ANZ Bankacılık Grubu, teknolojinin potansiyel yatırım getirisi hakkındaki ilk yanlışlıklara rağmen, BT hizmet masası ortamı genelinde üretken AI benimsemenin artımlı faydalarını gerçekleştiriyor.
Jamie Stanton, Anz, Serviceenow’un Katrina okudu.
Banka, BT hizmet yönetimi (ITSM) özelliklerini oluşturmak ve günlük iş akışlarını iyileştirmek için bir hizmetsel bir örneği artıran üretken AI araçlarından oluşan bir koleksiyon olan Now Assist’i kullanmaya başladı.
Anahtar kullanım durumları arasında olay kapanışlarının ve çözünürlüklerinin özetlenmesi, ürün değişikliği özetlerinin üretilmesi ve sistem sağlığı izlemesinin iyileştirilmesi yer alır.
Sydney’deki ServiceNow Dünya Forumu’nda konuşan ANZ Ürün Alanı Lideri Jamie Stanton, bankanın veri kalitesi, güvenlik ve somut yatırım getirisi konusundaki endişelerden dolayı “her seferinde yüzde bir” ilerleyerek ölçülü bir yaklaşım aldığını söyledi.
“Yönetimimizden ‘Bu yolculuğa çıkmak istediğimizi biliyoruz’” dedi.
“Ama biz [knew] Şimdi başlamak önemlidir, böylece aracı yoldan aşağı indiğimizde, yapabileceğimiz en fazla değeri elde edebiliyoruz. Dedik ki, ‘hadi bunu yapalım’. ”
Ekip, pahalı bir veri revizyonuna başlamak yerine, yeteneği kademeli olarak oluşturmaya, yeni kullanım durumlarını ve zaman içinde iyileştirmelere odaklandı.
“Biz bir bankayız – bileşik ilgisine inanıyoruz. Yapmak istediğimiz şey, alımın olmasını istediğimiz kadar büyük olmasa da, bu yolculuğa başladığımızdan emin olmaktı.
Anında Çözüm
ANZ’nin erken Genai kullanım durumlarından biri, ekibin sürekli olarak oluşturulmasına yardımcı olan bir girişim olan servis masası olaylarını özetlemeye odaklandı.
Stanton, “Bir servis masasında çalışan herkes hangi olayların kapatıldığını bilir: her zaman ‘sabit’, ‘bitti’, ‘sıralanmış’,” dedi Stanton.
“Tüm bu olayları orada var, ama aslında onları bilgi makalelerine dönüştüremedik çünkü gitmek ve bunu yapmak için zaman ayırmadık.
“Genai ile düğmeye basabiliriz ve anında çözünürlük elde ediyoruz. Bilgi makalelerine dönüşebileceğimizi kapalı notlar alıyoruz.”
Zamanla, bu makaleler, personelin sorunları daha verimli bir şekilde çözmesine yardımcı olurken, sanal ajanlar için eğitim materyali sağlayacağını da sözlerine ekledi.
Daha fazla katma etkinlik etkinliği
ANZ için bir başka odak noktası, gelecek odaklı teknoloji girişimlerini sunmaktan kaynak almadan sekiz yaşındaki ServiceNow örneğinin sağlığını ve sürdürülebilirliğini geliştirmektir.
Stanton, “Dosyalarımız var, sağlık taraması raporlarımız var, bakmak istediğimiz teknoloji borcumuz var, ancak çok zaman ve çaba gerektiriyor, diye açıkladı Stanton.
“Zaten bir sonraki büyük şey için hareket ediyor ve teslimat yapıyoruz, bu yüzden geri dönüp platformun sürdürülebilir ve esnek olduğundan emin olmak için yeterli zamanımız yok.”
Bunu ele almak için ekip, Genai’yi Stanton tarafından “başlangıç günü faaliyetleri” olarak adlandırılan rutin bakım görevlerine yerleştiriyor.
Bunlar, günlükleri gözden geçirme ve planlanan işleri izleme gibi temel kontrolleri içerir.
“Bu şeylerle birlikte döngüde bir insana bile ihtiyacımız yok. İhtiyacımız olan bilgiler nedir ve ne zaman yapmamız ve sadece yapmamız gerekiyor” dedi.
“Bu gerçekten heyecan verici olacak çünkü daha fazla katma etkinlik yapacağımız zaman zaman kaybettiğimiz her zamanki gibi bir faaliyet.”
Stanton’un atıfta bulunulan son kullanım durumu, teknoloji ürün değişikliklerini yönetmek ve önünde kalmak için Genai’yi kullanmaktır.
Bu, yönetici özetleri oluşturmak, eksik adımları tanımlamak ve ServiceNow’a değişiklik yapmadan önce ek testlerin gerekip gerekmediğini işaretlemek için kullanılmaktadır.
“Bu sadece zamandan tasarruf etmekle ilgili değil,” dedi Stanton. “Yaptığımız çeklerin kalitesini artırmakla ilgili.
“Artı, platformun esnekliği [improved] Çünkü olayları çalıştırmıyorum. Sorun yaratmıyorum. Bu sorunları düzeltmek için zaman ve çaba harcamıyorum.
“[It’s] Ellerime çok daha fazla güven ver ”diye ekledi.
Bu arada Stanton, bu kullanım durumlarının sadece ANZ’nin ServiceNow ve BT destek ortamını kapsadığını söyledi.
“12 aylık yol haritamız için çok heyecan verici [the ServiceNow] Platform, “dedi.
“Ama bizim için çok fazla fırsat var [use AI across the enterprise]. Güvenlik parçasını yapmak üzereyiz ve bu olay çözümü özetleri etrafında. Ve sonra risk altında olacak ve İK.
“Sadece patlayacak.”