeden, 46.500 kamu şirketinden ve çok uluslu şirketten ve 224.800 kar amacı gütmeyen kuruluştan vergi uyumluluğunun sağlanmasının bir parçası olarak ajans tarafından önceliklendirilmesi, yönlendirilmesi ve sıklıkla kaydedilmesi gereken yılda 16,8 milyon sesli çağrı anlamına geliyor.
Buna ek olarak, Genesys sistemi şu anda çevrimiçi sanal asistan Alex, myTax canlı web sohbeti, vergi mükellefleri için etkileşimli ses tabanlı kendi kendine yardım ve BT gibi diğer dahili personel destek işlevleri de dahil olmak üzere ajansın geniş bir müşteri etkileşim kanallarını desteklemektedir.
ATO, uzun çağrı işleme süreleri ve sınırlı self-servis seçenekleri, bilgi siloları ve aşırı manuel müdahale gerektiren katı iş yönlendirmesi, iş bölümleri arasında tek bir görünümün eksikliği ve vergi mükellefleri için “etkili ve verimli” sonuçlar için sınırlı analitikler dahil olmak üzere iletişim merkezi sistemiyle ilgili bir dizi sorunla boğuşuyor.
Ajans, yeni sistemi uygulamak ve dağıtmak için bulut tabanlı teknolojideki son gelişmelerden yararlanmayı umuyor.
ATO, teklif sahiplerine ihaleye yanıt vermeleri için 2 Mart’a kadar süre verdi.